一個(gè)有關(guān)家電產(chǎn)品售后的真實(shí)案例：

某廣告公司在好友多購(gòu)買的MD牌飲水機(jī)壞了(不能加熱)，公司一賀姓男員工打“MD”公司的售后電話，對(duì)方客服人員(以下簡(jiǎn)稱客服)接通電話后問(wèn)購(gòu)買多久了？答兩年了。客服說(shuō)過(guò)了保修期要收費(fèi)。答沒(méi)問(wèn)題，只是要盡快修好，等著喝水?？头Ａ艘粫?huì)兒說(shuō)當(dāng)天來(lái)不及要第二天上門維修?？头怯浲曷?lián)系方式后就掛了電話。

掛完電話后賀先生感覺不對(duì)：“MD”公司售后服務(wù)承諾的是24小時(shí)上門維修的，怎么推到第二天了？現(xiàn)在也才上午九點(diǎn)多?。侩y道他們第二天上午九點(diǎn)前能上門服務(wù)？于是一女孩重新?lián)芰藢?duì)方客服電話：“我們的飲水機(jī)壞了……”客服又問(wèn)買了多久了？答：“記不清了，好像沒(méi)多久吧?！笨头f(shuō)可能要明天上門維修。答：“你們的服務(wù)是怎么搞的，買的時(shí)候承諾是24小時(shí)上門服務(wù)，怎么搞成明天，來(lái)不及晚上來(lái)吧，反正24小時(shí)內(nèi)一定要過(guò)來(lái)，要不我打315了(該女孩有點(diǎn)潑辣)！”客服說(shuō)安排一下，然后說(shuō)下午來(lái)人，要收上門服務(wù)費(fèi)28元。

下午來(lái)人，拆開機(jī)器“弄”了一下，修“好”了！收費(fèi)30元，走了。

第二天飲水機(jī)又壞了，又打電話，客服又說(shuō)明天安排上門維修。答：“XXXXXX(發(fā)火)?！笨头f(shuō)下午安排人過(guò)來(lái)。人來(lái)，沒(méi)修好，說(shuō)是里面零件壞了。沒(méi)帶配件，要拿配件來(lái)。

等……周末過(guò)了，維修師傅還沒(méi)來(lái)，打電話問(wèn)怎么回事，客服回答機(jī)器是老型號(hào)，市場(chǎng)上已停止銷售，配件要從總部調(diào)過(guò)來(lái)。

再等……

星期六中午，維修師傅來(lái)了，修了半天的結(jié)果是：造成整個(gè)公司電路斷路；燒壞電腦專用電源插座一個(gè)；飲水機(jī)沒(méi)修好。維修師傅說(shuō)：“里面零件不止壞一個(gè)，壞了三個(gè)(是否剛才斷路時(shí)又燒壞了2個(gè)？)，明天過(guò)來(lái)再修?！贝穑骸安荒茉谵k公室修了，帶回你們售后去修吧，短時(shí)間修不好的話送一臺(tái)新的過(guò)來(lái)，再買一個(gè)便宜一點(diǎn)的先應(yīng)付幾天?！本S修師傅說(shuō)買機(jī)器要打他們客服電話，可以送貨上門。

星期一，“MD”的維修師傅將壞機(jī)拉回去了。他是自己騎自行車過(guò)來(lái)拉的，不是他們公司的售后服務(wù)車，好像他們的售后服務(wù)車不用于這些“小事”上！壞機(jī)拉走了，再打電話給他們客服要求送一臺(tái)新的飲水機(jī)過(guò)來(lái)，對(duì)方說(shuō)上午8：30以前打電話購(gòu)買的話當(dāng)天送貨，現(xiàn)在打(大概9點(diǎn)左右)要明天送貨。答：XXXXX(苦笑、無(wú)語(yǔ))。折騰了這么久，公司老板王總了解了一些情況后就說(shuō)MD客服再來(lái)電話轉(zhuǎn)給他來(lái)接。

當(dāng)天王總叫人去附近的好又多超市又買了一臺(tái)“MD”的飲水機(jī)，其實(shí)不想買MD的，但該超市只有MD的飲水機(jī)銷售，這也說(shuō)明MD確實(shí)是個(gè)非常知名的品牌。

