隨著居民生活水平的不斷提高，整體櫥柜開始取代傳統(tǒng)櫥柜走入千家萬戶。越來越多的消費(fèi)者青睞整體櫥柜的時(shí)尚、便捷。但是，目前整體櫥柜市場魚目混珠現(xiàn)象甚多，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)成為了消費(fèi)者檢驗(yàn)品牌與產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)。一直以來，櫥柜的質(zhì)量、安裝、售后等問題困擾著眾多消費(fèi)者，各大投訴事件也是屢見不鮮，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)正在加強(qiáng)的同時(shí)，也為櫥柜行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展敲響了警鐘。對(duì)此，中華櫥柜網(wǎng)特整理出2013年3-8月櫥柜行業(yè)消費(fèi)投訴分析報(bào)告，推進(jìn)櫥柜行業(yè)的健康發(fā)展。

一、2013年3-8月櫥柜行業(yè)消費(fèi)投訴概況

2013年3-8月中華櫥柜網(wǎng)共接到投訴92起，與2012年同期相比下降了16.36%。

2013年3-8月消費(fèi)者投訴主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

1、2013年3-8月年投訴數(shù)量相比2012年3-8月有稍微下降。隨著企業(yè)品牌渠道的擴(kuò)張，投訴事件在全國各地都有發(fā)生，但多集中在北京、上海、廣州等一線城市。

2、櫥柜投訴的問題主要表現(xiàn)在售后服務(wù)和品牌誠信上。其中，延期安裝、安裝不當(dāng)、定金、品牌假冒、售后服務(wù)不及時(shí)等問題成為投訴熱點(diǎn)。此外，如商家偷換櫥柜產(chǎn)品、設(shè)計(jì)錯(cuò)誤、不退還定金等問題也占據(jù)一定比例。

3、櫥柜行業(yè)投訴涉及的品牌主要集中在地方品牌和雜牌品牌，分別占總量的34.78%和41.30%。但也有一些一線品牌也遭到投訴，占總量的8.70%。

4、從消費(fèi)者的反饋情況來看，企業(yè)大多數(shù)給消費(fèi)者提供了實(shí)質(zhì)、有效的處理，如退貨退款、更換臺(tái)面、免費(fèi)維修等。但也有部分雜牌品牌遲遲不予以處理，使得消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害。

二、2013年3-8月櫥柜行業(yè)消費(fèi)投訴集中問題體現(xiàn)

中華櫥柜網(wǎng)針對(duì)消費(fèi)者的投訴類型進(jìn)行了整理：質(zhì)量問題占34.78%，售后服務(wù)占10.87%，櫥柜安裝占10.87%，品牌誠信占17.39%，健康環(huán)保占8.7%，其他問題占17.39%。從下圖可以看出，櫥柜質(zhì)量仍然是近年來櫥柜行業(yè)的一個(gè)硬傷。

下面，筆者整理出一份詳細(xì)的投訴案例分析，讓大家對(duì)櫥柜行業(yè)的投訴問題有更直觀的了解。

【2013年3-8月櫥柜行業(yè)消費(fèi)投訴質(zhì)量問題】

相關(guān)事件：3月，正準(zhǔn)備搬進(jìn)新房的王先生花幾千元購買了一套品牌櫥柜，今年入住新房后不久，王先生發(fā)現(xiàn)，自己平時(shí)也很少在家做飯，可這新裝的櫥柜臺(tái)面怎么出現(xiàn)了多條裂縫，有的有幾厘米長，有的居然有一尺多長。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，材料粗劣、以次充好、臺(tái)面開裂、五金失靈等質(zhì)量問題，一直是中華櫥柜網(wǎng)接到投訴中的主要問題。

中華櫥柜網(wǎng)小編提醒：在調(diào)查中，櫥柜產(chǎn)品有明顯質(zhì)量問題、缺少零件、延遲安裝等案例更是比比皆是。其中，不僅小品牌，甚至動(dòng)輒過萬元的名牌櫥柜也屢遭消費(fèi)者投訴。因此，消費(fèi)者在選購的時(shí)候需注意產(chǎn)品的材質(zhì)、細(xì)節(jié)、設(shè)計(jì)、環(huán)保等問題。

