新買的冰箱，送來(lái)的卻是殘次品，深圳的楊先生就遭遇了這樣的煩心事。但更讓他叫苦不迭的是連續(xù)送來(lái)的兩臺(tái)冰箱都是殘舊的，當(dāng)?shù)谌卧偬岢龈鼡Q時(shí)，廠家告知倉(cāng)庫(kù)已無(wú)新機(jī)。楊先生萬(wàn)萬(wàn)沒有想到，買冰箱圖的是方便，沒想到買來(lái)的卻是一個(gè)麻煩的開始。

8月23日，楊先生在國(guó)美南新店選購(gòu)了一款價(jià)值2800元的美菱冰箱，同時(shí)，商場(chǎng)還贈(zèng)送了一臺(tái)電壓力鍋。隔天，國(guó)美送貨上門，但楊先生卻發(fā)現(xiàn)該冰箱的外觀上有很多劃痕，并且冷藏室里也有使用過的痕跡。于是，楊先生按照送貨人員的說(shuō)法，和美菱廠家聯(lián)系，被告知：冰箱暫時(shí)不要使用，等師傅上門鑒定。

第二天，美菱公司人員上門鑒定后同意給予換機(jī)。豈料，換來(lái)的“新機(jī)”仍是傷痕累累，甚至有修補(bǔ)過的痕跡。廠家同意退貨或換機(jī)。鑒于商家贈(zèng)送的電壓力鍋已經(jīng)送人，楊先生唯有答應(yīng)第三次的更換。但廠家卻告知倉(cāng)庫(kù)已無(wú)新機(jī)可換，如要更換，需等待1-2周，同時(shí)，告訴用戶可以先行使用該臺(tái)冰箱。于是，楊先生當(dāng)晚買回不少物品，準(zhǔn)備放冰箱儲(chǔ)藏，出乎意料的是冰箱根本無(wú)法制冷，是一臺(tái)壞的機(jī)器。

8月31日，苦不堪言的楊先生到國(guó)美協(xié)商，國(guó)美同意退機(jī)，但告知須退回贈(zèng)品或扣贈(zèng)品的款項(xiàng)183元。由于贈(zèng)品已送人且開箱使用，楊先生提出了退貨不退贈(zèng)品的要求，國(guó)美不同意。交涉無(wú)果下，楊先生先后向美菱、國(guó)美兩家企業(yè)的客服熱線提出了投訴，相關(guān)人員讓其等待，但此后就是石沉大海。

無(wú)奈之下，楊先生向315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)提交了投訴。經(jīng)過315TS專員的協(xié)調(diào)，國(guó)美同意給楊先生辦理退貨，同時(shí)贈(zèng)品不予收回。

無(wú)獨(dú)有偶，最近，廣東中山的消費(fèi)者也反映在國(guó)美電器買到了一臺(tái)二手的筆記本電腦。11月10日晚，王先生在中山市小欖鎮(zhèn)國(guó)美電器購(gòu)買了一款華碩X52Q239sg-sl型號(hào)的筆記本，但是拿回家安裝winxp系統(tǒng)后，發(fā)現(xiàn)其他硬盤上已經(jīng)安裝有QQ、winrar、Ghost等的軟件。

于是，他便通過筆記本的專用測(cè)試軟件，發(fā)現(xiàn)硬盤的通電時(shí)間是168個(gè)小時(shí)，而且通電次數(shù)也有161次。為了進(jìn)一步確認(rèn)測(cè)試軟件的可靠性，王先生多次通電后，通電的時(shí)間和次數(shù)也相應(yīng)地增加。這時(shí)，王先生便確認(rèn)該電腦被他人長(zhǎng)期使用過！王先生發(fā)現(xiàn)該問題后，他立即與國(guó)美溝通協(xié)商，要求更換新機(jī)，但是均被國(guó)美拒絕。于是，王先生向315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)提交了投訴。

經(jīng)過315TS的協(xié)商，國(guó)美同意給王先生更換同型號(hào)同規(guī)格的電腦，并就通電次數(shù)和時(shí)長(zhǎng)的問題解釋說(shuō)，由于技術(shù)人員不熟悉操作，故導(dǎo)致多次通電安裝系統(tǒng)。對(duì)于國(guó)美的解釋，王先生提出質(zhì)疑，認(rèn)為即使不熟悉，也不至于安裝系統(tǒng)需要168個(gè)小時(shí)，通電次數(shù)達(dá)到161次，而且硬盤中的QQ、winrar、Ghost等軟件并不屬于系統(tǒng)的安裝軟件內(nèi)容。

