2021年，國內(nèi)線下廚衛(wèi)、家電、五金、建材以及裝修行業(yè)，進(jìn)入前端的艱難時(shí)刻，尤其廚衛(wèi)實(shí)體店，受電商低價(jià)、精裝修普及、零售渠道多元化、直播帶貨、疫情因素等影響，許多廚衛(wèi)門店陷入“零售量額嚴(yán)重下滑”的境地，據(jù)觀察，全國線上線下廚衛(wèi)與家電零售商，進(jìn)入“以舊換新”模式，銷售服務(wù)一體化在全國已被大范圍開啟，這是必然趨勢！

(圖片來源：中國廚衛(wèi)行業(yè)平臺-公眾號，侵刪)

據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2020年家電行業(yè)國內(nèi)累計(jì)銷售7297億元，2020年家電線上銷售規(guī)模占比達(dá)46.2%，線上家電零售大幅增長，2020年家電線下零售規(guī)模為3929億元，線下零售大幅下滑，這是真實(shí)寫照。

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據(jù)專業(yè)人士分析，家電與廚電線下渠道主要下滑因素有三“其一是疫情助推線上購物，線下進(jìn)店率突破新低；其二是房地產(chǎn)精裝修普及，家電與廚電精裝配套；其三是零售渠道多元化”，這三大因素，導(dǎo)致線下渠道零售量額嚴(yán)重下滑。

線下渠道大范圍植入銷售服務(wù)一體化模式

隨著廚衛(wèi)與家電實(shí)體店進(jìn)店率越來越低，砍價(jià)活動、聯(lián)盟活動、促銷活動效果越來越差，裝修市場也進(jìn)入低迷期，眾多廚衛(wèi)電器品牌商、線下渠道零售商開啟銷售服務(wù)一體化，以服務(wù)帶動銷售，以服務(wù)促進(jìn)銷售，以服務(wù)鎖定顧客。

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銷售服務(wù)一體化的核心價(jià)值有三“其一是以服務(wù)帶動銷售，以服務(wù)增加營收，以服務(wù)鎖定顧客”，在整體線下門店進(jìn)店率低的時(shí)代，顧客不進(jìn)店，開店者經(jīng)銷商唯有“主動營銷”，走出門店獲取服務(wù)訂單與零售訂單。

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服務(wù)是指“家電清洗、家電維修、家電安裝”，許多終端家電服務(wù)工程師表示，在給顧客上門做家電維修、清洗的過程中，發(fā)現(xiàn)許多用戶家里，存在超齡使用的家用電器產(chǎn)品、許多更換的廚衛(wèi)五金、需求重裝的衛(wèi)生間與廚房，在服務(wù)的過程中了解用戶的需求，可以產(chǎn)生零售業(yè)績。

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家電清洗可清洗“吸油煙機(jī)、燃?xì)庠罹?、電熱水器、燃?xì)鉄崴?、集成灶、太陽能熱水器、洗衣機(jī)、冰箱、掛機(jī)空調(diào)、柜機(jī)空調(diào)、飲水機(jī)”等，隨著人們生活水平不斷提高，服務(wù)需求也成為大眾化需求，尤其以“吸油煙機(jī)、掛機(jī)空調(diào)、柜機(jī)空調(diào)”深度清洗需求最大。

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家電維修是指“維修冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、吸油煙機(jī)、燃?xì)庠罹?、電熱水器、燃?xì)鉄崴鳌⒓稍?、消毒柜、太陽能熱水器、空氣能熱水器、各類小家電”等，已?jīng)失去維修價(jià)值，或已超齡使用的產(chǎn)品，提醒用戶更換新機(jī)。

銷售服務(wù)一體化是服務(wù)與零售雙營收

每到夏季，掛機(jī)空調(diào)清洗、柜機(jī)空調(diào)清洗、中央空調(diào)清洗、洗衣機(jī)清洗消毒、冰箱清洗消毒等清洗服務(wù)最為頻繁，在服務(wù)過程中，還可更換輔材增加營收，遇到超齡使用家電，提醒用戶換新機(jī)，增加家電廚電零售營收。

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如吸油煙機(jī)清洗上門服務(wù)過程中，許多使用鋁箔煙管，或已經(jīng)無法繼續(xù)使用的煙管，需求換新+專業(yè)更換的手工，也就是說吸油煙機(jī)清洗服務(wù)是一筆收入，更換一條煙管是一筆收入，如發(fā)現(xiàn)燃?xì)庠罹叱g使用，促進(jìn)以舊換新，又是一筆收入，當(dāng)然，需要在用戶家里實(shí)事求是的進(jìn)行服務(wù)，不能為了促進(jìn)零售夸大或欺騙顧客。

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如到了夏季或年終，家電維修的訂單會增加，有許多家電維修服務(wù)工程師表示，許多家電在上門維修時(shí)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)在超齡使用，甚至許多家電產(chǎn)品已經(jīng)失去維修的價(jià)值，如已經(jīng)超齡多年的洗衣機(jī)，根本不敢給維修或清洗，容易在維修或清洗后，引起電源線起火或發(fā)生其它安全事故，一般情況下會提醒客戶，換一臺新的，已經(jīng)沒有維修的價(jià)值了。

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當(dāng)然，在提醒用戶更換新機(jī)的時(shí)候，有些顧客選擇更換，有些顧客選擇不更換，分析來看，這與上門服務(wù)時(shí)顧客對工程師的印象與信任度息息相關(guān)，這需要日積月累的經(jīng)驗(yàn)，來促進(jìn)顧客的滿意度與成交率，經(jīng)驗(yàn)的累積是非常重要的。

