有人說：四流的營業(yè)員賣的是價格；三流的營業(yè)員賣的是產(chǎn)品；二流的營業(yè)員賣的是品牌；一流的營業(yè)員賣的是信賴。

什么意思？我都在思考一個問題：應(yīng)該怎樣擺正與客人之間的位置，以一種怎樣的服務(wù)態(tài)度和精神面貌來為客人提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)呢？

通過長時間的積累和學(xué)習(xí)，我對服務(wù)有了進一步的感知。提高自身的服務(wù)意識是最基本的，我不斷提醒自己，用“關(guān)心、誠心、愛心”去看、去聽、去觀察，是招待所和每位客人給我提供了為他們服務(wù)的機會，有了展示自己的平臺，所以我更加珍惜它。在工作中，真誠并自信的微笑著面對每一位客人，在第一時間提供他們所需要的服務(wù)；學(xué)會經(jīng)常換位思考，多為客人著想，用心去服務(wù)，使與客人相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務(wù)到客人的心里。

對客人熱心是服務(wù)理念很重要的一部分，它既是一種主動、奉獻的態(tài)度，也是一種把滿足客人的需求當成最大目標、不斷滿足客人需求并盡量超越客人期望的服務(wù)行為。我們應(yīng)用自己的實際行動詮釋它的含義，真正將客人利益與招待所利益連在一起。

服務(wù)工作，一切取決于態(tài)度！向客人付出真心和真情，客人同樣也會回報于你。維護好客人的合理利益，保持、吸引更多的客戶，長久地維護招待所的利益。在工作中我們能用心做事情，讓客人能向我們投來感激的目光！只要用真誠的心，很輕易的就會得到快樂和幸福！只要你懂得去發(fā)現(xiàn)！我們很輕易的就會收獲幸福和快樂，人生就會得到幸福和快樂！這樣的服務(wù)就會有滋有味有樂趣，工作也將會是充滿幸福和快樂的事情！

從提升連鎖門店顧客滿意度，提高連鎖門店業(yè)績的角度來看，連鎖門店的顧客服務(wù)包括三大方面：顧客服務(wù)氛圍(atmosphere)、顧客服務(wù)禮儀（courtesy）、顧客關(guān)系維護(relationship)。

一、顧客服務(wù)氛圍

本文中的顧客服務(wù)氛圍主要是指連鎖門店為顧客購物營造的氛圍，“氛圍”是指一種藉以影響顧客的“有意的環(huán)境設(shè)計”，包括：
A清潔、干凈的門店衛(wèi)生，

B著裝整潔、親切熱情的門店員工，

C非常富于吸引力的陳列布局等。

連鎖門店必須保有這樣一種規(guī)劃性氛圍，適合于目標市場，并能誘導(dǎo)顧客購買。

顧客服務(wù)氛圍總體上由以下因素組成：

1、視覺

連鎖門店為顧客展示 “視覺商品化”（visual merchandising），從門店外觀上顧客可以看到潔凈、明亮的大門，一塵不染的玻璃櫥窗，清潔、干凈的設(shè)施、設(shè)備等；從門店員工身上顧客可以看到著裝統(tǒng)一、整潔、規(guī)范的服務(wù)人員；從門店商品上顧客可以看到陳列別致、色彩層次分明的產(chǎn)品。這些一系列的視覺感受組成了連鎖門店的“視覺商品化”，無時無刻的吸引著進入連鎖門店的顧客?？傊?，視覺呈現(xiàn)是顧客產(chǎn)生購買欲望的一個重大原因。

2、氣味

連鎖門店氣味會影響氛圍。如咖啡店、水果店、花店和家具店等，都可使用芳香和香味來營造吸引顧客的氛圍。水果店可巧妙地使用成熟的水果氣味勾動顧客的購買欲望；餐館、花店也都可以利用香味達到良好的效果；家具店可以利用木材的氣味或木制家具打蠟后的氣味，發(fā)散一種特殊的豪華氣派等等。

3、聲音

連鎖門店的音樂往往是氛圍營造的背景。對于零售店播放音樂的一項研究指出，店里的人潮往來流量，會受到播放什么樣的音樂而有所改變。服裝店播放舒緩的背景音樂，與播放激情四射的勁歌所營造出的氣氛當然是大不相同。若想營造一種“安靜”氣氛，可以使用細心的隔間、低天花板、厚地毯、舒緩的背景音樂以及門店員工輕聲細語的方式，這種氣氛在咖啡店、皮毛貨專賣店往往是必要的。若想營造一種“奔放”的氣氛而促進銷售，可以使用空曠的空間、激情的音樂的方式?！?/P>

