2015年3·15消費(fèi)者權(quán)益日的腳步越來越近了，關(guān)于櫥柜行業(yè)消費(fèi)維權(quán)的話題也都逐漸見諸各大媒體首頁。在櫥柜消費(fèi)者的維權(quán)投訴中，內(nèi)容形式也是五花八門，有消費(fèi)者無理取鬧，故意刁難的，也有櫥柜企業(yè)確實(shí)在產(chǎn)品或服務(wù)等方面做得不夠好的。那么，在日常生活中，消費(fèi)者對(duì)櫥柜投訴的主要問題有哪些?還得從下面的集錦中逐一知曉。

集錦一：櫥柜產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題

1、材質(zhì)問題：板材、五金等配件在使用時(shí)限較短的時(shí)間內(nèi)(半年以內(nèi))即出現(xiàn)起翹、開裂或脫落等現(xiàn)象。這方面的原因主要是櫥柜企業(yè)自身對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)檢不夠嚴(yán)格。對(duì)于這類問題，消費(fèi)者投訴甚至索賠，企業(yè)都沒有任何道理可言。據(jù)了解，丹得櫥柜就曾因材質(zhì)問題而被消費(fèi)者控訴，年前裝好的櫥柜，年后就出現(xiàn)了臺(tái)面開裂現(xiàn)象，所幸最后經(jīng)過第三方的調(diào)解，消費(fèi)者也與商家就售后問題達(dá)成了一致。

2、環(huán)保問題：消費(fèi)者在櫥柜產(chǎn)品上會(huì)聞到刺鼻的味道，安裝完成后，異味久久不能散掉，專業(yè)空氣檢測(cè)顯示有害氣體排放超標(biāo)等。這也是消費(fèi)者所不能容忍的，近年來，消費(fèi)者對(duì)這方面的控訴也越來越多。

“南洋胡氏“甲醛超標(biāo)案就是其中的典型案例。2004年7月，邵先生買了南洋胡氏家具生產(chǎn)的一套實(shí)木家具。兩個(gè)月后，一家三口就出現(xiàn)了不同程度的身體不適。后經(jīng)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)，這一套實(shí)木家具存在嚴(yán)重的甲醛超標(biāo)。這起事件給這一家人在后來的十年中造成了巨大的身體損害，受害者也在這十年間不斷發(fā)起訴訟。最后在2014年11月，青島市中院做出了維持原審判決的終審判決：南洋胡氏賠償消費(fèi)者損失總計(jì)54萬余元。

集錦二：安裝過程中會(huì)出現(xiàn)的問題

1、人為錯(cuò)誤，導(dǎo)致產(chǎn)品損壞：這里主要是指櫥柜商家在安裝過程中導(dǎo)致的損壞或者配件型號(hào)弄錯(cuò)等，可能當(dāng)時(shí)并沒有發(fā)現(xiàn)，事后消費(fèi)者在使用過程中察覺到了。這樣會(huì)給消費(fèi)者留下極度不專業(yè)的印象，投訴維權(quán)肯定也就在所難免了。聚寶來櫥柜曾經(jīng)就因?yàn)榘惭b完成之后，地柜側(cè)板出現(xiàn)多處嚴(yán)重劃痕而遭到消費(fèi)者投訴，最后調(diào)查發(fā)現(xiàn)主要原因是安裝人員在安裝過程中沒有按照標(biāo)準(zhǔn)操作，致使側(cè)板被工具刀所劃傷。該事件最后由聚寶來櫥柜重新給消費(fèi)者更換新的側(cè)板而告終。

