我的IBM筆記本在購(gòu)買(mǎi)后的第三天早晨被盜。三個(gè)月后神跡出現(xiàn)，警方成功破案，不但找回了IBM筆記本，而且電腦里的資料完好無(wú)損，只是電腦包沒(méi)有找回。我很快買(mǎi)了一個(gè)“原配包”，但是沒(méi)有過(guò)多久就已是“破爛不堪”。于是，我又買(mǎi)了一個(gè)“大品牌”的筆記本電腦包，結(jié)果也是沒(méi)使用多久就出現(xiàn)了破損，影響筆記本的保護(hù)。 就在我打算購(gòu)買(mǎi)第三只筆記本包的那一天，一個(gè)朋友來(lái)到公司洽談戰(zhàn)略合作事宜。他向我推薦了一個(gè)品牌：×爾金。朋友介紹說(shuō)，這個(gè)品牌的包質(zhì)量過(guò)硬，終身質(zhì)保，公司附近的永×數(shù)碼就有賣。
　　看來(lái)，×爾金對(duì)自己的產(chǎn)品質(zhì)量很有信心，而且是“大品牌”。抱著這樣的認(rèn)識(shí)，我在當(dāng)天傍晚購(gòu)買(mǎi)了該品牌的筆記本包。但是，這個(gè)品牌的筆記本包非常令我失望，質(zhì)量更差，一個(gè)月不到包帶就出現(xiàn)了明顯的斷裂。當(dāng)時(shí)，我正在石家莊為電動(dòng)車經(jīng)銷商講課，“質(zhì)保”無(wú)門(mén)。 一天午飯后，和幾個(gè)同事一起散步來(lái)到永×數(shù)碼。導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度非常好，直接提出要給我換一個(gè)新電腦包。我非常感激。但是，專柜沒(méi)有現(xiàn)貨，我必須把包留下來(lái)。然后，他們拿著“破包”去調(diào)換“新包”，否則就沒(méi)有辦法調(diào)換“新包”，也沒(méi)有辦法提供維修服務(wù)。 這令我很為難。我提出專柜應(yīng)該提供一個(gè)備用包，或者記下消費(fèi)者電腦包的型號(hào)，直接按照型號(hào)調(diào)貨。等到貨到的時(shí)候，再通知當(dāng)事人取貨，或者直接送貨上門(mén)。當(dāng)然，出于成本考慮，商家可以另外收取上門(mén)服務(wù)費(fèi)。
　　但是，很可惜，×爾金專柜只能提供一種選擇：留下“破包”，若干天之后來(lái)取“新包”。至于需要多少天，只能聽(tīng)候通知。 不用多做分析，大家都能看出這個(gè)品牌的問(wèn)題。其根本沒(méi)有站在消費(fèi)者的角度來(lái)思考問(wèn)題，完全站在自己的角度來(lái)處理問(wèn)題。難道要讓消費(fèi)者用手捧著筆記本及相關(guān)輔件返回？其所標(biāo)榜的終身質(zhì)保，不管能不能最終實(shí)現(xiàn)，透過(guò)這樣的售后服務(wù)方式，我們總能感覺(jué)到其中的“玄妙”。
　　這種終身質(zhì)保，實(shí)際上是一種沒(méi)有效率的終身質(zhì)保，一種至多負(fù)了一半責(zé)任的終身質(zhì)保。再往深處想一想，這種終身質(zhì)保很大程度上是一種商業(yè)的幌子，并不具有值得稱道的實(shí)際意義，因?yàn)榻^大多數(shù)購(gòu)買(mǎi)×爾金筆記本包的人，都不大會(huì)在一個(gè)電腦包身上花費(fèi)過(guò)多的精力。