【2013年3-8月櫥柜行業(yè)消費(fèi)投訴售后服務(wù)問題】

相關(guān)事件：不少消費(fèi)者反映，一旦櫥柜出現(xiàn)問題，需要跟廠家溝通的時(shí)候，大多數(shù)是長時(shí)間無人接聽，或?qū)τ谀骋徊考恍薏粨Q。因此，企業(yè)做好售后服務(wù)的第一步，就需做好通暢的溝通渠道，并建立專業(yè)的售后服務(wù)部門，只有信息溝通順暢，服務(wù)跟進(jìn)及時(shí)，才能建立快速的反應(yīng)機(jī)制。

中華櫥柜網(wǎng)小編提醒：消費(fèi)者應(yīng)盡可能挑選口碑良好的櫥柜品牌和在當(dāng)?shù)赜惺袌龌A(chǔ)的商家，這樣的雙重保證，才能帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

【2013年3-8月櫥柜行業(yè)消費(fèi)投訴安裝問題】

相關(guān)事件：一位網(wǎng)友投訴知名櫥柜品牌，稱自家買的櫥柜在送貨上門時(shí)遭遇態(tài)度惡劣的安裝人員，并且送貨延遲，售后一直推卸責(zé)任，投訴了四五次，不管是經(jīng)濟(jì)賠償還是其他售后一概不理!這能不讓消費(fèi)者鬧心嗎?

在櫥柜安裝環(huán)節(jié)中，延期安裝、偷工減料、安裝尺寸不對(duì)等現(xiàn)象是大多數(shù)投訴中經(jīng)常提到的問題。這一方面主要與安裝人員的職業(yè)素質(zhì)密切相關(guān)。

中華櫥柜網(wǎng)小編提醒：作為品牌企業(yè)，不但應(yīng)注重前期銷售，同時(shí)對(duì)后期客戶的維護(hù)也應(yīng)非常重視。作為消費(fèi)者應(yīng)該盡可能選擇有專業(yè)安裝設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的大型櫥柜品牌，這樣可以省去消費(fèi)者很多不必要的麻煩。在安裝過程中，可能會(huì)出現(xiàn)理解差異，所以，消費(fèi)者在安裝前，應(yīng)該與經(jīng)銷商進(jìn)行良好的溝通和協(xié)調(diào)，以減少裝修時(shí)的差錯(cuò)。此外，消費(fèi)者應(yīng)該保存好櫥柜購買、設(shè)計(jì)、安裝的相關(guān)憑證，如出現(xiàn)問題，這些保留的憑證將對(duì)消費(fèi)者的維權(quán)起到很大的作用。

【2013年3-8月櫥柜行業(yè)消費(fèi)投訴品牌誠信問題】

相關(guān)事件：不久前，有位郭女士因訂購的櫥柜事隔一年后安裝，價(jià)格翻番要求退貨，但是商家鉆空子，表示訂金不等于定金。

由于當(dāng)時(shí)是專賣店開業(yè)，經(jīng)銷商舉行酬賓活動(dòng)，一套特價(jià)整體櫥柜只要3999元?！爱?dāng)時(shí)感覺那款櫥柜的設(shè)計(jì)理念很符合我們的要求，而且價(jià)格也能接受，這才買的?！肮慨?dāng)場向該櫥柜的專賣店交納了1000元定金。根據(jù)雙方簽字的整體櫥柜定金單，銷售商在收到定金后，提供水電圖、效果圖、報(bào)價(jià)單各一套，如果顧客最后放棄訂購，定金將作為設(shè)計(jì)費(fèi)和其他勞務(wù)費(fèi)用，不予返還。

今年5月，郭女士要求對(duì)方派人上門測量尺寸安裝櫥柜。此時(shí)，工作人員的報(bào)價(jià)把郭女士和家人嚇了一跳。 “他們說，整套櫥柜現(xiàn)在需要8200元左右，比原定樣品價(jià)格高出了4000多元，要求我們補(bǔ)差價(jià)，否則不給安裝?！?/p>

