從廣義來說，櫥柜服務的概念涵蓋了所有相關(guān)環(huán)節(jié)，產(chǎn)品開發(fā)、設計、生產(chǎn)到訂單的交付與用戶維護都屬于櫥柜企業(yè)服務范疇。正因為服務所涉及到的人和事都十分廣泛，櫥柜行業(yè)也缺乏強制性的標準規(guī)范，導致了櫥柜企業(yè)的服務標準各不相同，讓消費者難免有“霧里看花“的迷茫之感。事實上，要對櫥柜企業(yè)的服務進行評價并非無跡可循，服務渠道、周期、內(nèi)容都是十分直觀的標準。

服務渠道多元化 打造立體式覆蓋

目前櫥柜企業(yè)的主要服務渠道包括門店、電話、網(wǎng)絡三種，這是適應時代特征和消費特性的。由于櫥柜屬于低關(guān)注度行業(yè)，一般情況下，普通消費者只有產(chǎn)生購買需求，才會主動尋求信息渠道去進行了解。在這時，擁有精致櫥柜產(chǎn)品和專業(yè)櫥柜導購的品牌門店，就成為消費者體驗的首選場所。櫥柜消費者可以在門店中充分感受到櫥柜產(chǎn)品的設計感和品質(zhì)感，再配合導購的全面介紹，往往成就了訂單的開始。因此，門店服務是櫥柜企業(yè)的頭等大事，幾乎所有的櫥柜企業(yè)都在想方設法擴充門店，以“征服“更大地域中的消費者。

而隨著科技的進步，人與人之間溝通的渠道越來越多，電話和網(wǎng)絡溝通所帶來的即時性在折服消費者的同時，更督促了櫥柜企業(yè)的立體式服務建設進程。電話服務跨越了空間的限制，讓消費者即便遠在千里之外，也能直接跟櫥柜企業(yè)取得聯(lián)系，得到相應的服務需求滿足。網(wǎng)絡則進一步突破了時間和空間的限制，讓消費者足不出戶就能了解到櫥柜企業(yè)的產(chǎn)品和品牌信息。電話和網(wǎng)絡渠道，無疑為消費者提供了更多便利，也就順理成章地成為櫥柜企業(yè)服務升級的主要方向。

服務周期精準化 消費者心中有數(shù)

由于櫥柜的定制屬性，決定了消費者享受櫥柜企業(yè)服務的過程中必然要涉及到時間概念。時間的長短直接影響到消費者對于櫥柜品牌的評價。櫥柜企業(yè)提供服務的周期長短，自然也就是企業(yè)能力的直接顯現(xiàn)。

在定制櫥柜的流程中，消費者最為關(guān)注的主要包括設計周期、生產(chǎn)周期、保修周期。根據(jù)筆者的市場走訪，絕大多數(shù)櫥柜企業(yè)為消費者提供設計初稿的時間，是在設計師第一次上門量尺的兩至三天之內(nèi)，此為設計周期;櫥柜企業(yè)的生產(chǎn)周期則是從設計師第二次復尺，確認最終數(shù)據(jù)，交付廠家生產(chǎn)直至最終包裝發(fā)貨，時間一般在20-35天;而櫥柜保修周期則根據(jù)部件不同有所區(qū)分，比如櫥柜石英石臺面保修期通常為10年，使用頻繁的五金配件大多為1年，配套廚電則可能提供終身免費維修。

如果在同等產(chǎn)品品質(zhì)前提下，櫥柜企業(yè)能夠縮短服務周期，除了意味著能夠讓消費者得到更快捷的服務感受，還意味著櫥柜生產(chǎn)服務效率的提升，企業(yè)在相同時間內(nèi)能夠完成更多的訂單，自然也能收獲更多的市場效益。當然，對于消費者而言，櫥柜企業(yè)的售后服務持續(xù)時間則是越長越好。

服務內(nèi)容細致化 提升消費體驗感

服務是依托于人，也滿足于人的，而櫥柜企業(yè)的服務是圍繞消費者，由導購、設計師、廠家、安裝師、售后客服來執(zhí)行。櫥柜企業(yè)要對服務內(nèi)容進行細化，實質(zhì)上就是要細化內(nèi)部工作人員的崗位職責。不同櫥柜企業(yè)的職責劃分是不同的，但一旦有了相關(guān)規(guī)范標準作為參照，消費者就能做出客觀評價。

2013年底，由全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會櫥柜專委會聯(lián)合各大櫥柜企業(yè)共同起草申請的《整體櫥柜售后服務規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》)已經(jīng)通過國家商務部的審批，并擬于2014年正式實施。《規(guī)范》適用于市場上在售的所有品牌整體定制櫥柜，售后服務內(nèi)容也包含服務方為實現(xiàn)商品的功能和對顧客的承諾而履行的產(chǎn)品設計、制造、倉儲、運輸、安裝、驗收、回訪、維修、保養(yǎng)等活動。服務方人員應經(jīng)過專業(yè)技能、禮儀、溝通技巧、行為規(guī)范等培訓，具備相應工作技能。服務中應注意持證服務、服裝整潔、按時履約、文明服務、禮貌服務。

不過盡管《規(guī)范》已經(jīng)正式實施，但并未有相關(guān)部門或行業(yè)力量對其的實施現(xiàn)狀進行監(jiān)督，同時，消費者對于《規(guī)范》的了解和認知也相當有限，櫥柜市場仍然存在不少因企業(yè)服務導致的消費投訴。由此可見，櫥柜行業(yè)整體服務提升仍然需要相當長的一段時間去醞釀和踐行，櫥柜企業(yè)對于服務的自我要求也還需更上一層樓。