315TS點(diǎn)評(píng)：

針對(duì)以上兩位消費(fèi)者的投訴，國(guó)美均給予退換的處理，用戶最后也接受了。但是，為何當(dāng)初投訴人直接找商家協(xié)商時(shí)，問題卻沒有得到重視和處理，最后只有通過投訴，國(guó)美才給予了退換？

另外，購(gòu)買到二手筆記本的王先生如果非專業(yè)人士，對(duì)筆記本的檢測(cè)更是一無(wú)所知，那消費(fèi)者或許永遠(yuǎn)都無(wú)從知道自己新買的電腦被使用過。而案例一中的楊先生，更換兩次的冰箱都是殘次品，后要求退機(jī)，卻遭到商家的阻撓。雖然最后問題總算是處理了，商家給予了退機(jī)處理，但期間勞心勞力的過程又僅是退款就能彌補(bǔ)？出現(xiàn)類似的消費(fèi)糾紛，我們的弱勢(shì)群體消費(fèi)者的權(quán)益該如何保障？

何謂欺詐？

《消法》)第49條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍?！薄断ā芬?guī)定的欺詐行為表現(xiàn)形式有兩種：一是經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者告之虛假情況；二是經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者隱瞞真實(shí)情況。經(jīng)營(yíng)者實(shí)施欺詐時(shí)，只需實(shí)施了其中一種行為即可。
　
為了便于對(duì)欺詐行為外觀上加以認(rèn)定，國(guó)家工商行政管理局1996年發(fā)布的《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》的第3條規(guī)定中，列舉了十二項(xiàng)典型的欺詐行為的具體表現(xiàn)形式，這些行為中有一點(diǎn)指明：銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”而謊稱是正品的。這樣的行為體現(xiàn)出經(jīng)營(yíng)者的欺詐行為。

律師觀點(diǎn)：已經(jīng)構(gòu)成欺詐

雖說(shuō)《消法》已經(jīng)實(shí)施了十多年，但仍有眾多的消費(fèi)者不清楚里面的具體內(nèi)容，更談不上用《消法》來(lái)維護(hù)自身合法的權(quán)益。案件中楊先生雖然知道欺詐的有關(guān)內(nèi)容，并提出索賠，但是鑒于時(shí)間和精力有限，遇到了廠家和商家的推諉，維權(quán)行動(dòng)就此告終，更沒有通過法律的途徑進(jìn)一步維權(quán)。而購(gòu)買到二手筆記本的王先生則主張息事寧人，換新機(jī)處理即可。針對(duì)兩位消費(fèi)者的購(gòu)物經(jīng)歷，廣東格林律師事務(wù)所楊河律師稱：賣場(chǎng)用舊貨或者二手貨，當(dāng)做新貨銷售，其行為已經(jīng)構(gòu)成欺詐，消費(fèi)者有權(quán)要求雙倍賠償。如果商家不履行，可以通過法律途徑要求索賠。

銷售二手品、殘次品的投訴已并非是頭一遭，類似的投訴在部分國(guó)美門店也曾經(jīng)出現(xiàn)過，這到底是門店的管理缺位，還是原本賣場(chǎng)就是要通過該種方式來(lái)消化部分返修機(jī)？

“買電器到國(guó)美”已經(jīng)成為很多消費(fèi)者的一種消費(fèi)生活方式。如今作為家電賣場(chǎng)的領(lǐng)頭羊，十多年的品牌經(jīng)營(yíng)，消費(fèi)者見證了其從小到大，從弱到強(qiáng)的蛻變。今天的國(guó)美，門店數(shù)量已達(dá)1200多家，員工人數(shù)更是高達(dá)30萬(wàn)左右。“國(guó)美”對(duì)于國(guó)人來(lái)說(shuō)，不僅僅是一家企業(yè)，一個(gè)公司的簡(jiǎn)稱，他還代表著中國(guó)民族企業(yè)一張響當(dāng)當(dāng)?shù)拿?。如果?guó)美人滿足于今天的成績(jī)，不重視消費(fèi)者的聲音和訴求，那總會(huì)有被消費(fèi)者背棄的那一天。

有一種說(shuō)法叫“木桶效應(yīng)”，即木桶裝水多少是由最短的那根木板所決定的，消費(fèi)者的滿意度，就是國(guó)美這木桶中“最短的木板”。

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