郭女士多次找到該櫥柜專賣店，要求經(jīng)銷商做出合理的解釋?？蓪?duì)方竟然聲稱，開張酬賓價(jià)格本身就十分低廉，而且時(shí)間已過去一年，材料、人工等各方面的成本都已上漲。不僅如此，當(dāng)初郭女士交納的1000元定金也無法退還。

據(jù)了解，投訴當(dāng)中尤其以因價(jià)格和收費(fèi)約定不明確，產(chǎn)生問題的情況最多。想要裝修的消費(fèi)者在簽訂合同時(shí)，對(duì)于一些關(guān)鍵細(xì)節(jié)，比如價(jià)格、付款方式、方案要求等，一定要約定清楚，并保留證據(jù)。

中華櫥柜網(wǎng)小編提醒：區(qū)分誠信與否的方法很簡單。第一：是否明碼標(biāo)價(jià)?第二：計(jì)價(jià)方法是否明白無誤?第三：原輔材料的產(chǎn)地和品牌是否相符相合?第四：是否涉嫌以次充好?第五：是否涉嫌掛羊頭賣狗肉?第六：是否提供相應(yīng)質(zhì)量承諾書面資料?第七：是否敢于對(duì)原輔料的產(chǎn)地和品牌作出假一罰?的書面承諾?從這七點(diǎn)出發(fā)，消費(fèi)者就可以提高對(duì)于“假象“的辨識(shí)度，明明白白地消費(fèi)。

【2013年3-8月櫥柜行業(yè)消費(fèi)投訴健康環(huán)保問題】

相關(guān)事件：6月的時(shí)候，廈門的一位消費(fèi)者就遇到了一件不可思議的事情，家里的櫥柜已經(jīng)用了5年，卻仍然有刺鼻氣味。櫥柜屬于經(jīng)常使用的物品，而且門板已經(jīng)變形、脫邊，五金件也生銹了，柜子都用壞了，為什么還會(huì)甲醛超標(biāo)?

近年來櫥柜產(chǎn)業(yè)發(fā)展很快，但由于市場管理還不健全，行業(yè)秩序比較混亂。一些小作坊式“廠家“、家庭式“工廠“根本沒有足夠的技術(shù)生產(chǎn)櫥柜這種專用產(chǎn)品，它們通過偷工減料、以次充好等方式生產(chǎn)劣質(zhì)的櫥柜產(chǎn)品，以致大量有毒有害的材料混跡其中，嚴(yán)重地?fù)p害了消費(fèi)者權(quán)益。

中華櫥柜網(wǎng)小編提醒：市場上有一些價(jià)格便宜的櫥柜，對(duì)消費(fèi)者很有誘惑力。這些價(jià)格便宜的櫥柜用的大多數(shù)是劣質(zhì)板材，因而很容易出現(xiàn)甲醛超標(biāo)的情況。消費(fèi)者在選購櫥柜的時(shí)候可以向商家索要有國家權(quán)威質(zhì)檢部門出具的檢測證書，一般如有環(huán)?？偩帧笆h(huán)認(rèn)證“的產(chǎn)品，就可放心使用。

【2013年3-8月櫥柜行業(yè)消費(fèi)投訴其他問題】

關(guān)于定制整體櫥柜的定金一直以來便是維權(quán)中較為突出的問題。不少商家在消費(fèi)者購買產(chǎn)品的時(shí)候都會(huì)要求消費(fèi)者交少數(shù)的定金，一定消費(fèi)者不想購買此款產(chǎn)品，該定金是不予退還的。

中華櫥柜網(wǎng)小編提醒：在簽訂合同和交定金的時(shí)候，消費(fèi)者需詢問清楚定金能不能退。行業(yè)規(guī)定沒上門測量的定金是可以退的,如果上門了商家可以不退的,有些是可退部分的，消費(fèi)者一定要弄清楚這些規(guī)定。