星期三，客服打電話過(guò)來(lái)：“壞機(jī)修好了，因換的配件是從總部申請(qǐng)來(lái)的，要收120元的配件費(fèi)用(注：該機(jī)器買的時(shí)候?yàn)镸D公司的高端產(chǎn)品，售價(jià)500多。120元雖然可以再買一臺(tái)便宜的飲水機(jī)，但一臺(tái)高端產(chǎn)品換了3個(gè)配件收120元還是可以接受的)，你同意嗎？”王總：“你先送過(guò)來(lái)吧。”客服：“收120元你接受嗎？”王決：“你送過(guò)來(lái)就是了！”

星期三下午，修好的機(jī)器送過(guò)來(lái)了，要收費(fèi)120元。王總對(duì)維修師傅說(shuō)：“收120元沒(méi)問(wèn)題，但是要你們客服——接電話那女孩上門來(lái)收?！蓖蹩偟膽B(tài)度很堅(jiān)決！維修師傅沒(méi)辦法，打電話回去，五分鐘后，客服打電話過(guò)來(lái)：“你好，我是MD客服，剛跟你們說(shuō)了這臺(tái)機(jī)器是換了配件要收120元的，請(qǐng)問(wèn)還有什么問(wèn)題嗎？”王總：“沒(méi)問(wèn)題?！笨头骸皼](méi)問(wèn)題那就交120元吧?！蓖蹩偅骸皼](méi)問(wèn)題！但要你過(guò)來(lái)收一下。”客服：“為什么？”王總：“沒(méi)什么，想認(rèn)識(shí)一下你！”客服：“什么？”王總：“想認(rèn)識(shí)一下你啊，美女！”客服：“你有?。。?！”啪～～電話掛了！王總對(duì)在場(chǎng)的維修師傅說(shuō)：“你回去告訴那個(gè)客服，120元我看病還不夠?！?/P>

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維修師傅自己在嘀咕：“怎么可以罵人家有病呢？”他收不到錢不能回去，于是在走廊打電話。十分鐘后，客服打電話過(guò)來(lái)：“你好，我是上午打電話給你告訴你們要收120元的客服人員，剛才是我同事，因?yàn)樗龑?duì)這件事不清楚，所以造成誤會(huì)。請(qǐng)問(wèn)您對(duì)收120元有什么問(wèn)題嗎？”王總：“沒(méi)問(wèn)題?！笨头?雖然她說(shuō)“那一個(gè)”是她同事，但王總感覺是同一個(gè)人。)：“那是機(jī)器沒(méi)修好嗎？還有問(wèn)題嗎？”王總：“沒(méi)問(wèn)題。”客服：“那請(qǐng)你把120元交給我們的維修人員好嗎？因?yàn)檫@些配件是我們從總部申請(qǐng)下來(lái)的。”王總：“不行！錢肯定會(huì)付，但要?jiǎng)偛帕R人的那個(gè)女孩上門來(lái)收。”客服：“要不這樣吧，120給你們優(yōu)惠一點(diǎn)吧?！蓖蹩偅骸昂呛?大笑)～～120元我接受！但要收錢一定要那位罵人的女孩過(guò)來(lái)收！”五分鐘后，客服打電話過(guò)來(lái)：“您好，剛才不好意思，我以為是我們公司同事在開玩笑，所以才～～，不好意思啊。”王總：“哦，你們上班喜歡開玩笑的啊？難怪工作效率這么低！你都跟我說(shuō)了要收我120元錢怎么會(huì)把我當(dāng)成你同事呢？”啪～～王總把電話給掛了！

三個(gè)星期后的星期六，MD公司的維修師傅打電話過(guò)來(lái)：“上次那個(gè)罵你的女孩已經(jīng)不在我們公司，上次的事被辭退了，那120元現(xiàn)在可以來(lái)收了嗎？”王總：“她不在了嗎？”(正納悶，怎么這么久沒(méi)人來(lái)追錢？原來(lái)是等處理了她之后再來(lái))維修師傅：“是的，已經(jīng)不在了。”王總：“我怎么知道她不在了呢？我說(shuō)過(guò)只要她過(guò)來(lái)就付錢給她的啊！”維修師傅：“可是她已經(jīng)不在了，那120元錢是從我的工資里面扣的！”王總：“要你們售后部門的經(jīng)理打電話給我?！?/P>

