剛剛過(guò)去的2018年，是電商市場(chǎng)打的尤為火熱的一年，傳統(tǒng)企業(yè)的大規(guī)模入駐、移動(dòng)網(wǎng)購(gòu)的爆發(fā)式增長(zhǎng)都讓線上購(gòu)物成為了如今再平常不過(guò)的消費(fèi)方式，汽車(chē)、房產(chǎn)、家裝、家居甚至醫(yī)藥健康等居家生活必備品，應(yīng)有盡有。

消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)心理漸漸從最初的“圖省錢(qián)”演變成了現(xiàn)在的“圖方便”，而電商市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)也隨著消費(fèi)升級(jí)從“拼價(jià)格”轉(zhuǎn)變?yōu)椤捌捶?wù)”。

電商平臺(tái)花招頻出 搶占市場(chǎng)先“搶人”

近年來(lái)，大大小小的電商平臺(tái)不斷崛起，競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)很是嚴(yán)峻，然而拼殺招式雖然花哨，但最終一搏的不過(guò)是市場(chǎng)，換言之，就是消費(fèi)者。

而以“人”為主體的市場(chǎng)最“善變”也最“穩(wěn)定”?！吧谱儭痹谟谙M(fèi)者總是容易被新奇的花招所吸引，所以拼購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、搶購(gòu)等招數(shù)層出不窮，可“穩(wěn)定”就在于消費(fèi)者在百般嘗試之后仍會(huì)忠誠(chéng)于慣用平臺(tái)，這就是無(wú)論競(jìng)爭(zhēng)如何激烈，阿里與京東始終牢牢占據(jù)頭部市場(chǎng)的重要原因。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)中心研究顯示，2018上半年，僅天貓與京東兩者，便吞下了中國(guó)80.2%的市場(chǎng)交易份額。

這其中或有平臺(tái)起步早、體量大、資金雄厚等客觀原因，但“服務(wù)”無(wú)疑是最基礎(chǔ)的“軟實(shí)力”。

有調(diào)查表明，消費(fèi)者在選擇電商平臺(tái)時(shí)主要考慮以下幾個(gè)因素——商品種類(lèi)、商品價(jià)格、支付方式、商品質(zhì)量、物流速度、退換貨保障及平臺(tái)口碑，而這七個(gè)方面中有五個(gè)涉及平臺(tái)的服務(wù)水平。

艾媒咨詢(xún)也有數(shù)據(jù)顯示，有六成電商用戶(hù)愿為獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使用電商會(huì)員，超九成用戶(hù)愿為會(huì)員服務(wù)支付150元以下的年費(fèi)，可見(jiàn)服務(wù)在線上購(gòu)物中所占的比重。

以京東為例，京東之所以能在許多大眾調(diào)查中獲得較高的用戶(hù)滿(mǎn)意度，主要就是由于其在商品描述準(zhǔn)確性、物流服務(wù)與售后服務(wù)方面的良好表現(xiàn)，這幾乎包攬了商品的整個(gè)銷(xiāo)售體系。而物流服務(wù)是京東一貫的強(qiáng)項(xiàng)，211限時(shí)達(dá)、極速達(dá)、夜間配、京尊達(dá)、京瞬達(dá)、京準(zhǔn)達(dá)等，能將物流細(xì)分出如此包羅萬(wàn)象又對(duì)癥下藥的模式，消費(fèi)者的超高忠誠(chéng)度也不難理解了。

“服務(wù)”增添用戶(hù)粘性，京東家居家裝為構(gòu)建系統(tǒng)服務(wù)樹(shù)立范本

2018年其實(shí)并不好過(guò)，網(wǎng)民增速規(guī)模放緩、人口紅利逐漸消失都讓網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)的規(guī)模失去了以往驚人的增速，但各大電商平臺(tái)還是廝殺出了前端的熱度，家裝、房產(chǎn)、汽車(chē)、醫(yī)藥健康等傳統(tǒng)行業(yè)的大規(guī)模殺入無(wú)疑是最大的催化劑。

線上購(gòu)物的普及似乎早已讓人們從當(dāng)年的信任危機(jī)中解放出來(lái)，于是被蠶食的傳統(tǒng)行業(yè)也急于由此突破，分上一杯羹，但信任危機(jī)的解決不代表信任問(wèn)題的消失，消費(fèi)者在選擇家居家裝、房產(chǎn)等大宗產(chǎn)品以及事關(guān)健康的大事上，很難像買(mǎi)一頂帽子一樣輕松。