三、2013年3-8月櫥柜行業(yè)消費(fèi)投訴櫥柜產(chǎn)品的品牌情況和購買金額分布

2013年，隨著消費(fèi)者對(duì)品牌意識(shí)加強(qiáng)，品牌已逐漸成為消費(fèi)者的選擇標(biāo)準(zhǔn)。由于一線櫥柜品牌定價(jià)多在萬元以上，高價(jià)限制使其難以成為大眾的考慮目標(biāo)，消費(fèi)者多將注意力集中在二三線櫥柜品牌和地方性櫥柜品牌，這部分品牌出現(xiàn)的質(zhì)量問題自然比較集中。另有部分消費(fèi)者為圖便宜購買了雜牌櫥柜，質(zhì)量問題較其它櫥柜更加明顯。

綜合來看，櫥柜行業(yè)產(chǎn)品投訴大部分集中在5000元以下的底價(jià)產(chǎn)品，約占45.65%，而在5000-10000元這一范圍的投訴量約為34.78%，20000元以上的高端產(chǎn)品的投訴量最少，僅占總投訴量的9.1%。一些小型櫥柜企業(yè)和商家為追求銷售量，多采用低價(jià)銷售策略，但該類產(chǎn)品往往涉及材料名不副實(shí)、臺(tái)面開裂、門板開裂變形、表層脫落等一系列質(zhì)量問題，讓消費(fèi)者煩惱不已。

消費(fèi)者在選購櫥柜產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)理性挑選，切忌一味追求價(jià)格低廉化，盡量選用有實(shí)力的品牌櫥柜產(chǎn)品，最大程度保障自身消費(fèi)權(quán)益。

四、2013年3-8月櫥柜行業(yè)消費(fèi)投訴櫥柜產(chǎn)品的購買年限

在中華櫥柜網(wǎng)眾多的投訴中，消費(fèi)者購買的櫥柜產(chǎn)品大部分發(fā)生在一年以內(nèi)，因此，櫥柜廠家需對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量引起高度的重視。企業(yè)只有緊緊握住產(chǎn)品質(zhì)量這一環(huán)節(jié)才有資本繼續(xù)進(jìn)一步的市場營銷。近年來，由于櫥柜產(chǎn)品質(zhì)量問題的頻發(fā)，不但給消費(fèi)者帶來了傷害，也同樣讓市場與企業(yè)都“很受傷“。因此，企業(yè)與商家都應(yīng)該充分發(fā)揮好自己的作用，企業(yè)保證好產(chǎn)品的質(zhì)量，商家做好每一位消費(fèi)者的售前售后服務(wù)，消費(fèi)者用心愛護(hù)好自己所使用的櫥柜產(chǎn)品，三方的共同努力，定能讓質(zhì)量門在櫥柜行業(yè)逐步絕跡。

很多消費(fèi)者對(duì)櫥柜的生產(chǎn)、工藝、選購和使用并不熟悉，而市場上存在品牌眾多、魚龍混雜的混沌局面使得消費(fèi)者迷了眼，所以消費(fèi)者在選購一款產(chǎn)品時(shí)還需先修好內(nèi)功，涉獵一些櫥柜知識(shí)，選購到優(yōu)質(zhì)的櫥柜產(chǎn)品;而且，消費(fèi)者在櫥柜的使用過程中也要注意保養(yǎng)，才能延長櫥柜使用壽命。

五、中華櫥柜網(wǎng)關(guān)于投訴的處理情況

在2013年3-8月的櫥柜投訴事件中，中華櫥柜網(wǎng)做到了100%處理，成功解決率高達(dá)91.30%。

2013年，中華櫥柜網(wǎng)將繼續(xù)關(guān)注櫥柜行業(yè)的投訴情況，為眾多的消費(fèi)者提供維權(quán)障礙，也為櫥柜企業(yè)提供全方位有保障的服務(wù)。

中華櫥柜網(wǎng)維權(quán)提示：消費(fèi)者們應(yīng)該擦亮眼睛，讓問題櫥柜無所遁形。如若遇到無法解決的消費(fèi)維權(quán)事件，可向中華櫥柜網(wǎng)投訴，我們?cè)O(shè)有專門的投訴平臺(tái)(http://www.chiaofufz.cn/news/wyts.shtml)，力求為您的維權(quán)之路提供最大的支持。

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