第一章 總則

　　第一條 為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)＊＊＊＊市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)法律、行政法規(guī)，結(jié)合本省實(shí)際，制定本條例。

　　第二條 本條例所稱(chēng)消費(fèi)者，是指為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)的個(gè)人和單位。

　　本條例所稱(chēng)經(jīng)營(yíng)者，是指為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷(xiāo)售的商品或者提供服務(wù)的單位和個(gè)人。

　　第三條 消費(fèi)者享有《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的各項(xiàng)權(quán)利。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)尊重經(jīng)營(yíng)者的勞動(dòng)，依法行使權(quán)利。

　　經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　第四條 對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，實(shí)行國(guó)家保護(hù)、經(jīng)營(yíng)者自律和社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的原則。

　　對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，應(yīng)當(dāng)方便消費(fèi)者行使權(quán)利，并與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)。

　　第五條 縣級(jí)以上地方人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)解決消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的重大問(wèn)題，監(jiān)督有關(guān)行政主管部門(mén)依法履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)。

　　第六條 縣級(jí)以上地方人民政府工商、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督等有關(guān)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)依照各自職責(zé)，依法加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督，查處損害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　第七條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體，依法履行對(duì)商品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的職能。

　　第八條 有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)督促本行業(yè)經(jīng)營(yíng)者依法保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；在制定行業(yè)規(guī)則時(shí)，不得作出損害消費(fèi)者合法權(quán)益的規(guī)定。

　　大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。

　　任何單位和個(gè)人都有權(quán)對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。

　　第二章 經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)

　　第九條 經(jīng)營(yíng)者不得強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，不得以任何形式搭售商品、服務(wù)或者附加其他不合理?xiàng)l件。

　　經(jīng)營(yíng)者提供可選擇性商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)事先征得消費(fèi)者同意。

　　第十條 經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)或者有事實(shí)證明其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對(duì)消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即停止出售該商品或者提供該項(xiàng)服務(wù)；商品已售出的，應(yīng)當(dāng)采取緊急措施告知消費(fèi)者，并召回該商品進(jìn)行修理、更換或者銷(xiāo)毀，同時(shí)應(yīng)當(dāng)向有關(guān)行政主管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告。

　　經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取前款規(guī)定措施而未采取的，有關(guān)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)依法要求經(jīng)營(yíng)者立即停止出售該商品或者提供服務(wù)，對(duì)已售出的商品采取召回措施。

　　消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)現(xiàn)商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷的，可以向有關(guān)行政主管部門(mén)提出相應(yīng)的建議。

　　第十一條 經(jīng)營(yíng)者出售需要開(kāi)封、測(cè)試的商品的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)開(kāi)封、測(cè)試；消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者另有約定的，從其約定。

　　第十二條 經(jīng)營(yíng)者按照規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定對(duì)商品承擔(dān)包修、包換、包退（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“三包”）責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)出具“三包”憑證并履行承諾?！叭睉{證應(yīng)當(dāng)注明消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，并指定具備條件的維修單位。

　　實(shí)行“三包”的商品有質(zhì)量問(wèn)題的，自售出之日起7日內(nèi)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以退貨、更換或者修理；15日內(nèi)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以更換或者修理。

　　經(jīng)營(yíng)者承諾的“三包”時(shí)限超過(guò)前款規(guī)定時(shí)限的，依經(jīng)營(yíng)者的承諾。

　　第十三條 經(jīng)營(yíng)者按照“三包”規(guī)定承擔(dān)退貨責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照商品的發(fā)票價(jià)格一次退清貨款，不得收取折舊費(fèi)。

　　經(jīng)營(yíng)者按照“三包”規(guī)定承擔(dān)更換責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格的商品。無(wú)同型號(hào)、同規(guī)格的商品的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以退貨，并不得收取任何費(fèi)用。

　　經(jīng)營(yíng)者按照“三包”規(guī)定承擔(dān)修理責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)自收到修理的商品之日起20日內(nèi)修復(fù)，并不得收取任何費(fèi)用；到期未能修復(fù)商品的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求更換同型號(hào)、同規(guī)格的商品。

　　第十四條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)時(shí)，不得要求消費(fèi)者提供與消費(fèi)無(wú)關(guān)的個(gè)人信息。未經(jīng)消費(fèi)者本人同意，經(jīng)營(yíng)者不得以任何理由將消費(fèi)者的個(gè)人信息向第三人披露，法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。