十五分鐘后，MD深圳XX區(qū)的售后經(jīng)理打電話過(guò)來(lái)：“您好，我是MD公司深XX區(qū)售后經(jīng)理，我姓葉。您是賀先生嗎？”王總：“我姓王?！比~小姐：“哦王先生啊，上次的事不好意思，我們的維修人員回來(lái)給我反映后我覺得我們的客服做的不對(duì)，當(dāng)時(shí)就批評(píng)她了，事后也進(jìn)行了處罰和教育(沒(méi)聽到辭退)，是這樣的，那件事啊…….(省去500個(gè)字，葉小姐“解釋”上次的事情)?！?/P>

王總：“不要說(shuō)那么多啦，我說(shuō)過(guò)，只要那女孩上門來(lái)，肯定給錢！”

葉小姐：“你的意思是一定要我們的客服上門道歉嗎？(王總有說(shuō)過(guò)要她上門道歉嗎？)當(dāng)然她罵人肯定是不對(duì)的，如果你一定要求她上門道歉我也會(huì)考慮的！(那說(shuō)明沒(méi)被辭退)”

王總：“我想問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，一臺(tái)飲水機(jī)要修半個(gè)月嗎？你們客服接電話怎么每次都在推、拖？客服是做什么的？我感覺不到你們的服務(wù)。為了修一臺(tái)飲水機(jī)，我們要打那么多電話，拖那么久，什么事都推明天，那將心比心你們收點(diǎn)維修費(fèi)多打幾個(gè)電話、多跑兩次是不是也正常呢？怎么還敢罵人?。俊?/P>

葉小姐：“真的很抱歉，客服人員服務(wù)不好可能是我管理不當(dāng)，但是那臺(tái)機(jī)器是老型號(hào)，配件沒(méi)有了，是我們從新機(jī)上拆下配件給你們裝上的（后面的話王總就聽不下去了，開始說(shuō)是從總部調(diào)的配件，現(xiàn)在怎么又是從新機(jī)上拆的呢？從新機(jī)上拆配件至于修這么久嗎？已停止銷售的老型號(hào)哪來(lái)的新機(jī)？）……” 

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王總：“連你做經(jīng)理的都在找借口，那還談什么啊！”啪～～王總把電話掛了！

……

王總是我的一位朋友，上周末在一起喝茶時(shí)跟我聊到這件事。我在家電行業(yè)從事市場(chǎng)營(yíng)銷工作四年多，作為一名營(yíng)銷人員，這件事的經(jīng)過(guò)讓我感觸很深。再回顧一下整個(gè)事件的全過(guò)程，分析一下：

1、MD客服的態(tài)度在罵那句“你有病”之前一直“很好”——禮貌用語(yǔ)很多。但禮貌用語(yǔ)都用在將事情推、拖的方面。搞不懂的是不管維修還是送貨，她總是說(shuō)“明天”。

2、維修師傅不管其維修水平怎么樣，單從他自己騎著自行車過(guò)來(lái)把壞的飲水機(jī)拉回MD售后部，這種行為和態(tài)度是值得肯定的和令人欽佩的，正因?yàn)榇送蹩傄矝](méi)追究他因維修失誤燒壞電源插座及影響公司上班的事。并且可以肯定的說(shuō)他的態(tài)度是MD公司客服和他們的售后經(jīng)理比不了的。

3、正因?yàn)榭头谔幚碚麄€(gè)事件過(guò)程中一再的推、拖，因此在經(jīng)過(guò)近半個(gè)月將機(jī)器修好后王總決定要刁難一下她——要她上門來(lái)收錢！王總當(dāng)時(shí)的想法很明確：那就是她也必需在三番五次的打電話、上門后再付維修費(fèi)。并且王總覺得當(dāng)自己作為消費(fèi)者在買MD飲水機(jī)付款之前是上帝。而當(dāng)錢付完了，現(xiàn)在機(jī)器出問(wèn)題了要她們解決問(wèn)題時(shí)，上帝就成了孫子。刁難她們也無(wú)非想再一次找點(diǎn)當(dāng)上帝的感覺。

4、MD售后經(jīng)理葉小姐打電話給王總時(shí)稱其為賀先生，這說(shuō)明MD的客服人員在受理消費(fèi)者問(wèn)題時(shí)做到了將電話內(nèi)容及時(shí)記錄，這也說(shuō)明像MD這樣的大品牌在客服人員的工作內(nèi)容上有一套規(guī)范、嚴(yán)格的服務(wù)流程。并且客服人員都有受過(guò)崗前的培訓(xùn)，在工作當(dāng)中嚴(yán)格的遵守公司的規(guī)定，還可以肯定的是她們的工作流程是納入到考核當(dāng)中的。