二、顧客服務(wù)禮儀

顧客服務(wù)禮儀規(guī)范是指連鎖門店員工在為顧客提供服務(wù)過程中所應(yīng)遵守的服務(wù)禮儀，包括儀容儀表（appearance）、行為規(guī)范(conduct)、待客禮儀(courtesy to customer)。

一)儀容儀表

連鎖門店員工整潔的儀容儀表是為顧客提供服務(wù)的前提條件，沒有顧客會排斥一位儀容整潔、著裝干凈的員工為自己服務(wù)，相反地，沒有顧客會喜歡一位邋遢的員工為自己服務(wù)。所以，連鎖門店員工應(yīng)保持端莊、大方的發(fā)型，潔凈、清爽的面部，統(tǒng)一、干凈、合體的制服等，使顧客感到賞心悅目。

1）營業(yè)員儀容儀表規(guī)范：

1、要求做到發(fā)型美觀，不蓬亂、不染雜色；男員工發(fā)不過耳，后面的發(fā)根高于衣服的領(lǐng)口，不留胡須。

2、女員工上班時應(yīng)化淡妝，并應(yīng)在飯后及時補妝，唇彩應(yīng)以傳統(tǒng)色為主，不可涂有色指甲油。

3、長發(fā)女員工在工作時應(yīng)按規(guī)范將頭發(fā)束好，不得披頭散發(fā)，不得佩帶造型夸張的飾品。長發(fā)女員工上班時應(yīng)化淡妝。

4、經(jīng)常修剪指甲，指甲保持清潔。

2）營業(yè)人員著裝規(guī)范：

1、服裝

統(tǒng)一穿著公司制服，規(guī)范佩戴工號牌，男員工佩帶統(tǒng)一領(lǐng)帶，服裝平整清潔，無破損，不得里長外短。必須將衣扣扣好。

2、鞋子

男員工應(yīng)穿黑色皮鞋，并保持鞋面清潔光亮。女員工應(yīng)穿黑色低跟皮鞋或低跟布鞋，并保持鞋面的清潔。

3、工號牌

上班應(yīng)佩帶工號牌，工號牌（除廠家臨時促銷員以外）上一律張貼一寸紅底照片，各項內(nèi)容完整，各項填寫內(nèi)容均為打印，佩戴在左胸靠近紐扣的一側(cè)。

4、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)

上班時間應(yīng)當佩戴領(lǐng)帶和領(lǐng)結(jié)，并保持領(lǐng)帶和領(lǐng)結(jié)平整。

5、帽子

上班應(yīng)當佩戴公司統(tǒng)一的帽子。

二)行為規(guī)范

連鎖門店員工良好的行為規(guī)范是體現(xiàn)連鎖門店服務(wù)形象的重要內(nèi)容之一，簡單的說就是員工應(yīng)站有站姿，坐有坐姿，行有行姿，文明禮貌。顧客在購買商品的同時也在注意著員工的行為，所以，如果員工在服務(wù)過程中塌腰、聳肩、晃動身體、玩弄東西，甚至滿口粗語，那么我們相信，這位被服務(wù)的顧客一定會感到不舒服，甚至想馬上離開現(xiàn)場。這樣的員工行為不僅無法體現(xiàn)連鎖門店的形象，而且是在損害連鎖門店的形象。因此連鎖門店一定要規(guī)范員工的站姿、坐姿、行姿，規(guī)范員工與顧客接觸時的動作行為，規(guī)范員工的禮貌用語等，向顧客展示出連鎖門店的優(yōu)秀形象。

例：營業(yè)員行為規(guī)范：

1、現(xiàn)場人員在無顧客光臨的情況下，應(yīng)當端正站立于自己的展臺前，不得趴柜、靠柜、倚坐商品，甚至隨意脫崗、聚崗聊天。銷售人員之間原則上距離不得小于1.5米（特殊品類如小家電可適當縮短）。