　　第十五條 經(jīng)營(yíng)者為促銷(xiāo)商品或者服務(wù)，贈(zèng)與或者獎(jiǎng)勵(lì)消費(fèi)者商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)對(duì)所贈(zèng)與或者獎(jiǎng)勵(lì)的商品或者服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

　　第十六條 經(jīng)營(yíng)者在保險(xiǎn)公司投保的商品或者服務(wù)給消費(fèi)者造成損害的，由經(jīng)營(yíng)者直接賠償消費(fèi)者的損失；消費(fèi)者也可以依法直接向保險(xiǎn)公司索賠。

　　第十七條 經(jīng)營(yíng)者以郵購(gòu)銷(xiāo)售、電視（電話(huà)）銷(xiāo)售、互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售等方式銷(xiāo)售商品的，應(yīng)當(dāng)保證商品的質(zhì)量、性能、規(guī)格等與廣告宣傳相一致，并按照承諾的時(shí)限提供商品。經(jīng)營(yíng)者未對(duì)提供商品時(shí)限作出承諾的，應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者匯款之日起3日內(nèi)交寄商品。

　　以上述方式銷(xiāo)售的商品與廣告宣傳不一致或者有質(zhì)量問(wèn)題的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，經(jīng)營(yíng)者不得向消費(fèi)者收取商品折舊費(fèi)，并承擔(dān)消費(fèi)者支付的合理費(fèi)用。

　　第十八條 從事旅客、貨物運(yùn)輸?shù)慕?jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)保證旅客、托運(yùn)人的人身、財(cái)產(chǎn)安全。

　　經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照客票載明的時(shí)間和班次運(yùn)送旅客。經(jīng)營(yíng)者遲延運(yùn)送的，應(yīng)當(dāng)按照旅客的要求安排改乘其他班次或者退票，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定對(duì)旅客的食宿予以妥善安置。

　　經(jīng)營(yíng)者不得降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不得故意繞行、超載、拒載、中途停運(yùn)或者轉(zhuǎn)運(yùn)、途中加價(jià)。

　　第十九條 從事旅游服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)與旅游者訂立書(shū)面合同，明確旅游線(xiàn)路和景點(diǎn)、價(jià)格、日程安排、食宿標(biāo)準(zhǔn)、交通工具、違約責(zé)任等事項(xiàng)。安排旅游購(gòu)物的，應(yīng)當(dāng)在合同中明確規(guī)定購(gòu)物地點(diǎn)、次數(shù)、時(shí)間。

　　經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)告知旅游者安全注意事項(xiàng)；對(duì)可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的旅游項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示。

　　經(jīng)營(yíng)者擅自改變合同約定，增加游覽景點(diǎn)或者提高食宿、交通工具標(biāo)準(zhǔn)的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)由此增加的費(fèi)用；擅自減少游覽景點(diǎn)或者降低食宿、交通工具標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)退還相應(yīng)費(fèi)用并承擔(dān)違約責(zé)任。

　　第二十條 從事攝影、沖印的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)保證攝影、沖印質(zhì)量；拍攝、沖印的照片不符合質(zhì)量要求的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求退還費(fèi)用或者免費(fèi)重拍、重印。經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)后，應(yīng)當(dāng)將全部照片、底片（包括數(shù)碼圖片資料）交付消費(fèi)者，不得自行保留和另行收取費(fèi)用；經(jīng)營(yíng)者造成消費(fèi)者的膠卷、底片損壞或者遺失的，應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者的沖印費(fèi)，并按整卷膠卷價(jià)格的10倍給予賠償。拍攝內(nèi)容具有特殊價(jià)值的，消費(fèi)者可以與經(jīng)營(yíng)者事先約定保價(jià)沖印，保價(jià)費(fèi)不得超過(guò)保價(jià)額的3%；經(jīng)營(yíng)者未按約定提供服務(wù)或者提供服務(wù)不符合約定要求的，按照約定的保價(jià)額賠償消費(fèi)者損失。