5、MD客服包括她們的售后經(jīng)理自始至終都沒(méi)有意識(shí)到是她們的客服在前面受理問(wèn)題的過(guò)程中一再的推拖造成客戶的不滿！客服罵那句話只是在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候再火上加油，將矛盾激化了，但并不是核心的原因。

MD公司一個(gè)這么大的品牌，為什么會(huì)在售后服務(wù)的一些細(xì)節(jié)方面做的不理想呢？是什么原因造成客服人員在處理問(wèn)題時(shí)一再的推、拖呢？我覺得應(yīng)該是制度造成的，因?yàn)橄馦D這樣的大品牌，售后方面少不了專業(yè)的培訓(xùn)，包括售后技巧、售后流程。正因?yàn)樗麄兊闹贫?、流程太“?guī)范”所以就造成上有政策、下有對(duì)策的現(xiàn)象——有經(jīng)驗(yàn)的客服人員與公司制度上的博弈?？头藛T在處理問(wèn)題時(shí)一再的推、拖，是因?yàn)樗谡乙环N令自己風(fēng)險(xiǎn)／代價(jià)最低的解決問(wèn)題的方案。她的立場(chǎng)首先是站在自己方面，并沒(méi)有站在客戶方面。比如像MD規(guī)定的24小時(shí)上門維修，客服為什么在不問(wèn)自己內(nèi)部維修人員行程安排的情況下就“禮貌”的拖到“明天”呢？因?yàn)槊魈旖o的時(shí)間范圍大，而如果說(shuō)當(dāng)天萬(wàn)一安排不過(guò)來(lái)，在第二天的24小時(shí)前又做不到的話遭到投訴按公司的“規(guī)定”她要受處罰，因此“有經(jīng)驗(yàn)”的客服人員在受理消費(fèi)者售后問(wèn)題時(shí)為了將自己處理問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)降到最低，在接電話(一般時(shí)間在上午10點(diǎn)左右過(guò)后)后就會(huì)盡量的拖到“明天”。

那么作為企業(yè)在自己售后方面應(yīng)該怎么樣做的更完善呢？從事營(yíng)銷工作多年，曾經(jīng)也對(duì)代理商的售后方面如服務(wù)技巧、售后流程做過(guò)一些培訓(xùn)，當(dāng)然水平肯定是比不過(guò)MD公司的。而像MD這樣的大品牌也會(huì)在售后方面出現(xiàn)此類問(wèn)題，那是企業(yè)的培訓(xùn)做的不夠嗎？不是！是企業(yè)的培訓(xùn)沒(méi)有站在消費(fèi)者的立場(chǎng)進(jìn)行，消費(fèi)者的素質(zhì)在一天天的提高，需求也在講究效率的今日變得更實(shí)在、更具體！面對(duì)越來(lái)越挑剔的消費(fèi)者，要想“征服”他們的心，企業(yè)就應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上轉(zhuǎn)變觀念與態(tài)度：

1、電話禮儀不等于電話技巧：

很多的公司經(jīng)常會(huì)對(duì)售后相關(guān)人員進(jìn)行“電話技巧培訓(xùn)”，但是主題卻搞錯(cuò)了，他們培訓(xùn)的只是電話禮儀，因此消費(fèi)者在打電話的過(guò)程中聽到最多的話語(yǔ)就是：對(duì)不起、很抱歉、實(shí)在不好意思、讓您久等了、我?guī)湍从骋幌隆瓚?yīng)該承認(rèn)，這比前幾年要好多了。但我覺得當(dāng)一個(gè)消費(fèi)者反復(fù)的聽到這些禮貌用語(yǔ)時(shí)，企業(yè)的售后是做的不盡職的。我就曾遇到過(guò)一個(gè)客服人員，在她一再的向我解釋及用了N多個(gè)禮貌用語(yǔ)后得不到我要的結(jié)果，于是我對(duì)她說(shuō)：“你把你們維修人員的直線給我，我直接找他吧。”那位客服還回答：“實(shí)在不好意思，我查一下維修的電話……”

