近日，家居行業(yè)尤其熱鬧，北京多家家居賣場(chǎng)不約而同地推出新的服務(wù)承諾和舉措。作為家居多種細(xì)分業(yè)態(tài)的聚合平臺(tái)，家居賣場(chǎng)不再是物理意義上的流量聚集地，更希望通過多種服務(wù)“走進(jìn)”消費(fèi)者的家中，在提升服務(wù)的同時(shí)，為平臺(tái)上的品牌創(chuàng)造更多商業(yè)價(jià)值。

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多家家居賣場(chǎng)服務(wù)升級(jí)

3月15日，居然之家宣布，旗下智能家居服務(wù)平臺(tái)“居然管家”正式上線。居然管家立足居然之家連鎖賣場(chǎng)、設(shè)計(jì)家平臺(tái)、裝修設(shè)計(jì)、智慧物流等業(yè)務(wù)板塊，服務(wù)范圍包括智能家居解決方案、安裝施工、保潔保養(yǎng)、空氣治理、翻新改造等，可以為消費(fèi)者提供基于家居生活的一站式服務(wù)。平臺(tái)上線后，消費(fèi)者可以通過居然管家APP、微信小程序、公眾號(hào)，或者撥打客戶服務(wù)熱線，預(yù)約各類服務(wù)。

當(dāng)天，紅星美凱龍也宣布，針對(duì)全北京業(yè)主推出免費(fèi)驗(yàn)房、免費(fèi)量房、免費(fèi)空間布局的“3免”服務(wù)，將服務(wù)鏈向前端延伸。紅星美凱龍家居集團(tuán)股份有限公司副總裁焦富征向北京的業(yè)主發(fā)出邀請(qǐng)，并作出“三項(xiàng)服務(wù)一律免費(fèi)提供”的承諾。他表示：“不管是不是紅星美凱龍顧客，只要有需求，到紅星美凱龍來報(bào)名，我們都會(huì)用心服務(wù)?！贝送猓t星美凱龍也將此前的多項(xiàng)服務(wù)承諾進(jìn)行升級(jí)，還在行業(yè)首推“家裝家居先行賠付”。

集美家居也在當(dāng)天宣布，其之前提出的服務(wù)戰(zhàn)略“走·近家”升級(jí)為“2.0版本”。具體服務(wù)內(nèi)容包括免費(fèi)上門檢測(cè)、維修、以舊換新、社區(qū)服務(wù)站等，一系列便民服務(wù)在近期進(jìn)行落地；消費(fèi)體驗(yàn)方面，商場(chǎng)促銷活動(dòng)更加偏重活動(dòng)的互動(dòng)性和場(chǎng)景化，無論是線上小程序的搶升值券，還是線下的“跳房子”游戲的設(shè)定，都更加偏重與消費(fèi)者的互動(dòng)和場(chǎng)景化消費(fèi)。

瞄準(zhǔn)家居消費(fèi)痛點(diǎn)，賣場(chǎng)業(yè)務(wù)拓寬

售后服務(wù)也一直是家居行業(yè)的消費(fèi)痛點(diǎn)，家居消費(fèi)鏈條較長(zhǎng)，雖然企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目越來越精細(xì)，但依然有消費(fèi)者會(huì)感覺家居購物很“痛苦”，特別是售后出現(xiàn)的各種問題往往很難解決。今年央視3·15晚會(huì)上曝光的家電上門維修服務(wù)“圈錢套路”引發(fā)行業(yè)熱議。在記者暗訪的視頻中，有家電上門維修服務(wù)人員為了幾百元的提成忽悠消費(fèi)者，高價(jià)推銷不必要的配件，維修時(shí)小病大修，號(hào)稱“返廠維修”的電器只在維修點(diǎn)維修甚至不修，此類虛假維修的現(xiàn)象在家電售后行業(yè)非常常見。

家居賣場(chǎng)雖然不是生產(chǎn)商和經(jīng)銷商，但是直接面對(duì)消費(fèi)者，對(duì)于家庭家居消費(fèi)需求更為了解。業(yè)內(nèi)人士表示，家居用品大多是半成品而且是大件用品，即便在電商時(shí)代，消費(fèi)者可以很方便地在網(wǎng)上購買等待送貨到家，但是依舊需要專業(yè)人員進(jìn)行安裝、售后。重體驗(yàn)、重服務(wù)是家居產(chǎn)品的特色，只有解決“最后一公里”的行業(yè)痛點(diǎn)，家居消費(fèi)才能算真正完成。

除了服務(wù)體驗(yàn)不佳，隨著全屋定制、智能家居的消費(fèi)時(shí)代到來，傳統(tǒng)的家電、家裝品牌的服務(wù)邊界開始模糊，目前品牌現(xiàn)有的服務(wù)體系也面臨升級(jí)的需求。已經(jīng)將設(shè)計(jì)、裝修、建材家具、日用家居用品等商業(yè)業(yè)態(tài)納入自己麾下的家居賣場(chǎng)，在向消費(fèi)者提供針對(duì)性的家居解決方案時(shí)更有優(yōu)勢(shì)。據(jù)居然管家總經(jīng)理周速華介紹，居然管家除了提供基礎(chǔ)安裝維護(hù)服務(wù)之外，還將與品牌商一同進(jìn)行用戶持續(xù)深度運(yùn)營(yíng)，為消費(fèi)者提供更多有價(jià)值的產(chǎn)品，給品牌帶來更多商業(yè)機(jī)會(huì)。

以前，人們對(duì)于家居賣場(chǎng)的印象一直停留在“裝房子、買家具”，現(xiàn)在，家居賣場(chǎng)業(yè)務(wù)范圍從銷售向上游產(chǎn)業(yè)鏈不斷延伸，家裝設(shè)計(jì)、裝修施工、商品銷售、物流配送、智能家居系統(tǒng)、家電家居小件用品等領(lǐng)域均有所涉及。傳統(tǒng)打開等著消費(fèi)者進(jìn)店的營(yíng)銷模式已經(jīng)過時(shí)，家居賣場(chǎng)需要通過各種方式增加與消費(fèi)者的黏性，走進(jìn)消費(fèi)者的家中，了解他們的家居消費(fèi)訴求。通過將低頻家居建材消費(fèi)變成高頻的家居生活消費(fèi)，建立家居服務(wù)閉環(huán)，是家居賣場(chǎng)增加流量的重要方向。

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