　　第二十一條 從事洗衣服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者共同確認(rèn)衣物狀況，向消費(fèi)者介紹衣物洗滌效果，并在服務(wù)單據(jù)中注明。經(jīng)營(yíng)者未按照約定提供服務(wù)，造成衣物損壞、串染色、遺失的，應(yīng)當(dāng)退還收取的費(fèi)用，并承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　第二十二條 組織展覽、演出、體育活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)者，不得擅自減少已公布的活動(dòng)項(xiàng)目和內(nèi)容；確需變更活動(dòng)項(xiàng)目和內(nèi)容的，應(yīng)當(dāng)在原定活動(dòng)時(shí)間3日前以有效方式告知消費(fèi)者，并根據(jù)消費(fèi)者的要求負(fù)責(zé)退票。經(jīng)營(yíng)者未在原定活動(dòng)時(shí)間3日前告知消費(fèi)者的，除退還消費(fèi)者票價(jià)款外，還應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者支付的合理費(fèi)用。

　　第二十三條 從事美容、美發(fā)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)事先向消費(fèi)者明示美容、美發(fā)達(dá)到的效果以及應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)。美容、美發(fā)達(dá)不到約定效果的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求給予重作或者退還已收取的費(fèi)用；給消費(fèi)者造成人身傷害以及其他不良后果的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。非醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得從事整容、整形項(xiàng)目。

　　第二十四條 從事修理、加工服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)事先告知消費(fèi)者修理、加工所需要的零部件、材料、期限、價(jià)格等真實(shí)情況，經(jīng)消費(fèi)者同意后，再作修理、加工。

　　經(jīng)營(yíng)者不得偷換零部件或者更換不需要更換的零部件；不得虛列修理項(xiàng)目或者謊稱(chēng)更換零部件。

　　經(jīng)營(yíng)者對(duì)修理的部位應(yīng)當(dāng)予以包修，包修期不得少于30日；經(jīng)營(yíng)者承諾包修期多于30日的，從其承諾。包修期自商品修復(fù)交付消費(fèi)者之日起計(jì)算。

　　第二十五條 從事商品房銷(xiāo)售的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在合同中明確列明商品房的地址、建筑結(jié)構(gòu)、建筑面積、裝飾標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)價(jià)方式、配套設(shè)施、產(chǎn)權(quán)辦理等內(nèi)容，保證商品房質(zhì)量達(dá)到國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

　　從事商品房銷(xiāo)售的經(jīng)營(yíng)者不得有下列行為：

　?。ㄒ唬┥唐贩抠I(mǎi)賣(mài)合同訂立后，未告知買(mǎi)受人又將該房屋抵押給第三人；

　　（二）商品房買(mǎi)賣(mài)合同訂立后，又將該房屋出賣(mài)給第三人；

　?。ㄈ┕室怆[瞞沒(méi)有取得商品房預(yù)售許可證明的事實(shí)或者提供虛假的商品房預(yù)售許可證明；

　?。ㄋ模┕室怆[瞞所售房屋已經(jīng)抵押的事實(shí)；

　?。ㄎ澹┕室怆[瞞所售房屋已經(jīng)出賣(mài)給第三人或者為拆遷補(bǔ)償安置房屋的事實(shí)。

　　第二十六條 從事商品房銷(xiāo)售的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定對(duì)商品房實(shí)行質(zhì)量保修。在正常使用情況下，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行防水處理的屋面防水工程、衛(wèi)生間、房間、外墻面的防滲漏保修期不得低于5年，其他部位的保修期按照國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。除當(dāng)事人另有約定外，商品房的保修期自商品房交付消費(fèi)者之日起計(jì)算，保修期內(nèi)的維修費(fèi)用（包括公共部位的維修費(fèi)用）由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。

　　第二十七條 從事住宅裝修的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者書(shū)面約定施工期限、質(zhì)量、價(jià)格、質(zhì)量保證方式、違約責(zé)任等內(nèi)容；由經(jīng)營(yíng)者提供裝修材料的，還應(yīng)當(dāng)書(shū)面約定材料的名稱(chēng)、規(guī)格、等級(jí)、價(jià)格等。

　　裝修工程的最低保修期限為2年，保修期自竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。

　　第二十八條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保障患者對(duì)病情、診斷治療的知情權(quán)和對(duì)病歷、醫(yī)囑單、檢驗(yàn)檢查報(bào)告、手術(shù)以及麻醉記錄單等資料的查閱、復(fù)印權(quán)。因?qū)嵤┍Ｗo(hù)性醫(yī)療措施不宜讓患者知情或者患者因故無(wú)法行使知情權(quán)的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保障患者家屬行使上述權(quán)利。