電話技巧是建立在電話禮儀的基礎(chǔ)上用恰當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q客戶的問(wèn)題、降低客戶的抱怨。某AV品牌的培訓(xùn)主管講過(guò)一個(gè)親身經(jīng)歷的案例：公司新款的DVD遙控器上加了個(gè)“屏顯”按鍵，此按鍵的功能是可以直接切換電視視頻格式而不需要進(jìn)入設(shè)定菜單里面進(jìn)行設(shè)置的。但由于部分促銷員在賣機(jī)器時(shí)未過(guò)多的強(qiáng)調(diào)該賣點(diǎn)，因此售后經(jīng)常接到消費(fèi)者的電話?！拔梗∧銈兊腄VD怎么搞的，昨天還播放的好好的，今天突然沒(méi)圖像了，怎么質(zhì)量這么差?。俊?/P>

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客服A：“請(qǐng)問(wèn)有聲音嗎？”“有?！笨头嗀：“那你按一下遙控器上的“屏顯”鍵！”“哦，好了，怎么這樣的?。俊笨头嗀：“可能是你不小心按錯(cuò)了！”“怎么遙控器做的這么復(fù)雜，功能搞的這么麻煩??？……”(真的是麻煩嗎？只不過(guò)他要面子罷了！)

客服B：“請(qǐng)問(wèn)有聲音嗎？”“有?！笨头﨎：“那你按一下遙控器上的“屏顯”鍵！”“哦，好了，怎么這樣的?。俊笨头﨎：“有可能是小孩淘氣按了那個(gè)鍵或放置遙控器的時(shí)候不小心碰到那個(gè)按鍵了，很簡(jiǎn)單的，再按一次就可以了，這個(gè)功能是方便切換視頻輸出時(shí)使用的，有這個(gè)按鍵就不用進(jìn)入設(shè)定菜單那么麻煩了！”“既然是這么方便的功能你們促銷員賣機(jī)器的時(shí)候應(yīng)該介紹一下嘛！好用的東西就要多宣傳嘛……”

客服A和B都有禮貌，但解決同一個(gè)問(wèn)題的結(jié)果卻大不一樣。其實(shí)技巧不是靠那些“電話技巧案例培訓(xùn)”能短時(shí)間掌握的，因?yàn)橛行旧系摹鞍咐笔侵v師自己設(shè)定好的一個(gè)情景，那個(gè)流程和結(jié)果也只是按照講師的要求進(jìn)展！客服人員真正處理消費(fèi)者問(wèn)題時(shí)面對(duì)脾氣暴躁的、陰陽(yáng)怪氣的、表達(dá)能力特別差的等不同類型的客戶時(shí)，她會(huì)發(fā)現(xiàn)案例中講到的那些招數(shù)沒(méi)幾招能派上用場(chǎng)。很多時(shí)候一個(gè)精彩的案例只能活躍課堂，卻很難從根本上解決實(shí)際的問(wèn)題。技巧能否掌握關(guān)鍵在于客服是否心細(xì)，能否在談話中間捕捉到客戶的心理，再靈活運(yùn)用一些恰當(dāng)?shù)墓ЬS、話題轉(zhuǎn)換等方式與客戶交流就OK了。這首先就要求客服人員必需具備一定的素質(zhì)。但是，現(xiàn)在大部分的企業(yè)在售后方面特別是人才方面的投入很難與營(yíng)銷、技術(shù)等部門相提并論，這在一定程度上也影響了服務(wù)的質(zhì)量，特別是那些已經(jīng)有良好口碑的一線品牌。

