“西四環(huán)那邊的愛家家居是不是關(guān)門了？”“聽說已經(jīng)貼出了商品清倉甩賣的通知……”“四季青那邊的綠馨家園建材市場也被拆除了。”……

最近，不少關(guān)于家居賣場改造升級、關(guān)門閉店的消息在消費(fèi)者中間傳起。與此同時(shí)，一年過半，也有不少家居賣場和門店傳來捷報(bào)，收獲不錯(cuò)的銷售業(yè)績。

顯然，伴隨消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)的轉(zhuǎn)型升級和消費(fèi)需求的日益增多，家居市場迎來了新一輪洗牌分化。一方面，一些傳統(tǒng)門店面臨重整改造甚至閉店關(guān)張；另一方面，一些早有準(zhǔn)備的連鎖品牌已經(jīng)逐步完成自我更迭換代。什么樣的品牌處于被淘汰的邊緣？什么樣的品牌在順應(yīng)消費(fèi)市場的變化？最近，《北京青年報(bào)·廣廈時(shí)代》了解家居門店優(yōu)勝劣汰背后的現(xiàn)象與問題?！?/p>

【發(fā)現(xiàn)】

家居賣場張貼“升級改造”通告何去何從？有待市場給出答案

在西四環(huán)愛家家居門口貼出的通告上，《廣廈時(shí)代》可以發(fā)現(xiàn)“重新整合業(yè)態(tài)及打造品牌形象”“正式進(jìn)入升級改造”等字樣，這似乎也預(yù)示著，店面的確進(jìn)入了修整升級的階段。而在其附近的綠馨家園建材市場，也在去年因環(huán)境安全、違章建筑等多個(gè)原因停業(yè)整頓。

一邊是中小型家居賣場的停業(yè)改造； 另一邊，同樣是從售賣家居建材“起家”，近幾年著力從“大家居”向“大消費(fèi)”轉(zhuǎn)型的居然之家，不斷將娛樂、教育、餐飲、健康等業(yè)態(tài)納入旗下，加快連鎖布局，截至目前全國布局249家店面，同時(shí)有居然之家體驗(yàn)Mall及城市綜合體落成。

以“超市”體驗(yàn)感著稱的百安居B&T home，也將其新零售家居智慧門店布局一線城市，有意用大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等創(chuàng)新技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)商品、服務(wù)、會(huì)員與交易的互通。

的確，在兩極分化越發(fā)顯著的家居市場，若沒有點(diǎn)留得住消費(fèi)者的本事和新意，被淘汰也并非偶然。

【背后】

消費(fèi)升級需求日益增多，“只賣家具”已經(jīng)跟不上消費(fèi)者步伐

《廣廈時(shí)代》在走訪市場中發(fā)現(xiàn)，為了買一件家具，往偌大的家居賣場跑的消費(fèi)者越來越少，能夠在家居賣場中停留很長時(shí)間甚至逛上一天的顧客不再多見。即使是周末，家居賣場里的顧客大多也是匆匆而行。不吸引人、留不住人，成為不少家居店面和賣場如今面臨的困境。

“想把家里需要的東西在這兒都挑好，里面卻連個(gè)吃飯的地方都沒有，很難待上一天。”“周末了肯定得帶著孩子出來，我們大人逛家具賣場，孩子老想著玩兒，待不住?！薄艾F(xiàn)在好多商場里也有不錯(cuò)的家具店，還有不少小配飾，挑起來輕松方便。”……在消費(fèi)者的聲音里，不難發(fā)現(xiàn)，單一的家具“配置”，已經(jīng)很難滿足消費(fèi)者日益增多的需求。

伴隨市場需求的變化，也有不少品牌做出了與之對應(yīng)的升級與調(diào)整。前不久，居然之家體驗(yàn)Mall正式落成，集合了“吃貨天下”“啵樂樂兒童主題樂園”“?？叼B(yǎng)老小鎮(zhèn)”“耀萊成龍影城”等多業(yè)態(tài)組合吸引了不少消費(fèi)者的關(guān)注。將咖啡館、家具、家居配飾、書吧融為一體，曲美家居的“你+生活館”也加入了不少與生活息息相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)，不僅具有售賣產(chǎn)品的功能，同時(shí)也為愛設(shè)計(jì)的消費(fèi)者增添了一同分享、交流的機(jī)會(huì)。

而另一方面，也有一些家居品牌直接選擇進(jìn)駐高級百貨商場和shopping mall。包括艾迪瑪仕edimass、coco-mat、Harbour House等風(fēng)格顯著的家居品牌，也早早在商超渠道扎了根，收獲了不錯(cuò)的效益。

捕獲消費(fèi)者的心，無疑也是家居賣場、家居門店為自己的發(fā)展壯大鋪路。想要能夠抓住市場，深入了解消費(fèi)者的需求并為之做出創(chuàng)新改變，才有可能不會(huì)掉隊(duì)。

品質(zhì)與服務(wù)決定去向，“頑疾多發(fā)”終將陷入惡性循環(huán)

當(dāng)然，在堅(jiān)持創(chuàng)新與自我更迭的同時(shí)，堅(jiān)守住高品質(zhì)的服務(wù)與優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，是家居賣場及品牌能夠獲得消費(fèi)者信任的不二法則，也是其能夠避免被市場淘汰的關(guān)鍵要素。