而此時(shí)完整的售前、售中及售后體系就成為了連接消費(fèi)者的重要紐帶，畢竟切實(shí)的服務(wù)保障才是信任的前提，這一點(diǎn)作為率先實(shí)際賦能傳統(tǒng)行業(yè)的京東應(yīng)該更有發(fā)言權(quán)。

首先，京東家居家裝推出了包括智能坐便器坐圈、指紋防盜鎖等重點(diǎn)品類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并委托國(guó)家認(rèn)定的第三方質(zhì)檢機(jī)構(gòu)對(duì)商品進(jìn)行不定期抽檢，對(duì)存在問(wèn)題的商家進(jìn)行違規(guī)處理。通過(guò)平臺(tái)品控為消費(fèi)者提供商品品質(zhì)和服務(wù)保障。

在家裝領(lǐng)域，京東通過(guò)嚴(yán)格調(diào)研與精細(xì)化招商，以邀約的形式將各區(qū)域優(yōu)質(zhì)的家裝公司引入京東裝修聯(lián)盟體系，主打“主材正品、輔料環(huán)保、客服跟進(jìn)、售后無(wú)憂(yōu)”四大利益點(diǎn)，為裝修用戶(hù)挑選家裝公司提供足夠的信息與依據(jù)。

目前京東裝修聯(lián)盟已與8家頭部裝飾集團(tuán)公司達(dá)成合作，將京東裝修聯(lián)盟的標(biāo)準(zhǔn)推廣實(shí)踐于全國(guó)700+家線下門(mén)店，覆蓋200+個(gè)城市。

1月11日，京東聯(lián)合德施曼、凱迪仕、三星、綠米、鹿客、海爾、松下、美的、聯(lián)想、360等行業(yè)領(lǐng)先的十大智能門(mén)鎖品牌商，共同發(fā)布智能鎖安裝服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)收費(fèi)、質(zhì)保、服務(wù)流程、時(shí)效、工程師培訓(xùn)、賠付等焦點(diǎn)問(wèn)題作出十二項(xiàng)規(guī)范及服務(wù)承諾。

其次，針對(duì)家居家裝等方面的部分商品，京東還推出了包括“三年質(zhì)保”、“上門(mén)測(cè)量”、“破損包賠”、“免費(fèi)送裝”等服務(wù)，并正在不斷拓展服務(wù)的廣度和深度，為用戶(hù)提供更加“省心、省時(shí)、省力”的服務(wù)。

針對(duì)用戶(hù)在大件家具、建材的配送和安裝痛點(diǎn)，京東協(xié)同大件第三方物流管理平臺(tái)共同打造了針對(duì)家具建材等大件產(chǎn)品的配送和安裝服務(wù)體系。用戶(hù)只需在京東下單，就能一次性解決配送和安裝服務(wù)，同時(shí)服務(wù)信息一目了然，價(jià)格公開(kāi)透明。

今年冬天，家住黑龍江漠河的蔡先生通過(guò)京東從廣東佛山購(gòu)買(mǎi)了一件床墊，是京東平臺(tái)上跨越距離最長(zhǎng)、溫差最大的一次大件家具配送服務(wù)。蔡先生直言，大件家具以前只能在本地的家居賣(mài)場(chǎng)選購(gòu)，現(xiàn)在電商平臺(tái)可選產(chǎn)品多、送裝和售后服務(wù)也非常完備，方便省心多了；而且這幾年看著京東平臺(tái)商品頁(yè)面上的服務(wù)標(biāo)簽越來(lái)越多，不僅送貨速度更快了，售后服務(wù)也越來(lái)越完善，所以家里好多東西都在京東上買(mǎi)。

不止于此，今年京東居家生活年貨節(jié)還推出了年宵花“專(zhuān)車(chē)送達(dá)”服務(wù)，14個(gè)城市苗圃基地直達(dá)，用戶(hù)足不出戶(hù)，就能方便選購(gòu)年宵花。

同時(shí)，京東平臺(tái)上也在試水“全球售”服務(wù)，率先將頤和園春節(jié)系列商品實(shí)現(xiàn)全球銷(xiāo)售，方便海外華人同慶春節(jié)。

在京東居家生活年貨節(jié)眾多優(yōu)惠的基礎(chǔ)上，特色化的服務(wù)無(wú)疑讓用戶(hù)的粘性進(jìn)一步提高。

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