2、服務(wù)流程不等于工作流程，更不是售后規(guī)章制度：

小公司售后方面做的不好往往是因?yàn)闆](méi)有一套規(guī)范的服務(wù)流程，隨機(jī)性比較大，加上客服人員素質(zhì)水平的差別影響服務(wù)質(zhì)量。而一些大品牌在售后方面出現(xiàn)消費(fèi)者的不滿往往又是由于其服務(wù)流程過(guò)于“規(guī)范”！流程太規(guī)范反而使得有經(jīng)驗(yàn)的客服人員服務(wù)流于形式、“照章辦事”；為了讓自己少“犯規(guī)”難免在服務(wù)當(dāng)中用盡心思研究公司的規(guī)章制度。一些大品牌、大企業(yè)往往迷信于服務(wù)流程，認(rèn)為將客服人員的行為準(zhǔn)則要求到位了，有一套完善的、規(guī)范的服務(wù)流程就能解決所有的售后問(wèn)題。但這些大品牌往往都過(guò)于追求“完美”，將客服人員的整個(gè)工作流程當(dāng)作是面對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)流程。很多的大企業(yè)會(huì)在客服人員接待的環(huán)節(jié)上如首次電話受理中進(jìn)行詳細(xì)的問(wèn)題記錄、維修人員受理完后要提交相應(yīng)的報(bào)表、客服或維修人員處理完問(wèn)題后要求消費(fèi)者對(duì)其工作進(jìn)行評(píng)價(jià)……可是流程當(dāng)中的大部分詢問(wèn)和記錄對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)并不能為他提供實(shí)際的服務(wù)。如接電話的客服對(duì)消費(fèi)者提了一大堆產(chǎn)品故障狀況等問(wèn)題，可是自己又不能解決，甚至有些接電話的客服對(duì)自己產(chǎn)品功能操作上的問(wèn)題都解釋不清楚，只有將記錄的情況轉(zhuǎn)交給維修人員，于是維修人員還得向消費(fèi)者詢問(wèn)一大堆同樣的問(wèn)題！不可否認(rèn)，一些大品牌在這些方面追求完美實(shí)際上也是對(duì)消費(fèi)者的負(fù)責(zé)。但作為企業(yè)有一點(diǎn)必需弄明白：做那些記錄和報(bào)表、那些評(píng)價(jià)和打分的目的是什么？花那么多精力做的記錄，寫的報(bào)表，有沒(méi)有專人進(jìn)行過(guò)統(tǒng)計(jì)和分析？分析的結(jié)果有沒(méi)有為以后的產(chǎn)品改進(jìn)、服務(wù)完善提供幫助？實(shí)際上大部分的企業(yè)都沒(méi)有做過(guò)合理、有效的數(shù)據(jù)分析，那些記錄和報(bào)表也只是客服人員工作當(dāng)中的一道程序而以?？头藛T只不過(guò)為了做記錄而記錄，為了完成報(bào)表而進(jìn)行不必要的詢問(wèn)。因此為了完成這些記錄、報(bào)表所進(jìn)行的對(duì)消費(fèi)者的詢問(wèn)反而成了消費(fèi)者的一種負(fù)擔(dān)，做的次數(shù)多了就讓人覺得作秀的成份多。因此我們總能看到一些企業(yè)的客服或維修人員服務(wù)完畢后死磨硬纏的要求消費(fèi)者為其工作做個(gè)評(píng)價(jià)(打個(gè)分)或填個(gè)表什么的。

還有一部分“學(xué)習(xí)型”的企業(yè)模仿行業(yè)中一線品牌的做法，也對(duì)售后的環(huán)節(jié)上制定了一整套“服務(wù)流程”，但他們卻將售后服務(wù)規(guī)章制度與服務(wù)流程混淆了，將售后服務(wù)規(guī)章制度當(dāng)做了客服人員的服務(wù)流程；將準(zhǔn)時(shí)上下班、穿工作服、不得與顧客發(fā)生沖突……做為指導(dǎo)客服人員的服務(wù)流程。因此，那些自身平臺(tái)還達(dá)不到將服務(wù)規(guī)范化、程序化的企業(yè)，當(dāng)他們制定出一套“服務(wù)流程”后，客服人員往往都是各盡其職、兢兢業(yè)業(yè)，當(dāng)出現(xiàn)工作交接的時(shí)候，能將責(zé)任劃清就盡量的與同事劃清界線。

售后服務(wù)流程的設(shè)置應(yīng)以方便消費(fèi)者為導(dǎo)向，不管將其制定的有多詳細(xì)、規(guī)范，一般也就包含三個(gè)方面：接待——受理——處理結(jié)果。在提供給消費(fèi)者好的結(jié)果的前提下，接待、受理等環(huán)節(jié)中能避免讓消費(fèi)者少打個(gè)電話就少打個(gè)電話；能讓消費(fèi)者少接觸個(gè)客服人員就少接觸個(gè)……“一切從簡(jiǎn)”！

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3、態(tài)度決定一切：

幾年前中央二臺(tái)生活欄目做過(guò)一期“家電售后服務(wù)消費(fèi)者滿意十大品牌”的調(diào)查。當(dāng)時(shí)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查收集了消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)不滿的十大抱怨：“1、購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)對(duì)售后服務(wù)內(nèi)容不知情、2、態(tài)度不好、3、技術(shù)水平不高、4、服務(wù)期間不能提供備用設(shè)備、5、上門不及時(shí)、6、網(wǎng)點(diǎn)少、7、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不固定、8、電話不容易打通、9、收費(fèi)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)/不合理、10、服務(wù)周期長(zhǎng)。