　　第二十九條 供水、供電、供氣、郵政、電信、有線(xiàn)電視、網(wǎng)絡(luò)等公用服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)按照價(jià)格行政主管部門(mén)核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者增加收費(fèi)項(xiàng)目（包括押金、保證金等）；不得限定消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)指定的商品；未提供材料的，不得收取材料費(fèi)；因消費(fèi)者要求暫停服務(wù)的，不得收取暫停手續(xù)費(fèi)。

　　經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查維護(hù)。經(jīng)營(yíng)者在對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢修期間，應(yīng)當(dāng)采取措施，保證公用服務(wù)的正常進(jìn)行；影響消費(fèi)者正常使用的，應(yīng)當(dāng)至少提前1日告知消費(fèi)者。

　　第三章 消費(fèi)者組織

　　第三十條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以按照國(guó)家規(guī)定發(fā)展個(gè)人會(huì)員和團(tuán)體會(huì)員，并根據(jù)需要在消費(fèi)者集中的地方設(shè)立投訴點(diǎn)。

　　第三十一條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行下列職責(zé)：

　?。ㄒ唬┬麄鞅Ｗo(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)，對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)和消費(fèi)者的意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)查、比較和分析，為消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢(xún)服務(wù)；

　?。ǘ﹨⑴c有關(guān)行政主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、安全、衛(wèi)生、計(jì)量等進(jìn)行的監(jiān)督檢查；

　?。ㄈ┫蛴嘘P(guān)行政主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)和經(jīng)營(yíng)者提出保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的建議，就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為向有關(guān)行政主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)和經(jīng)營(yíng)者反映、查詢(xún)；

　?。ㄋ模┦芾硐M(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解，提請(qǐng)依法設(shè)立的鑒定機(jī)構(gòu)鑒定；

　　（五）對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持消費(fèi)者依法申請(qǐng)仲裁或者提起訴訟；

　?。?duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)；

　?。ㄆ撸┢渌c消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)的工作。

　　縣級(jí)以上地方人民政府及有關(guān)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)支持消費(fèi)者協(xié)會(huì)依法履行職責(zé)，并給予必要的經(jīng)費(fèi)保障。

　　第三十二條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)針對(duì)消費(fèi)投訴的處理情況和消費(fèi)者的需求，不定期發(fā)布消費(fèi)警示信息和消費(fèi)指導(dǎo)信息，幫助消費(fèi)者提高自我保護(hù)能力，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)合理消費(fèi)。

　　消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以向社會(huì)披露經(jīng)核實(shí)的消費(fèi)者的投訴情況。

　　消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布消費(fèi)信息、披露消費(fèi)者投訴情況，應(yīng)當(dāng)合法、客觀(guān)、公正。

　　第三十三條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織不得以營(yíng)利為目的向社會(huì)推薦商品和服務(wù)，不得向經(jīng)營(yíng)者收取或者攤派任何費(fèi)用。

　　第三十四條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以接受無(wú)任何附加條件的財(cái)物捐贈(zèng)以及無(wú)償提供的工作援助。

　　消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)利用捐贈(zèng)財(cái)產(chǎn)以及合法取得的其他財(cái)產(chǎn)建立消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)基金，專(zhuān)項(xiàng)用于消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)工作，并接受捐贈(zèng)人和會(huì)員的監(jiān)督。

　　第三十五條 有關(guān)行政主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)及時(shí)將有關(guān)涉及消費(fèi)者合法權(quán)益的信息告知消費(fèi)者協(xié)會(huì)；對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)就消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)事項(xiàng)的查詢(xún)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以答復(fù)。

　　第四章 消費(fèi)爭(zhēng)議處理

　　第三十六條 鼓勵(lì)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者采取協(xié)商和解的方式解決消費(fèi)爭(zhēng)議。雙方的和解內(nèi)容不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定，不得損害社會(huì)公共利益和他人合法權(quán)益。

　　第三十七條 消費(fèi)者請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解消費(fèi)爭(zhēng)議的，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)在收到消費(fèi)者調(diào)解申請(qǐng)之日起3日內(nèi)予以受理；不予受理的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者說(shuō)明理由。

　　消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，根據(jù)消費(fèi)爭(zhēng)議雙方的要求，可以制作調(diào)解協(xié)議書(shū)；調(diào)解不成的，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人其他解決途徑。

