隨著消費(fèi)升級(jí)，我國(guó)現(xiàn)如今的消費(fèi)形態(tài)已經(jīng)發(fā)生了質(zhì)的變化，消費(fèi)者不再滿足于單純的電器商品消費(fèi)，而是更加注重服務(wù)和購(gòu)物體驗(yàn)。暫時(shí)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)可能會(huì)短暫的吸引用戶，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，唯有服務(wù)質(zhì)量和完美的購(gòu)物體驗(yàn)才能本質(zhì)上區(qū)別同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，真正留的住用戶。10月29日，京東聯(lián)合《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》在11.11前夕發(fā)布《2022中國(guó)電器服務(wù)市場(chǎng)報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)，該報(bào)告引用的調(diào)研結(jié)果顯示，“服務(wù)”已經(jīng)成為影響消費(fèi)者決策的重要因素，90%的消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)十分重要，而且認(rèn)可度正在逐年增加。值得注意的是，消費(fèi)者已逐漸建立了服務(wù)省錢(qián)意識(shí)。很多消費(fèi)者認(rèn)為，新穎、貼心的服務(wù)不僅省心，還能實(shí)實(shí)在在的省錢(qián)，近30%的電器購(gòu)買(mǎi)者學(xué)會(huì)用服務(wù)省錢(qián)，只換不修、價(jià)保和以舊換新成為消費(fèi)者最喜愛(ài)的省錢(qián)服務(wù)。

“服務(wù)更省錢(qián)”漸成消費(fèi)者共識(shí)

本次《報(bào)告》中指出了值得注意的一點(diǎn)，在被問(wèn)及“注重服務(wù)的原因”時(shí)，近30%受訪者認(rèn)為服務(wù)“更省錢(qián)”。電器服務(wù)原本誕生于幫助消費(fèi)者解決購(gòu)物和產(chǎn)品使用過(guò)程中的問(wèn)題，幫助用戶省心、省事兒，長(zhǎng)期以來(lái)，很多用戶選擇使用服務(wù)也是為了解除后顧之憂。但出乎意料的是，隨著渠道和品牌不斷在服務(wù)的全流程上推陳出新，越來(lái)越多的消費(fèi)者意識(shí)到“原來(lái)服務(wù)也可以省錢(qián)”。

(圖片來(lái)源：家電圈網(wǎng)-公眾號(hào)，侵刪)

根據(jù)調(diào)研結(jié)果，京東率先在行業(yè)推行的180天只換不修(180天內(nèi)出現(xiàn)性能故障，直接換新)、價(jià)保(買(mǎi)貴退差價(jià))、以舊換新(不同品類(lèi)的多個(gè)產(chǎn)品可用于換新時(shí)抵舊，加上補(bǔ)貼，降低換新成本)等服務(wù)分別位列消費(fèi)者心目中最省錢(qián)服務(wù)前三名。不難發(fā)現(xiàn)，相比高線用戶，中低線市場(chǎng)用戶更看重價(jià)格本身的高低，比如只換不修和價(jià)保帶來(lái)的省錢(qián)效應(yīng)，而高線市場(chǎng)用戶更重視以舊換新和保障類(lèi)服務(wù)(延保、碎屏險(xiǎn))，認(rèn)為這類(lèi)服務(wù)是另一種途徑的省錢(qián)方式，二者殊途同歸。

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對(duì)選擇“省心”的用戶而言，家電等大件“即送即裝”是他們最關(guān)心的。針對(duì)用戶安裝體驗(yàn)，2022年3月，京東面向部分家電安裝品類(lèi)推出了“即送即裝”服務(wù)，下單之后由京東大件物流直接配送上門(mén)，并提供送貨、驗(yàn)機(jī)、安裝、調(diào)試四步一體服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)也被很多消費(fèi)者評(píng)價(jià)為購(gòu)買(mǎi)家電時(shí)最省事兒的服務(wù)之一。其次是“只換不修”(覆蓋家電、手機(jī)、電腦數(shù)碼)和“30天無(wú)憂試”(主要在手機(jī)、部分電腦數(shù)碼、部分小家電品類(lèi))。

以舊換新成為“省錢(qián)”用戶最關(guān)注服務(wù)

值得注意的是，根據(jù)《報(bào)告》結(jié)果，“以舊換新”在選擇“省錢(qián)”的用戶中受到關(guān)注度更高?！秷?bào)告》指出，“以舊換新”不僅為用戶提供了處理廢舊電器的便利，更能實(shí)實(shí)在在的為用戶省錢(qián)，而讓舊電器重新產(chǎn)生價(jià)值，不但為用戶帶來(lái)經(jīng)濟(jì)收益，也是促進(jìn)循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要途徑。

而在考慮某項(xiàng)服務(wù)是否會(huì)促成購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)，接近95%的受訪者認(rèn)為會(huì)因“以舊換新”而心動(dòng)，在所有服務(wù)中名列第一。