4、要主動(dòng)的解決問(wèn)題，而不是解釋問(wèn)題：

當(dāng)消費(fèi)者使用產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后找到企業(yè)的售后部門，他的需求是解決問(wèn)題，要的是結(jié)果。但大部分的客服人員處理這些問(wèn)題時(shí)在詢問(wèn)、解釋上費(fèi)的功夫太多，有些詢問(wèn)甚至有點(diǎn)畫蛇添足。如一同事購(gòu)買了某品牌商用專業(yè)筆記本電腦，用了不久硬盤出現(xiàn)問(wèn)題，于是打電話給售后，對(duì)方客服問(wèn)：“操作系統(tǒng)之前有沒(méi)出現(xiàn)不正常的現(xiàn)象？……近段時(shí)間電腦有沒(méi)有遭受過(guò)重物擠壓？……”同事馬上反問(wèn)道：“你們的電腦不是可以抗壓100公斤嗎？”還有一些處理售后問(wèn)題中解釋純粹是多余，因?yàn)橄M(fèi)者在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)他要的就是盡快修好產(chǎn)品，解決自己工作或生活上的不便，他要的是結(jié)果，至于怎么修好的，該怎么修，配件是如何更換的他沒(méi)興趣知道。

在解決消費(fèi)者問(wèn)題時(shí)應(yīng)該主動(dòng)，主動(dòng)就應(yīng)該在態(tài)度和行動(dòng)上積極。如前文中提到的在壞機(jī)拉回MD售后維修要再買一臺(tái)便宜的機(jī)器先應(yīng)付幾天的情況下，MD客服如果能主動(dòng)的回答：“按公司規(guī)定上午8：30之前(此時(shí)間規(guī)定本身就是有問(wèn)題的！)打電話才當(dāng)天送貨上門的，但因?yàn)槟銈冞@臺(tái)壞機(jī)的維修耽誤了這么久，給你們?cè)斐刹槐?，我們想辦法安排今天給你們送一臺(tái)新機(jī)過(guò)去吧！”這樣的話什么問(wèn)題都解決了，之前的推、拖造成對(duì)方的不滿也將抵消掉。其實(shí)解決問(wèn)題主不主動(dòng)也只是在一些小細(xì)節(jié)上，關(guān)鍵在于客服人員怎么靈活運(yùn)用、把握時(shí)機(jī)。

主動(dòng)解決問(wèn)題還體現(xiàn)在處理問(wèn)題不能“踢皮球”：我之前在AV行業(yè)G公司任職時(shí)營(yíng)銷系統(tǒng)內(nèi)部人員在解決代理商問(wèn)題時(shí)就經(jīng)常出現(xiàn)這種現(xiàn)象——代理商出現(xiàn)如產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題來(lái)電話“找麻煩”時(shí)：甲說(shuō)去找乙，這事他負(fù)責(zé)；乙說(shuō)去找丙，這事他了解；丙說(shuō)去找丁，這事好像是他管的；丁說(shuō)我做不了主，還是找我們的領(lǐng)導(dǎo)甲吧……因此每年G公司在全國(guó)代理商會(huì)議上老板講完公司戰(zhàn)略后希望代理商發(fā)言響應(yīng)時(shí)，代理商卻偏偏在“服務(wù)”——老板自詡為公司值得“驕傲”的環(huán)節(jié)上挑毛病。本來(lái)應(yīng)該討論戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的會(huì)議變成了“投訴、＊＊、發(fā)泄”的會(huì)議，老板在會(huì)議上還得臨時(shí)客串一下公司“售后經(jīng)理”。

很多人喜歡將售后服務(wù)方面的工作形容成“擦屁股”，不可否認(rèn)，售后服務(wù)很多時(shí)候確實(shí)是一件吃力不討好的工作。但同時(shí)我們也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到：作為一個(gè)知名品牌、一個(gè)喊著“戰(zhàn)略”口號(hào)想創(chuàng)品牌的企業(yè)，如果連屁股都擦不干凈，那還談什么“品牌”？還談什么樹立品牌形象？

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