近日，家電網(wǎng)查閱企查查時(shí)發(fā)現(xiàn)，小米之家科技有限公司新增“家用電器安裝技術(shù)服務(wù)、家用電器維修服務(wù)”經(jīng)營(yíng)范圍，貌似有進(jìn)軍家電售后市場(chǎng)的意向。

 一直以來(lái)，家電后服務(wù)都是國(guó)內(nèi)家電產(chǎn)業(yè)最薄弱的一環(huán)，同時(shí)也是發(fā)展?jié)摿薮蟮囊画h(huán)。據(jù)中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，近5年間，家電后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模從2015年2905億元，已經(jīng)發(fā)展到2020年的預(yù)計(jì)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到1萬(wàn)億元。

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 不過(guò)，這一市場(chǎng)已經(jīng)有不少先入局者正在搶占市場(chǎng)份額，先不提老牌家電渠道商蘇寧、國(guó)美，連京東也開(kāi)始推銷(xiāo)自己的家電售后服務(wù)。小米之家的入局，是否會(huì)讓家電售后市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈呢？

 家電售后從“幕后”走向“臺(tái)前”

 長(zhǎng)期以來(lái)，家電售后一直作為家電銷(xiāo)售的“附加值”存在。以前，家電售后服務(wù)是作為家電企業(yè)的部門(mén)業(yè)務(wù)存在的，但隨著市場(chǎng)發(fā)展，不少家電企業(yè)無(wú)論從人力、物資還是資金都難以經(jīng)營(yíng)分布極廣泛、布局極為復(fù)雜的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，只能將其外包，由業(yè)界通常所說(shuō)的“特約服務(wù)商”或“簽約服務(wù)商”承接。隨著這些外包商漸漸地增多，最初的中國(guó)家電售后市場(chǎng)就這樣形成了。

 盡管這種售后外包模式有一定的價(jià)值，但實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中也暴露出先天不足和后天弱點(diǎn)。售后維修企業(yè)基于“外包”的身份，其市場(chǎng)活動(dòng)會(huì)受兩種因素推動(dòng)：一方面，家電品牌商要求維修企業(yè)為品牌用戶提供更好的服務(wù)；另一方面，維修企業(yè)也向社會(huì)其他企業(yè)和用戶提供增值服務(wù)。然而，這兩種獲利途徑均受到鉗制。一般來(lái)講，家電產(chǎn)品的維修費(fèi)用（保修期內(nèi)）暗含在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)家電產(chǎn)品的銷(xiāo)售價(jià)格中，所以這部分款項(xiàng)一直以來(lái)都是由家電企業(yè)撥付給售后維修企業(yè)。這種關(guān)系容易導(dǎo)致家電企業(yè)將售后企業(yè)當(dāng)作成本中心，甚至視為負(fù)擔(dān)。

 在這種扭曲的關(guān)系下，如果家電企業(yè)市場(chǎng)業(yè)績(jī)不好，就常常會(huì)克扣維修企業(yè)的服務(wù)費(fèi)。維修企業(yè)想擺脫對(duì)品牌商的依賴(lài)而去拓展增值服務(wù)，也不是件容易的事。因?yàn)槊總€(gè)品牌都把用戶看成未來(lái)可以增值的資源，他們絕對(duì)不愿意共享用戶資源，家電品牌商之間服務(wù)資源融合難度更大，這就使得售后服務(wù)企業(yè)很難挖掘到新的用戶。

 在缺乏獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的自＊＊和話語(yǔ)權(quán)，且經(jīng)常受到品牌企業(yè)壓榨又無(wú)力搶奪更多用戶資源以增加收益的情況下，售后維修企業(yè)為了生存難免會(huì)琢磨一些旁門(mén)左道，搞些“外快”，長(zhǎng)此以往，慢慢就形成了畸形的價(jià)值觀：維修時(shí)以次充好、收費(fèi)時(shí)巧立名目，更有甚者，在維修時(shí)留下“小尾巴”，讓用戶不得不定期進(jìn)行維修等等。2019年“315”晚會(huì)就曝光了家電維修業(yè)“沒(méi)病亂修”、“小病大修”，以及多收費(fèi)、亂收費(fèi)等行業(yè)亂象。由此，也導(dǎo)致消費(fèi)者的投訴和不滿情緒居高不下。