（1）男員工規(guī)范站姿

端正站立，昂首挺胸，雙腿分開與肩同寬，右手握位左手手腕，自然放在身后。

（2）女員工規(guī)范站姿

端正站立，昂首挺胸，雙腿合攏，右手握住左手手腕，自然放在身前。

2、現(xiàn)場站姿、坐姿、站姿均應(yīng)當端正，禁止在現(xiàn)場嘻笑打罵、鉤肩搭背等現(xiàn)場。

3、營業(yè)現(xiàn)場和收銀臺內(nèi)不得存放私人物品，營業(yè)輔助用品應(yīng)放在顧客看不到的地方。

4、不得在營業(yè)現(xiàn)場、衛(wèi)生間、更衣室等場所吸煙，上班時間不可在更衣間停留。

5、不得在營業(yè)現(xiàn)場更換服裝、喝水。

6、連鎖店營業(yè)時間不得在營業(yè)現(xiàn)場做帳。

7、上班時間不可私自會客和現(xiàn)場接打私人電話。

8、現(xiàn)場人員必須服從管理，不得以任何理由干擾、阻撓管理人員的工作。

9、員工應(yīng)遵守公司其它各項規(guī)章制度和操作流程。

三）待客禮儀

連鎖門店員工不僅應(yīng)當有整潔的儀容儀表，規(guī)范的行為動作，還應(yīng)該有良好的待客禮儀。

儀容儀表、行為規(guī)范給與顧客的是一種表面感受，而良好的待客禮儀給與顧客則是更加深刻的服務(wù)體驗，對顧客的滿意程度產(chǎn)生更加重要的影響。

因此，連鎖門店應(yīng)當統(tǒng)一待客禮儀，比如：當顧客臨近門口，即將進入時員工就應(yīng)該致以“歡迎光臨××連鎖”的問候，致歡迎詞，致歡迎詞時應(yīng)面帶笑容、親切有禮、聲音清脆，語速適中；無論顧客是否購買，要離開時，都應(yīng)以熱情相送，致以“謝謝光臨！”的問候；這樣會給顧客一種尊重的感受。在顧客進入時，離顧客最近且不在服務(wù)中的店員要主動接待，不能出現(xiàn)顧客等待多時而無人接待的現(xiàn)象；所有員工要保持微笑；在任何情況下都不得與顧客爭吵；對待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切等等，這些得體的待客禮儀必定能夠使顧客更深刻的體會到連鎖門店的優(yōu)秀之處。

三、顧客關(guān)系維護

顧客關(guān)系維護對許多連鎖門店來說是至關(guān)重要的一項顧客服務(wù)內(nèi)容，特別是一些采用會員制的連鎖門店來說，更是尤為重要。我們可以利用一些數(shù)據(jù)來說明這一點的重要性：

研究表明：60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦；開發(fā)一個新顧客的成本是維護一位老顧客成本的6倍，也就是說假如維護一位老顧客關(guān)系并使其重復(fù)購買的成本是10元，那么開發(fā)一位新顧客的成本則要高達60元。

由此可見顧客關(guān)系維護的重要性，不僅可以為連鎖門店帶來更多的新顧客，保持利潤的增長，還可以減少開發(fā)新顧客的支出，降低成本。
顧客關(guān)系維護應(yīng)該包括兩個方面：售后服務(wù)（the after - sale service）和顧客回訪（visit）。

1、售后服務(wù)

售后服務(wù)是指商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。由于商品的特性、質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度等問題導(dǎo)致顧客在購買商品后因為使用時發(fā)生的一些問題，要求連鎖門店提供進一步的服務(wù)。這類服務(wù)的目的是使顧客對連鎖店感到滿意，樹立良好的口碑或成為連鎖店的?？?。售后服務(wù)包括：增值服務(wù)（比如服裝店的免費剪裁、修補、清潔等）、退換（符合要求的合理退、換貨服務(wù)）、賠償（對于由于連鎖店及相關(guān)人員行為給顧客造成的損失的一種補償服務(wù)）、解決投訴（對顧客不滿或異議的處理服務(wù)）等。

2、顧客回訪

為了與顧客保持長期關(guān)系，增加顧客滿意度，產(chǎn)生重復(fù)購買，連鎖門店應(yīng)對現(xiàn)有顧客進行回訪，包括新顧客回訪、熟客回訪和流失顧客回訪。出于成本方面的考慮，大多數(shù)連鎖門店一般采用電話回訪的方式維護顧客關(guān)系。對于新顧客，應(yīng)在顧客消費過一定時間之后進行回訪，主要詢問商品質(zhì)量、服務(wù)建議等問題；對于熟客，連鎖門店最好建立熟客檔案記錄，在熟客生日或重大節(jié)日給顧客以電話祝福或贈送小禮物，此外也應(yīng)在新商品上市、重要信息發(fā)布之時進行回訪；對于流失顧客，連鎖門店應(yīng)了解顧客久未消費的原因，了解顧客對商品質(zhì)量、價格和服務(wù)等方面的意見、建議。

總之，連鎖門店銷售的不僅僅是商品，更多的是在展示自己的顧客服務(wù)。連鎖門店應(yīng)該把自己與顧客擺在同一條線上，做顧客的朋友，并與之建立一種友好、長期的關(guān)系。如果你不能為顧客提供更好的服務(wù)，顧客就會離開你的門店，如果要為顧客提供更好的服務(wù)，那么連鎖門店就應(yīng)該在顧客服務(wù)氛圍(atmosphere)、顧客服務(wù)禮儀（courtesy）、顧客關(guān)系維護(relationship)方面做足功夫，這就是連鎖門店的銷售利劍之一，顧客服務(wù)之劍

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