據(jù)了解，在最近停業(yè)升級的家居賣場中，大多缺乏一線主流品牌的入駐，同時(shí)也很少售賣各個(gè)品牌最新的產(chǎn)品。面對對生活品質(zhì)要求越來越高、審美眼光越發(fā)苛刻的消費(fèi)者，老舊的產(chǎn)品套系及陳列方式，已經(jīng)很難吸引消費(fèi)者的到訪。顧客的流失也令不少入駐商家紛紛撤店，進(jìn)而進(jìn)駐一些小品牌甚至是無良品牌，由此給消費(fèi)者帶來的體驗(yàn)感并不理想。

另一方面，當(dāng)各個(gè)入駐品牌的售后問題頻頻爆發(fā)，賣場作為第三方平臺卻難以為消費(fèi)者排憂解難，長此以往也會(huì)失掉口碑和信譽(yù)，因而陷入經(jīng)營狀況越來越糟糕的惡性循環(huán)。

不難發(fā)現(xiàn)，賣場對于商家的嚴(yán)格管理，以及為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的售后保障，恰恰是其成就自我的重要方式?！吧虉龌芾怼薄敖y(tǒng)一收銀”“先行賠付”……

以居然之家為例，不少家居賣場都先后推出了不同的管理模式及售后服務(wù)舉措，以讓消費(fèi)者吃下定心丸。也有一些家具建材品牌自我要求“明碼實(shí)價(jià)”“合同統(tǒng)一”，獲得了不少消費(fèi)者的信任和青睞。

可見，無論是入駐品牌的質(zhì)量和水平，還是賣場自身的服務(wù)和水準(zhǔn)，都在消費(fèi)升級的背景下顯現(xiàn)得更加清晰明朗。越發(fā)聰明也越發(fā)挑剔的消費(fèi)者，已經(jīng)根據(jù)自己的體驗(yàn)做出了判斷和選擇。

【提示】

網(wǎng)購達(dá)人逐漸“遠(yuǎn)離”實(shí)體賣場便捷與風(fēng)險(xiǎn)往往相伴共存

入駐商家的品質(zhì)與店面自身的服務(wù)優(yōu)劣直接影響了賣場的發(fā)展方向，與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的沖擊對于家居行業(yè)來說，同樣不可小視。當(dāng)越來越多家居品牌選擇在線上開起旗艦店，當(dāng)越來越多消費(fèi)者希望通過網(wǎng)購減小時(shí)間和金錢成本，“互聯(lián)網(wǎng)+家居”的形態(tài)也對家居實(shí)體賣場產(chǎn)生了不小的沖擊。

更加年輕的消費(fèi)群體依賴于線上平臺購物的方便快捷，卻也為自己的生活“網(wǎng)購”了不少風(fēng)險(xiǎn)和隱患。《廣廈時(shí)代》也提醒消費(fèi)者，家具、家裝服務(wù)不同于簡單的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，缺乏體驗(yàn)感與匹配度的家居產(chǎn)品可能會(huì)面臨諸多售后服務(wù)問題。曾經(jīng)在網(wǎng)上選購馬桶的呂女士也表示：“收到的地板一大半被水泡了，客服一再表示是物流運(yùn)輸?shù)膯栴}，不給退換貨?！?/p>

事實(shí)上，在有過網(wǎng)購家居產(chǎn)品經(jīng)歷的消費(fèi)者看來，類似的問題并不少見。產(chǎn)品所得并非所見的落差，平臺、品牌、物流、安裝等各方之間的責(zé)任推諉，申請售后服務(wù)的頻頻受阻……無不讓網(wǎng)購達(dá)人們體驗(yàn)到，家居產(chǎn)品的線上交易沒那么簡單，稍不留神，可能就為自己的家和生活增添了不少麻煩。

避免雷區(qū)遵循“正規(guī)流程”售后保障需有憑有據(jù)

當(dāng)然，對于大多數(shù)消費(fèi)者來說，一些家居賣場停業(yè)整頓帶來的最直接的問題便是：從前在這里消費(fèi)過的產(chǎn)品，如何享有相應(yīng)的售后保障？

對此，也有業(yè)內(nèi)人士提醒消費(fèi)者，首先應(yīng)盡量到正規(guī)的家居賣場進(jìn)行選購，避免從街邊攤位或是臨時(shí)門臉兒購買家具建材商品，此外，在賣場中應(yīng)選擇較為知名的品牌門店挑選產(chǎn)品，而非因售價(jià)便宜、贈(zèng)送禮品等原因沖動(dòng)消費(fèi)。

而當(dāng)遇到家居賣場及店面停業(yè)的情況，應(yīng)及時(shí)向品牌及賣場方面索要消費(fèi)合同和發(fā)票，并留下相應(yīng)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，一旦需要售后服務(wù)，即使不能再到原有店面尋求幫助，也可以直接與品牌取得聯(lián)絡(luò)。

值得消費(fèi)者注意的是，一些店面在清倉甩賣之時(shí)，往往會(huì)以超低價(jià)格和各種優(yōu)惠手段盡快出售手里的貨品，此時(shí)消費(fèi)者也一定要多加留心，切勿因“甩賣”而與店面銷售人員發(fā)生私下交易，甚至是直接拎著產(chǎn)品就回家。

相反，消費(fèi)者應(yīng)在此時(shí)更加警惕，一切環(huán)節(jié)按照正規(guī)流程進(jìn)行，無論優(yōu)惠活動(dòng)究竟怎樣，拿到正規(guī)的票據(jù)和售后憑證，才可能為日后的售后服務(wù)保駕護(hù)航。

（來源：北京青年報(bào)·廣廈時(shí)代）