2、拖延時(shí)間，打亂家裝計(jì)劃：眾所周知，消費(fèi)者的家裝程序都有一個(gè)具體的時(shí)間進(jìn)程，如果因?yàn)闄还衿髽I(yè)安裝不及時(shí)，導(dǎo)致消費(fèi)者的家裝計(jì)劃受到嚴(yán)重干擾，那么消費(fèi)者勢(shì)必會(huì)對(duì)該品牌進(jìn)行控訴。2014年期間，歐力寶櫥柜就因安裝延時(shí)超過兩個(gè)月而被消費(fèi)者所投訴，該消費(fèi)者表示，因?yàn)闄还癜惭b延時(shí)，導(dǎo)致很多后續(xù)的安裝計(jì)劃都無法按期執(zhí)行，最后消費(fèi)者堅(jiān)決退款，另外選擇別的櫥柜品牌了。

集錦三：櫥柜客服人員態(tài)度低劣 職業(yè)素養(yǎng)不夠

在面對(duì)消費(fèi)者時(shí)，有些客服人員的態(tài)度顯得十分傲慢，尤其是在消費(fèi)者詢問一些具體問題時(shí)，總是愛理不理，甚至出言譏諷，對(duì)顧客進(jìn)行主觀判斷，將消費(fèi)者劃分為幾個(gè)等級(jí)。又或者在消費(fèi)者交完定金后立馬翻臉，認(rèn)錢不認(rèn)人，冷眼相對(duì)。殊不知，這樣“傲嬌“的態(tài)度只會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)其吐槽不止。

奧尼爾櫥柜曾經(jīng)就因?yàn)槲部罴m紛而對(duì)消費(fèi)者破口大罵，在消費(fèi)者投訴之后，更是打電話回去聲稱要去家里把裝好的櫥柜全部拆掉。這樣的行為簡直就是“是可忍孰不可忍“，此種行為只會(huì)讓品牌在消費(fèi)者心中的形象進(jìn)一步惡化。

集錦四：合同欺詐 虛假承諾 事后拒不承認(rèn)

這里主要是櫥柜商家銷售人員的素養(yǎng)問題，有些銷售員為了業(yè)績，而向消費(fèi)者給出虛假承諾，比如送一些周邊配件或?qū)⒉糠之a(chǎn)品換成更好規(guī)格的產(chǎn)品等;但是在消費(fèi)者交付款項(xiàng)后卻拒不承認(rèn)。同時(shí)，他們?cè)诤贤募幸矔?huì)用一些貓膩去忽悠消費(fèi)者，只要消費(fèi)者稍微不注意就容易上當(dāng)。

2014年，中華櫥柜網(wǎng)就曾接到消費(fèi)者的投訴，稱歐派櫥柜的導(dǎo)購員在店內(nèi)承諾了會(huì)送調(diào)味籃，并將櫥柜抽屜換成有緩沖吸附功能的。在消費(fèi)者交完錢安裝時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)根本沒有這些東西，打電話詢問，對(duì)方拒不承認(rèn)，最后經(jīng)核實(shí)是導(dǎo)購員開的“空頭支票“，事后雙方就問題也達(dá)成了一直的意見。

總結(jié)：櫥柜售后糾紛的原因是多樣化的，以上所列舉的只是一些基本的情況，雖說其中也有消費(fèi)者故意刁難的，但總體來說，消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，糾紛的主要責(zé)任方多為企業(yè)。所以在這方面，除了櫥柜企業(yè)需要認(rèn)真履行自己的責(zé)任與義務(wù)，消費(fèi)者還需要認(rèn)清這些可能造成售后糾紛的事件，并備好基本的證據(jù)，為自己的售后維權(quán)增加更多的籌碼。

然而在售后維權(quán)方面，櫥柜企業(yè)到底有沒有做過努力呢?有沒有不斷積累經(jīng)驗(yàn)，用維權(quán)案例鞭策自己，用更好的服務(wù)去保障消費(fèi)者的權(quán)益呢?更多3·15維權(quán)追蹤報(bào)道，敬請(qǐng)關(guān)注中華櫥柜網(wǎng)下期報(bào)道。

前情回顧：

3·15維權(quán)追蹤一：櫥柜售后電話服務(wù)數(shù)據(jù)調(diào)查報(bào)告