　　消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者有損害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法經(jīng)營(yíng)行為的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面告知有關(guān)行政主管部門(mén)。有關(guān)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理，并將處理結(jié)果書(shū)面告知消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

　　第三十八條 消費(fèi)者可以就消費(fèi)爭(zhēng)議向有關(guān)行政主管部門(mén)提出申訴。

　　有關(guān)行政主管部門(mén)受理消費(fèi)者申訴后，應(yīng)當(dāng)依法對(duì)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行審查，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為違反法律、法規(guī)或者規(guī)章規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)依法作出處理；對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)督促經(jīng)營(yíng)者賠償消費(fèi)者的損失或者承擔(dān)其他民事責(zé)任。

　　第三十九條 消費(fèi)者為解決消費(fèi)爭(zhēng)議，可以依據(jù)仲裁協(xié)議申請(qǐng)仲裁，或者依法提起訴訟。仲裁委員會(huì)或者人民法院受理后，應(yīng)當(dāng)依法采取便捷的方式處理消費(fèi)爭(zhēng)議。

　　第四十條 消費(fèi)者要求解決消費(fèi)爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)提供能夠證明消費(fèi)關(guān)系存在的商品實(shí)物、購(gòu)貨憑證、服務(wù)單據(jù)以及其他證據(jù)。

　　第四十一條 因商品或者服務(wù)質(zhì)量發(fā)生爭(zhēng)議需要進(jìn)行檢測(cè)、鑒定的，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者可以根據(jù)雙方的約定進(jìn)行檢測(cè)、鑒定；雙方未約定的，由受理調(diào)解或者申訴的消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者有關(guān)行政主管部門(mén)委托的檢測(cè)、鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)、鑒定。

　　檢測(cè)、鑒定費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者先行墊付，消費(fèi)者提供等額擔(dān)保，最終由責(zé)任方承擔(dān)；無(wú)法明確責(zé)任的，由雙方共同承擔(dān)。

　　第五章 法律責(zé)任

　　第四十二條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》等有關(guān)法律、法規(guī)和本條例的規(guī)定承擔(dān)民事責(zé)任、行政責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

　　第四十三條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害者人身傷害，法律、法規(guī)有規(guī)定的，從其規(guī)定；法律、法規(guī)沒(méi)有規(guī)定的，按照下列規(guī)定支付有關(guān)費(fèi)用：

　?。ㄒ唬┽t(yī)療費(fèi)：根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的醫(yī)藥費(fèi)、住院費(fèi)等收款憑證，結(jié)合病歷和診斷證明等相關(guān)證據(jù)確定；

　?。ǘ┲委熎陂g護(hù)理費(fèi)：根據(jù)護(hù)理人員的收入狀況和護(hù)理人數(shù)、護(hù)理期限確定。護(hù)理人員有收入的，參照誤工費(fèi)的規(guī)定計(jì)算；護(hù)理人員沒(méi)有收入或者雇傭護(hù)工的，參照當(dāng)?shù)刈o(hù)工從事同等級(jí)別護(hù)理的勞務(wù)報(bào)酬標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算；護(hù)理人員原則上為1人，但是醫(yī)療機(jī)構(gòu)或者鑒定機(jī)構(gòu)有明確意見(jiàn)的，可以參照確定護(hù)理人員人數(shù)；護(hù)理期限計(jì)算至受害者恢復(fù)生活自理能力時(shí)止；受害者因殘疾不能恢復(fù)生活自理能力的，可以根據(jù)其年齡、健康狀況等因素確定合理的護(hù)理期限，但是最長(zhǎng)不超過(guò)20年；

　?。ㄈ┳≡夯锸逞a(bǔ)助費(fèi)：參照本省國(guó)家機(jī)關(guān)一般工作人員出差伙食補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算；

　?。ㄋ模┙煌ㄙM(fèi)：根據(jù)受害者及其必要的陪護(hù)人員因就醫(yī)或者轉(zhuǎn)院治療實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用計(jì)算，憑據(jù)支付；

　?。ㄎ澹┳∷拶M(fèi)：受害者轉(zhuǎn)外地就醫(yī)的，其住宿費(fèi)參照本省國(guó)家機(jī)關(guān)一般工作人員出差住宿標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，憑據(jù)支付；

