手機瀏覽中華櫥柜網開辟第二戰(zhàn)場 櫥柜企業(yè)打造看不見的"服務之手"
隨著我國人民生活水平的不斷提高，消費者對于個性家裝的需求也水漲船高，定制家居因此得到廣大消費者的青睞。櫥柜是定制家居中極為重要的一個構成，也是與消費者日常生活關系最為緊密的家居產品之一，櫥柜行業(yè)因此獲得了廣闊的發(fā)展空間。但定制櫥柜真正走進中國家庭不過20年，在這20多年的時間中，大大小小的櫥柜企業(yè)彷如"雨后春筍"般冒出，行業(yè)快速發(fā)展的背后是市場發(fā)展的不規(guī)范，這也導致各品牌服務水準的參差不齊，阻礙了行業(yè)整體向前的步伐。
定制櫥柜之所以受到熱捧，關鍵就在于其對于個性化需求的滿足，而無論是需求本身還是對需求的滿足，施行和接受主體都離不開人。在商業(yè)社會，有人的地方必然就有服務，甚至服務本身就已經被賦予了巨大的經濟價值。在櫥柜行業(yè)，服務同樣已經成為櫥柜企業(yè)決戰(zhàn)沙場最重要的武器。
服務，在定制櫥柜行業(yè)是繞不開的核心話題。櫥柜的前期定制設計、中期生產安裝、后期維修拆舊等，無一不是企業(yè)圍繞消費者的點滴需求所提供的服務...【詳細】
櫥柜企業(yè)服務大"揭底" 消費者評價有跡可循
從廣義來說，櫥柜服務的概念涵蓋了所有相關環(huán)節(jié)，產品開發(fā)、設計、生產到訂單的交付與用戶維護都屬于櫥柜企業(yè)服務范疇。正因為服務所涉及到的人和事都十分廣泛，櫥柜行業(yè)也缺乏強制性的標準規(guī)范，導致了櫥柜企業(yè)的服務標準各不相同，讓消費者難免有"霧里看花"的迷茫之感。事實上，要對櫥柜企業(yè)的服務進行評價并非無跡可循，服務渠道、周期、內容都是十分直觀的標準。
服務渠道多元化 打造立體式覆蓋
目前櫥柜企業(yè)的主要服務渠道包括門店、電話、網絡三種，這是適應時代特征和消費特性的。由于櫥柜屬于低關注度行業(yè)，一般情況下，普通消費者只有產生購買需求，才會主動尋求信息渠道去進行了解。在這時，擁有精致櫥柜產品和專業(yè)櫥柜導購的品牌門店，就成為消費者體驗的首選場所...【詳細】
服務周期精準化 消費者心中有數
由于櫥柜的定制屬性，決定了消費者享受櫥柜企業(yè)服務的過程中必然要涉及到時間概念。時間的長短直接影響到消費者對于櫥柜品牌的評價。櫥柜企業(yè)提供服務的周期長短，自然也就是企業(yè)能力的直接顯現。在定制櫥柜的流程中，消費者最為關注的主要包括設計周期、生產周期、保修周期...【詳細】
服務內容細致化 提升消費體驗感
服務是依托于人，也滿足于人的，而櫥柜企業(yè)的服務是圍繞消費者，由導購、設計師、廠家、安裝師、售后客服來執(zhí)行。櫥柜企業(yè)要對服務內容進行細化，實質上就是要細化內部工作人員的崗位職責。不同櫥柜企業(yè)的職責劃分是不同的，一旦有了相關規(guī)范標準作為參照，消費者就能做出客觀...【詳細】
是上帝還是瘟疫？ 揭一揭櫥柜行業(yè)的服務瘡疤