消費(fèi)者對(duì)以舊換新服務(wù)的擁抱，離不開(kāi)渠道的持續(xù)創(chuàng)新、對(duì)服務(wù)的不斷升級(jí)。2022年8月，京東宣布升級(jí)電器以舊換新服務(wù)，支持手機(jī)、電腦數(shù)碼、家電跨品類(lèi)以舊換新，用戶最多可同時(shí)選擇6件舊產(chǎn)品進(jìn)行換新，今年11.11期間，京東還為以舊換新提供了高額補(bǔ)貼，跨品類(lèi)多件以舊換新再補(bǔ)50元。值得一提的是，京東還在8月宣布聯(lián)合中國(guó)綠化基金會(huì)開(kāi)展“以舊換新1元綠色行動(dòng)”公益項(xiàng)目，用戶在京東每完成1筆電器產(chǎn)品以舊換新訂單，京東都將捐贈(zèng)1塊錢(qián)用于公益種樹(shù)，截至10月25日已完成10萬(wàn)棵樹(shù)苗公益捐贈(zèng)，讓更多老舊電器得到合理回收，踐行綠色消費(fèi)。

來(lái)自京東數(shù)據(jù)也可以印證，以舊換新服務(wù)憑借為舊產(chǎn)品賦予現(xiàn)金價(jià)值、以及提供的高額換新補(bǔ)貼，受到了廣大消費(fèi)者的青睞。2022年前三季度，京東通過(guò)以舊換新方式選購(gòu)新手機(jī)的訂單量同比增長(zhǎng)240%;通過(guò)以舊換新選購(gòu)電腦數(shù)碼產(chǎn)品的訂單量同比增長(zhǎng)373%;家電以舊換新訂單量同比增長(zhǎng)超359%，為超百萬(wàn)家庭實(shí)現(xiàn)舊家電換新。

電器服務(wù)水平可影響用戶購(gòu)買(mǎi)決策

近幾年來(lái)，在京東電器服務(wù)的帶動(dòng)下，電器產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)系也發(fā)生了微妙的變化，已有“綁贈(zèng)品”轉(zhuǎn)變?yōu)樾聵I(yè)態(tài)?！秷?bào)告》顯示，在影響用戶購(gòu)買(mǎi)決策的主因中，服務(wù)所占的比重越來(lái)越大。無(wú)論是高線城市還是中低線城市，服務(wù)的必要性和強(qiáng)價(jià)值屬性獲得越來(lái)越多用戶的認(rèn)可，電器服務(wù)市場(chǎng)迸發(fā)出強(qiáng)勁的活力。

根據(jù)京東數(shù)據(jù)顯示，30%的中低線城市用戶每季度都會(huì)購(gòu)買(mǎi)3C家電產(chǎn)品，頻率高于高線城市用戶，在購(gòu)買(mǎi)家電時(shí)也更舍得花錢(qián)，件單價(jià)同樣超過(guò)高線城市，同時(shí)中低線市場(chǎng)“買(mǎi)電器”更高頻，女性用戶消費(fèi)認(rèn)知更清晰?？赡苁腔ㄙM(fèi)更多的緣故，中低線城市用戶格外看重3C家電的消費(fèi)體驗(yàn)，對(duì)服務(wù)的重視程度更高，91.2%的受訪者認(rèn)為“服務(wù)很重要”。

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“服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化、定制化呼聲最高

《報(bào)告》還指出，隨著生活水平的提高，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求越來(lái)越精細(xì)化。如物流從業(yè)者和快遞小哥偏好碎屏險(xiǎn)/延保等保險(xiǎn)服務(wù);學(xué)生偏好分期免息，教師偏好以舊換新;IT從業(yè)者則最在意價(jià)格保護(hù)，可能這一人群偏向“種草就買(mǎi)”，因此對(duì)京東提供的價(jià)保服務(wù)青睞有加。

對(duì)于服務(wù)的未來(lái)期待，贊同“服務(wù)很重要”的受訪者占比90%。他們認(rèn)為，服務(wù)方面最需要提升的是“更加規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)”，其次是“能按需定制”。值得注意的是，認(rèn)為服務(wù)“一般重要，但比去年更重視”的人群，對(duì)“線上線下同步”比較敏感，他們期待供應(yīng)商進(jìn)一步完善并強(qiáng)化物流、配送、安裝、維修、更換等，帶來(lái)更優(yōu)秀、更有感知度的購(gòu)物體驗(yàn)。

從用戶的視角來(lái)看，在3C家電消費(fèi)市場(chǎng)，京東的跨品類(lèi)以舊換新、30天價(jià)保和180天只換不修三大服務(wù)，真正覆蓋了從售前到售后的價(jià)格保護(hù)和產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)的完整過(guò)程。通過(guò)全鏈路的保障，京東為消費(fèi)者提供最實(shí)在、最省錢(qián)的購(gòu)物體驗(yàn)。在即將到來(lái)的京東11.11，京東將繼續(xù)聯(lián)合品牌合作伙伴，不斷探索創(chuàng)新電器服務(wù)，滿足消費(fèi)者對(duì)美好生活的期待。

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