眾多品牌已開始大范圍推進(jìn)銷售服務(wù)一體化，包括眾多一線家電與廚電大牌，電商巨頭也加入其中。

據(jù)了解，廚電市場在2017年，開始萌發(fā)銷售服務(wù)一體化，進(jìn)入2021年，眾多主流品牌與在市場活躍度較高的品牌，已開始推動線下渠道經(jīng)銷商開展銷售服務(wù)一體化，如西安地區(qū)某一線廚電品牌，成立40余位以家電維修、安裝、清洗為主的服務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)，并在本地市場迅速開展業(yè)務(wù)，搶占了地區(qū)市場，服務(wù)單價(jià)最高。

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如眾多中小廚電廠商，已開始批量采購家電清洗設(shè)備，給下游渠道代理商、經(jīng)銷商配套，推動促進(jìn)線下渠道代理商、經(jīng)銷商開展銷售服務(wù)一體化。

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據(jù)廠商高管表示“家電廚電線下渠道，自疫情開始以來，零售量額大幅下滑，電商促銷活動頻繁，低價(jià)競爭嚴(yán)重沖擊了線下實(shí)體店，在這種市場背景下，家電與廚電經(jīng)銷商，唯有通過以服務(wù)帶動銷售，以服務(wù)增加額外營收，才能保證大部分零售店生存下來。

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目前，全國各地區(qū)建材市場、廚衛(wèi)一條街、家電一條街，客流量稀疏，過去停車都找不到車位的景象，一去不復(fù)返，相反，一些以服務(wù)帶動銷售的夫妻店，或中小微團(tuán)隊(duì)化經(jīng)營的實(shí)體店卻一直處于繁忙的狀態(tài)。

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但是，部分夫妻店或小微門店經(jīng)銷商表示，暫時(shí)不愿意做服務(wù)，希望自己還是像過去一樣，只賣不提供售后服務(wù)。也有經(jīng)銷商認(rèn)為，家電清洗太臟了、家電維修自己不會、家電安裝太累了。

國內(nèi)數(shù)以百萬計(jì)的廚衛(wèi)經(jīng)銷商，多以中小微門店為主，雖然，眾多品牌廠商在推動銷售服務(wù)一體化，眾多經(jīng)銷商已開展銷售服務(wù)一體化，但由于目前市場仍處于魚龍混雜的狀態(tài)，各種亂象也隨之產(chǎn)生。

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如沒有自己門店就開展家電清洗服務(wù)的，在給用戶服務(wù)完畢后，用戶發(fā)現(xiàn)家電被洗壞了，出現(xiàn)故障了，想要找清洗的工程師詢問情況時(shí)，發(fā)現(xiàn)電話已經(jīng)無法接通，或接通電話后再打就不接了。

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類似這樣的問題，時(shí)有發(fā)生，新興的服務(wù)、新興的零售、新興的方案，都要經(jīng)過市場日積月累，從剛開始興起時(shí)的魚龍混雜，到市場的逐步規(guī)范，再到各地區(qū)乃至全國的佼佼者誕生，都需要一個(gè)漫長的過程。

國內(nèi)市場居家每年產(chǎn)生大量的超齡使用家電，家電清洗與維修服務(wù)需求越來越多，電商巨頭也加入搶食。

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據(jù)了解，國家發(fā)改委數(shù)據(jù)顯示，中國正處于家電報(bào)廢高峰期，每年淘汰廢舊家電量1億到1.2億臺，并以平均每年20%的漲幅增長，這組數(shù)據(jù)說明，大量的家庭存在換新家電的需求，只看線下實(shí)體店如何尋找方法，去與其它渠道搶奪這塊利潤蛋糕。

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在電商迅猛搶食的現(xiàn)狀之下，在房地產(chǎn)精裝修政策普及的市場背景下，在零售渠道多元化的環(huán)境之下，全國家電與廚衛(wèi)實(shí)體店，應(yīng)快速找尋適合實(shí)體店的創(chuàng)新零售方案。

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過去用戶在實(shí)體店購買家電與廚電，是就近便利，購物渠道單一的時(shí)代，信息不發(fā)達(dá)的時(shí)代，而如今，電商比價(jià)、直播帶貨、拼團(tuán)工廠價(jià)虎視眈眈，線下零售店，必須要找到自己的生存方案，就近便利已不再便利，快遞已開展到全國各地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)村，最后一公里已被攻破。

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不止如此，就連電商巨頭，也在搶食家電服務(wù)市場，開啟一級類目家電安裝、清洗、維修的自營服務(wù)，拉動服務(wù)需求進(jìn)一步提升，并且在向規(guī)?；较虬l(fā)展。

在國內(nèi)市場中，任何一個(gè)行業(yè)，乘以14億都是大市場，任何能夠?yàn)橛脩艚鉀Q居家需求的，都有存在的價(jià)值與意義，對于家電與廚衛(wèi)實(shí)體店而言，更重要的是，如何在當(dāng)下市場變化時(shí)，快速破局而不是坐等顧客主動上門，坐等模式已死，時(shí)代不會挽留。

結(jié)語：在任何時(shí)代背景下，對于商業(yè)市場而言，許多人先知先覺，更多人后知后覺，在線下零售店處于被動境地時(shí)，應(yīng)快速反應(yīng)，也許可以找到新的更好的更適合實(shí)體店發(fā)展的“新方向”。

再好的市場，也需要挑戰(zhàn)，再好的產(chǎn)品，也需實(shí)力賣，再好的服務(wù)，也需堅(jiān)持做！

(文章來源：中國廚衛(wèi)行業(yè)平臺-公眾號，侵刪)