服務在各行各業(yè)的發(fā)展過程中，始終發(fā)揮著至關重要的作用，自然也有越來越多的企業(yè)鼓吹著"只為服務好消費者而努力"的號角在風云變幻的市場行業(yè)中"高歌勇進"。然而，在當前的櫥柜市場現狀中，也有不少消費者存在同樣的感受：選櫥柜時，商家待你如"上帝";櫥柜安裝出現問題不滿意時，商家則待你如"瘟疫"，唯恐避之而不及。由此可以窺見，櫥柜企業(yè)在積極推進服務建設的同時，仍然結下了不少的"痂"。下面，筆者就來揭一揭這些被企業(yè)掩藏起來的服務"瘡疤"。
紙上不談兵 櫥柜服務找準對策方能腳踩實地
在風云變幻的市場競爭中，產品較量、設計暗戰(zhàn)、材質斗爭等各方面都使得櫥柜企業(yè)正面臨著彷若"黑云壓城"般的壓力。如今，整個櫥柜行業(yè)又卷入了一場關于品牌與服務競爭更為洶涌的風暴之中。服務建設作為櫥柜企業(yè)決勝當今市場的關鍵，不僅對企業(yè)品牌起到渲染烘托的作用，也直接影響著消費者的用戶體驗。然而，從目前櫥柜行業(yè)的服務推進工作來看，服務建設仍然是一項艱巨的重任，如何從"口號"落到"實地"是所有櫥柜企業(yè)的必修課。
-
對策一：體系升級 精準服務完善的服務體系是一個企業(yè)服務建設的基石，或者說根本。它就像是一套"小學生準則"，讓下面的各部門謹照遵行。我們現在所說的服務體系一般都包含了"售前、售中、售后"各階段，然而在筆者看來這個體系仍然存有"漏洞"，"售前"的范疇到底在哪?"售后"的延伸期到底有多長?這些都是值得各櫥柜企業(yè)進一步深化的問題...【詳細】 -
對策二：培訓到位 素質服務在對消費者的調查統計中，由于導購或者安裝工人的態(tài)度太差導致消費者不滿的比例高達64.78%。就筆者的親身體驗來看，"微笑服務"的口號不絕于耳，真正的"微笑天使"卻難尋蹤跡。原本貌美如花的導購在接待了各色各樣的顧客過后，難免會"眉頭深鎖"，嚴重者還會出現"陰云密布"的情況...【詳細】
-
對策三：加大投入 惠民服務雖然目前大部分的櫥柜企業(yè)都承諾為廣大消費者提供免費服務，然而，在實際的服務過程中，亂收費仍然是消費者普遍反映的問題。例如，在舊櫥柜的拆除、處理，以及產品運輸過程中產生的費用，或者是后期的一系列維護費用等，各櫥柜企業(yè)給出的回應也是不一樣的。雖然說"天下沒有免費的午餐"，但是不少消費者也表示自己買一套櫥柜...【詳細】 -
對策四：引入外力 保障服務在一貫的市場環(huán)境中，不少行業(yè)的服務一直都處于被動的狀態(tài)。消費者有問題主動找上門了，企業(yè)才會去進行相應的服務彌補。這種狀態(tài)使得企業(yè)難以占據主導權，即使后期服務做好了，消費者也會認為是理所應當，對品牌的口碑或者形象建設起不到實質性的作用。因此，對于櫥柜企業(yè)來說，如何發(fā)現消費者的困難并主動出擊，就成為主要問題...【詳細】
櫥柜企業(yè)想要助發(fā)展、爭高地，在推進品牌服務建設的同時，也要看清當下行業(yè)發(fā)展趨勢，與時俱進、想消費者之所想，才能真正深入人心。也只有這樣，整個櫥柜行業(yè)才能真正邁向一個新臺階，在任重而道遠的發(fā)展之路上，有所新的斬獲。換言之，櫥柜企業(yè)必須將每一個服務細節(jié)都執(zhí)行到位，才能真正贏得消費者的信賴和認可，從而獲取更大的發(fā)展空間。
精彩專題更多>>
編輯策劃：張子丹 周 超 設計制作：石定偉
聯系電話：400-061-8777
