平時笑臉迎人的韋主管，今天怎么板著臉呢？原因是這樣的：韋主部是一家銷售太陽能熱水器產(chǎn)品公司的售后服務(wù)部主管，負(fù)責(zé)太陽能熱水器產(chǎn)品的安裝、保養(yǎng)、維修等方面的工作。前幾天，因工作原因致使公司丟失了五個客戶，韋主管無疑難逃責(zé)任，受到老板的嚴(yán)厲責(zé)罰。

工作本來做得還不賴的韋主管，為什么突然使公司丟失了五個客戶呢？情況是這樣的：有一個小區(qū)的業(yè)主看重了公司的太陽能產(chǎn)品，除了全額付款購買了其中的一臺，第二天還推薦同小區(qū)的四個業(yè)主也來購買其產(chǎn)品，并支付了定金。

原本好好的生意，原本客戶支付全額款項后，應(yīng)該于三個小時內(nèi)到達客戶指定的太陽能熱水器產(chǎn)品安裝地點，進行安裝可行性條件的考察、尺寸測量、布線設(shè)計等工作——公司銷售部當(dāng)即將服務(wù)單下到了售后服務(wù)部，但是韋主管以正在為其他客戶安裝太陽能產(chǎn)品，和尚有四個業(yè)主未支付全額貨款為由，沒有及時為其客戶進行前期考察及提供相關(guān)服務(wù)，并且一拖就是五個工作日。

這一做法，讓五位客戶甚為不滿意。就算有四位客戶只付了定金，但至少有一位客戶已全額支付了貨款呀。而且，銷售員是怎么進行服務(wù)承諾的：付款后三個小時內(nèi)派專業(yè)安裝人員來考察、設(shè)計、安裝和調(diào)試?，F(xiàn)在一周的時間都過去了，打了好幾通電話，人影都沒有見到一個呀！

客戶自然氣急敗壞，直嚷著要退款，任憑銷售人員如何道歉、解釋和承諾，都沒有用了——只要退款，產(chǎn)品是絕對不要了。這件事，的確錯在公司。公司見此情況，也不得不把所有的款項退還給客戶。

不難看出，在當(dāng)前市場競爭異常激烈的情況下，五個客戶的銷售額絕對不是一個小數(shù)目，公司卻沒能好好的珍惜，實在很可惜。不過，像這樣故意拖延服務(wù)時間，使客戶不滿意的情況，在很多公司里都存在，使得客戶怨聲載道，中止合作的情況屢屢發(fā)生，給雙方都造成了傷害和損失。

這種做法，顯然是不對的。俗話說，一寸光陰一寸金。對服務(wù)而言，這句話是最為簡明扼要的真理。事實也是如此：如果公司有著良好的服務(wù)程序、服務(wù)狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量——爭分奪秒的為客戶著想，替客戶解憂，優(yōu)良的完成其售后服務(wù)工作，那客戶就在心中為公司的形象打上比較高的分?jǐn)?shù)，并且自動的為公司進行產(chǎn)品宣傳，推薦親戚朋友來選購公司的產(chǎn)品，使公司的銷售更加的紅火。相反，若公司服務(wù)速度和質(zhì)量差勁，就給客戶留下不好的形象，甚至在認(rèn)識的人群中傳播公司的壞話，一傳十，十傳百，百傳千，則公司的銷售將會愈加的艱難！

由此可見，公司應(yīng)該把售后服務(wù)工作踏踏實實地做好。那么，面對這樣的情況，公司如何才能把售后服務(wù)的工作做好，為公司的發(fā)展加分呢？

第一、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行。有些公司的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或內(nèi)容，只是簡單的三兩條，根本無法完善地進行良好的售后服務(wù)；有些公司雖然有了較為系統(tǒng)和完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，卻只掛在嘴巴上，從來不兌現(xiàn)——把客戶坑進來就行了。這對公司而言是有百害而無一益的。

因此，公司應(yīng)該制定完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容，設(shè)立專門的售后服務(wù)部門，由專門的售后服務(wù)人員進行及時、專業(yè)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)——將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容嚴(yán)格地執(zhí)行到位，不得有誤。

第二、完善監(jiān)督體系，嚴(yán)格監(jiān)督。有時候，員工會找一些莫明其妙的理由來拖延服務(wù)甚至拒絕服務(wù)——這種做法在市場競爭極其激烈、“客戶就是上帝”的今天，對公司本身是一種巨大的傷害。

因此，公司必須完善監(jiān)督體系，由專人管理整個售后服務(wù)部，監(jiān)督、促使和協(xié)調(diào)售后服務(wù)人員將售后服務(wù)工作做踏實，做優(yōu)質(zhì)。

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