近日，《2020年家居售后服務(wù)行業(yè)報告》正式發(fā)布。該報告由萬師傅家居售后服務(wù)平＊＊合商品宅配、金牌櫥柜、顧家、高瞻智訊、Mob研究院等共同發(fā)布，通過對家居售后服務(wù)數(shù)據(jù)的分析，揭示家居服務(wù)業(yè)、家居業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢。

2020年，對家居行業(yè)來說是艱難的一年。有的企業(yè)交出年銷售額百億、日訂單十萬的好成績，也有企業(yè)倒在疫情的寒冬中。

疫情最嚴(yán)重的2、3月份，湖北地區(qū)家居商家和師傅復(fù)工率極低。實體店開工延期，電商銷售受限于物流運輸、師傅進(jìn)出小區(qū)和上門服務(wù)受阻……家居業(yè)按下了暫停鍵。4月份疫情好轉(zhuǎn)，家居業(yè)逐漸恢復(fù)發(fā)展，但復(fù)工率較去年同期下降。

武漢家居師傅2、3月收入幾乎為零，下半年疫情得到有效控制，積壓的家居消費需求被釋放出來，售后服務(wù)訂單出現(xiàn)報復(fù)性增長，師傅收入在11、12月達(dá)到至高點。

報告指出，近三年家居商品的售后服務(wù)客單價略有下降，并趨于穩(wěn)定。

互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)技術(shù)不斷進(jìn)步，系統(tǒng)對師傅的訂單規(guī)劃更為科學(xué)，隨著師傅考核機(jī)制成熟，整體服務(wù)水平得以提升，找優(yōu)秀師傅不再困難，家居服務(wù)行業(yè)告別漫天要價的時代。三年間，衣柜的平均服務(wù)價格下降20元，兒童學(xué)習(xí)桌、實木床價格變化平緩，家居服務(wù)收費正在朝著合理化發(fā)展。

非標(biāo)準(zhǔn)化是家居商品最明顯的特征，一個木制衣柜，就含有板材、釘子、滑軌、連接桿、掛條、膨脹管等各種材質(zhì)的配件，物流包裹體積大重量大，運輸過程中還要注意防潮防濕、避免碰撞損壞，嚴(yán)重考驗著物流運輸能力。報告中數(shù)據(jù)顯示，商家首選德邦和順豐合作。以家居物流頭部企業(yè)覆蓋全國的物流網(wǎng)絡(luò)、強(qiáng)大的倉儲吞吐能力和靈活高效的運輸效率，確保家居商品的運輸環(huán)節(jié)。再加以萬師傅的最后一公里配送安裝服務(wù)，為銷售贏取機(jī)會。

由于家具易磕碰易破損的特性，維修訂單在售后服務(wù)總訂單中的占比不小，其中柜類家具維修需求最為突出。為保證產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，運輸過程中產(chǎn)生的破損、使用時發(fā)現(xiàn)零件或功能殘缺，商家都為客戶找來專業(yè)師傅上門維修。

家居師傅上門服務(wù)涉及到搬運和安裝，需要使用工具利器，每一筆訂單處于不同的工作環(huán)境中，難免發(fā)生意外情況。師傅接單時主動購買意外保險，在意外受傷后可獲取保險理賠。2020年師傅意外險的出險率為0.00063%，即上門服務(wù)的15萬人/次中，有1人/次受傷，受傷概率低，但家居師傅仍需小心謹(jǐn)慎。

家居電商和互聯(lián)網(wǎng)售后服務(wù)向小縣城滲透，為脫貧縣家居服務(wù)的師傅帶來了就業(yè)機(jī)會，帶動當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展。數(shù)據(jù)顯示，2020年16%的脫貧縣師傅年收入超過全國居民可支配年收入。

家居行業(yè)是典型的大行業(yè)小企業(yè)，這種情況還會持續(xù)至少10年。由于家居行業(yè)的非標(biāo)準(zhǔn)屬性，大多數(shù)企業(yè)把主要精力放在了渠道、價格上，近幾年規(guī)?；髽I(yè)開始加大研發(fā)力度，并逐漸重視家居售后非常重要的物流、安裝服務(wù)，但沒有形成完整的研發(fā)、制造、物流、安裝產(chǎn)業(yè)服務(wù)閉環(huán)，數(shù)字化發(fā)展有待提升。

家居行業(yè)數(shù)字化進(jìn)程加快，研發(fā)、生產(chǎn)、渠道之爭的家居行業(yè)上半場已經(jīng)結(jié)束，物流、配送、安裝等持續(xù)提升消費者服務(wù)體驗的數(shù)字化下半場已經(jīng)開始?！?020年家居售后服務(wù)行業(yè)報告》以真實大數(shù)據(jù)反映為家居行業(yè)情況和趨勢，對家居行業(yè)具有一定的參考意義。

（文章來源：萬師傅，侵刪）