　　然而，我們?cè)跒槠髽I(yè)做品牌咨詢的時(shí)候，要求企業(yè)必須站在消費(fèi)者的角度去控制產(chǎn)品質(zhì)量，去完善售后服務(wù)，否則我們會(huì)堅(jiān)決放棄合作。例如，我們?cè)诜?wù)山葉電動(dòng)車的時(shí)候，結(jié)合電動(dòng)車的使用特征，在行業(yè)內(nèi)首次提出了“四個(gè)一”服務(wù)：電動(dòng)車用戶報(bào)修質(zhì)量問(wèn)題，山葉人第一時(shí)間受理；電動(dòng)車用戶出現(xiàn)行使故障，山葉人第一時(shí)間解決；用戶購(gòu)買(mǎi)山葉電動(dòng)車，山葉人一年至少“體檢”一次；山葉人服務(wù)全面落實(shí)“一站式”。再如，我們?cè)诜?wù)愛(ài)心城堡兒童家具時(shí)，非?？粗錇閲?guó)外前端品牌做貼牌加工的經(jīng)歷，因?yàn)?，我們從中可以看出?ài)心城堡的產(chǎn)品質(zhì)量一定經(jīng)得起考驗(yàn)。
　　到此，話題又要回到了“原點(diǎn)”上。企業(yè)要成功塑造品牌，產(chǎn)品質(zhì)量是最關(guān)鍵的，其次是要有完善的售后服務(wù)。例如，臺(tái)灣省的聯(lián)強(qiáng)國(guó)際，作為臺(tái)灣省最大的手機(jī)分銷商，其提出了“快速維修，兩年保修”，并且在維修期間提供備用機(jī)。這一點(diǎn)非常值得×爾金及類似的企業(yè)學(xué)習(xí)。
　　因此，標(biāo)榜終身質(zhì)保盡管在一定程度上有效傳達(dá)了企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的信心，但“蒙混過(guò)關(guān)”的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量最終會(huì)赤裸裸地說(shuō)明一切。一切沒(méi)有實(shí)際行動(dòng)作支撐的承諾都是“紙老虎”！這實(shí)際上是很多品牌慣用的伎倆。有個(gè)同事就此打趣道：“當(dāng)初你為什么會(huì)相信×爾金？”“這就是口碑的力量?！蔽倚χ卮稹?
　　朋友也許并沒(méi)有使用過(guò)×爾金的筆記本電腦包，但是，可能朋友的朋友曾經(jīng)使用過(guò)，也可能僅僅是其品牌宣傳的力量。但不管過(guò)程怎樣，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，“口碑”的力量總是最大的，也是最有效的。
　　毋庸諱言，中國(guó)市場(chǎng)很大，也十分混亂，魚(yú)龍混雜，泥沙俱下，可謂是林子大了什么鳥(niǎo)都會(huì)有。但是，一旦企業(yè)決心塑造自己的品牌，就一定要重視自己的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。我們?cè)凇镀放铺鞕C(jī)——超低成本塑造品牌的16條黃金法則》一書(shū)中提出，企業(yè)塑造品牌“事、市、勢(shì)”三個(gè)一個(gè)都不能少。這必須引起企業(yè)的高度重視，否則必然會(huì)增加企業(yè)品牌塑造的成本，甚至?xí)率蛊髽I(yè)所有的努力和付出前功盡棄。
　　后來(lái)，我提出一個(gè)解決問(wèn)題的辦法：臨時(shí)找一個(gè)包帶代用，處理好之后再換回來(lái)。導(dǎo)購(gòu)員非?？蜌獾亟蛹{了我的觀點(diǎn)，但是截至我寫(xiě)這篇文章的時(shí)候，×爾金仍然沒(méi)有處理包帶的問(wèn)題。 品牌塑造是一條實(shí)實(shí)在在的道路，不是單憑一張嘴輕易許諾就能夠?qū)崿F(xiàn)的。而且，只有真正能夠?yàn)橄M(fèi)者著想的品牌，才能夠獲得越來(lái)越廣闊的生存空間，才可能在你死我活的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最終活下來(lái)。
　　但愿更多的企業(yè)理解這一點(diǎn)。