 伴隨中國(guó)家電基數(shù)越來(lái)越大，中國(guó)家電售后市場(chǎng)也逐漸壯大起來(lái)。與此同時(shí)，消費(fèi)升級(jí)背景下，消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的要求越來(lái)越高，這也要求零售商提供從售前、售中、售后和增值服務(wù)等全流程的一站式服務(wù)，這也對(duì)品牌及渠道商的售后服務(wù)提出了更高標(biāo)準(zhǔn)。在這一背景下，越來(lái)越多的家電廠商和渠道商將重點(diǎn)放在了服務(wù)上，催生了越來(lái)越多的服務(wù)平臺(tái)切入，共同分享家電售后市場(chǎng)的蛋糕。家電售后也正式從“幕后”走向“臺(tái)前”。

 三國(guó)演義還是四國(guó)紛爭(zhēng)？

 在進(jìn)軍家電售后市場(chǎng)的渠道商當(dāng)中，實(shí)力最為龐大的就要屬蘇寧、國(guó)美、京東這三家。

 作為深耕家電多年的渠道商，蘇寧和國(guó)美都有著廣布全國(guó)的線下渠道。此外，蘇寧針對(duì)家電售后組建了一支售后團(tuán)隊(duì)——蘇寧幫客，打造出安裝、清洗、空凈、回收、家居、延保、汽車(chē)、集成系統(tǒng)、智能產(chǎn)品等豐富服務(wù)。據(jù)稱(chēng)，其人員組成都是蘇寧幫客藍(lán)獅學(xué)院培養(yǎng)出來(lái)的復(fù)合化技術(shù)人才和技能型服務(wù)管理人才。

 而國(guó)美則是依托O2O資源優(yōu)勢(shì)，也組建了一支自己的售后團(tuán)隊(duì)——國(guó)美管家。以國(guó)美會(huì)員為基礎(chǔ)來(lái)滲透至周邊消費(fèi)者，搭建“自營(yíng)+第三方平臺(tái)”的售后平臺(tái)，聚集專(zhuān)業(yè)的維修人員，提升服務(wù)體驗(yàn)，形成“購(gòu)買(mǎi)—清洗—維修—回收—再次購(gòu)買(mǎi)”的家電生命周期的閉環(huán)。

與前兩位相比，京東的家電售后團(tuán)隊(duì)則是后起之秀。雖然在和蘇寧爭(zhēng)奪家電第一渠道時(shí)落于下風(fēng)，但是京東也依托于自己的家電銷(xiāo)量組建了相應(yīng)的售后團(tuán)隊(duì)。只是就消費(fèi)者的反應(yīng)來(lái)看，其專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)成效似乎遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如前兩者。

 有趣的是，2020年國(guó)美與京東達(dá)成深度戰(zhàn)略合作后，國(guó)美將“家·生活”供應(yīng)鏈、中大件物流倉(cāng)儲(chǔ)配送、服務(wù)體系、全國(guó)2600多家門(mén)店等“零售新基建”接入京東平臺(tái)，其中就包括“國(guó)美管家”售后團(tuán)隊(duì)，其中意圖不言而喻。

 此次，家電新秀小米似乎也打算插足家電售后這一塊“大蛋糕”。就消費(fèi)者對(duì)小米的售后反饋來(lái)看，大部分是關(guān)于小米手機(jī)的售后。據(jù)了解，小米手機(jī)的線下售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)確實(shí)不多，但是整體的體驗(yàn)下來(lái)，小米的售后服務(wù)卻有好評(píng)的，售后服務(wù)態(tài)度比一些其他廠商的線下店還要好。而在2020年3月，小米也曾對(duì)米家品牌的家電用戶提供免費(fèi)上門(mén)清潔保養(yǎng)服務(wù)，涵蓋空調(diào)免費(fèi)上門(mén)清潔保養(yǎng)（不含室外機(jī)）、電視產(chǎn)品免費(fèi)上門(mén)清潔、洗衣機(jī)產(chǎn)品免費(fèi)上門(mén)清洗等。

據(jù)企查查顯示，新增“家用電器安裝技術(shù)服務(wù)、家用電器維修服務(wù)”經(jīng)營(yíng)范圍的小米之家科技有限公司成立于2017年，法定代表人為盧偉冰，注冊(cè)資本為8000萬(wàn)元人民幣。企查查股權(quán)穿透顯示，該公司由小米通訊技術(shù)有限公司全資持股。有業(yè)內(nèi)人士表示，以小米系家電在中國(guó)家電市場(chǎng)所占據(jù)的份額，一旦小米售后將這一塊全部吃下，或許將形成家電售后市場(chǎng)一個(gè)新的有力競(jìng)爭(zhēng)者。

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