　?。┱`工費(fèi)：根據(jù)受害者的誤工時(shí)間和收入狀況確定。誤工時(shí)間根據(jù)受害者接受治療的醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的證明確定；受害者有固定收入的，誤工費(fèi)按照實(shí)際減少的收入計(jì)算；受害者無(wú)固定收入的，按照本省上一年度職工平均工資計(jì)算；

　?。ㄆ撸埣舱呱钭灾哔M(fèi)：因殘疾需要安裝假肢或者配置拐杖、輪椅等輔助器具的，憑醫(yī)療機(jī)構(gòu)證明，按照國(guó)產(chǎn)普及型器具的費(fèi)用計(jì)算；其中代步工具車(chē)按照每10年更換一輛計(jì)算費(fèi)用，計(jì)算至70周歲；70周歲以上的，按照一輛計(jì)算費(fèi)用；假肢及其更換的費(fèi)用，從定殘之日起，不滿(mǎn)16周歲的未成年人，按每年更換一次計(jì)算費(fèi)用；16周歲以上的，按3年更換一次計(jì)算費(fèi)用，計(jì)算至70周歲；70周歲以上的，按一次計(jì)算費(fèi)用；累計(jì)給付最高不超過(guò)20次；

　?。ò耍埣舱呱钛a(bǔ)助費(fèi)：根據(jù)受害者傷殘等級(jí)，按照本省上一年度城鎮(zhèn)居民人均消費(fèi)性支出標(biāo)準(zhǔn)的10倍至20倍計(jì)算；

　?。ň牛埣操r償金：根據(jù)受害者喪失勞動(dòng)能力程度或者傷殘等級(jí)，按照本省上一年度城鎮(zhèn)居民人均可支配收入標(biāo)準(zhǔn)，自定殘之日起按照20年計(jì)算；但是60周歲以上的，年齡每增加1歲減少1年；75周歲以上的，按照5年計(jì)算；

　?。ㄊ﹩试豳M(fèi)：按照本省上一年度職工月平均工資標(biāo)準(zhǔn)，以6個(gè)月總額計(jì)算；

　?。ㄊ唬┧劳鲑r償金：按照本省上一年度城鎮(zhèn)居民人均可支配收入標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)償20年；但是60周歲以上的，年齡每增加1歲減少1年；75周歲以上的，補(bǔ)償5年；

　?。ㄊ┍环鲳B(yǎng)人生活費(fèi)：根據(jù)扶養(yǎng)人喪失勞動(dòng)能力程度，按照本省上一年度城鎮(zhèn)居民人均消費(fèi)性支出標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算；被扶養(yǎng)人為未成年人的，計(jì)算至18周歲；被扶養(yǎng)人無(wú)勞動(dòng)能力又無(wú)其他生活來(lái)源的，計(jì)算20年；但是60周歲以上的，年齡每增加1歲減少1年，75周歲以上的，按照5年計(jì)算。

　　按照前款規(guī)定支付的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)一次性補(bǔ)償。

　　第四十四條 經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一，給消費(fèi)者造成精神損害的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并給予精神損害賠償：

　　（一）侮辱或者捏造事實(shí)誹謗消費(fèi)者的；

　?。ǘ┧巡橄M(fèi)者的身體或者其攜帶的物品的；

　?。ㄈ┫拗葡M(fèi)者人身自由的；

　?。ㄋ模┥米耘断M(fèi)者個(gè)人信息的；

　?。ㄎ澹┙o消費(fèi)者造成精神損害的其他情形。

　　第四十五條 工商、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督等行政主管部門(mén)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)的工作人員在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作中，玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的，由其所在單位或者上級(jí)主管部門(mén)依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

　　第六章　附則

　　第四十六條 本條例規(guī)定的本省上一年度“職工平均工資”、“城鎮(zhèn)居民人均消費(fèi)性支出”、“城鎮(zhèn)居民人均可支配收入”，按照省人民政府統(tǒng)計(jì)部門(mén)公布的上一年度相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)確定。

　　第四十七條 農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的種子、種畜禽、水產(chǎn)苗、菌種、化肥、農(nóng)藥、農(nóng)膜、獸藥、飼料和飼料添加劑、農(nóng)業(yè)機(jī)械、農(nóng)機(jī)配件、農(nóng)機(jī)油料等生產(chǎn)資料，因質(zhì)量問(wèn)題造成損失的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)賠償農(nóng)民的直接損失和可得利益損失。

　　第四十八條 本條例自2004年月日起施行。