前天，陪朋友去國美買油煙機。廚電區(qū)第一個展廳是某進口品牌，朋友詳細聽了一會講解后，很喜歡這個品牌油煙機的外觀，但還想再看看其它品牌。第二個展廳是某國產(chǎn)品牌，進廳后朋友小聲向我嘀咕了聲：還是進口品牌油煙機的外觀大氣、好看。這句話被這位導購員聽到了，馬上說：那個品牌?。坎皇菍I(yè)生產(chǎn)油煙機的，做冰箱洗衣機還可以，其它根本不專業(yè)，你沒發(fā)現(xiàn)前些年在市場還有的那個品牌的手機現(xiàn)在都沒有了，它的油煙機和手機一樣，都不是它的專業(yè)領(lǐng)域，雖然好看，但不好用，根本不懂得中國廚房的環(huán)境，中國人的廚房還是要用中國人設(shè)計制造的油煙機。我們是專業(yè)生產(chǎn)油煙機的，只有專業(yè)，才能卓越。一番連珠炮，朋友愕然了，甩手走出了這個展廳。
朋友最終沒買進口品牌和第二個展廳品牌的油煙機，而選擇了另外一家國產(chǎn)品牌。

看著朋友甩手走出第二個展廳的愕然表情，我想起來了在曾經(jīng)服務過的某小家電企業(yè)的導購員告訴我的一些話，那些導購員告訴我，他們經(jīng)常被某個品牌攻擊，說他們是做炒鍋起家的，根本不會做電器。然后我問這些導購員面對這個問題是怎么應對的，他們幾乎采用了同樣的策略：那個品牌是做電風扇起家的，然后做小家電、空調(diào)、油煙機，現(xiàn)在還做冰箱、洗衣機，他們是什么賺錢生產(chǎn)什么，小家電根本不是他們的強項，他們沒有專業(yè)性。我們是專業(yè)的廚房用具生產(chǎn)企業(yè)。

像這種彼此的攻擊，在終端屢見不鮮，其結(jié)果是傷敵一千，自損八百。雖然貶低了別人，但并沒有抬高自己。這種攻擊，傷的還是自己！這種攻擊，也把顧客變成攻擊對象！這種攻擊，隱性的對象就是自己！

只有專業(yè)，才能卓越。這句話是不錯，但放在了錯誤的語境里。一個顧客欣賞別的品牌外觀，或喜歡它獨特的功能設(shè)計，而對自家產(chǎn)品產(chǎn)生了異議，這是很正常的現(xiàn)象，但很多導購員直接采取了直接貶低對方的處理方法。這種方法是不可取的。

不同的顧客在提出異議的背后都隱藏著不同的購買動機和購買需求，有的關(guān)注產(chǎn)品的外觀，有的關(guān)注產(chǎn)品的價格，有的關(guān)注產(chǎn)品的使用性能，有的顧客關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量，有的顧客關(guān)注產(chǎn)品的售后服務。導購員要做的是洞悉、挖掘、探測這些異議背后的真相是什么，透過真相看才能發(fā)現(xiàn)本源，同時把顧客的這種異議轉(zhuǎn)化為展現(xiàn)商品銷售的契機，并提供滿足顧客需求的信息和利益，而不是攻擊。

在購買油煙機的案例中，顧客說進口品牌的油煙機好看，導購員馬上反擊，在反擊競品的同時，也傷害了顧客的自尊，讓顧客覺得自己沒常識，不該買的產(chǎn)品自己還挺欣賞。如果這個導購員在聽到顧客這么說的時候，能馬上分析到這個顧客購買產(chǎn)品的關(guān)注點在產(chǎn)品外觀上，在外觀上加以引導，同樣可以創(chuàng)造銷售機會。

給這個導購員設(shè)計以下場景：

導購員：先生，您這件淡粉色的襯衣是今年的最新款吧？穿在您身上真合身。（要先觀察，需找說服顧客的支撐點）

顧客：謝謝。

導購員：先生，看來您對美有獨特的欣賞角度與眼光。為什么那么多款式與顏色的襯衣你選擇這款呢？

顧客：我喜歡這款啊！/今年流行！/這個顏色剛好配我這件西裝/不回答，沒反應。

導購員：不同款式和顏色的衣服，不是穿在所有人身上都好看，襯衣的選擇要根據(jù)不同的膚色、不同的場合、不同的外套、不同的氣質(zhì)進行選擇，您這件襯衣一定經(jīng)過精挑細選過。我對襯衣選擇的觀點說法對嗎？

顧客：對的。（不認同的顧客等于告訴別人自己是買衣服很隨便的人，沒審美眼光，不懂得搭配。一般顧客都會認同導購員這種說法）

導購員：您看，襯衣有很多款，您選擇了件最適合您的穿。同樣，油煙機的外觀也有很多款，這是根據(jù)不同的廚房裝修風格、顧客的審美眼光來設(shè)計的。您家廚房的裝修風格是什么樣子的呢？

這個時候一旦顧客描述了廚房裝修風格后，就可以拿出準備的銷售資料（導購員一定要有多套油煙機裝在不同廚房的效果照片），找出和顧客廚房風格相似的油煙機裝配效果照片，引導顧客油煙機只有裝在廚房才能看出其外觀好壞，掛在商場是看不出來的。同時贊美顧客對廚房裝修的匠心獨運，強調(diào)顧客獨特的審美觀。最終得出的結(jié)果是某款油煙機最適合顧客廚房的裝修風格。在講解外觀的同時，再輔以產(chǎn)品性能的講解，成交幾率會大大提高。

面對顧客的類似異議，導購員的第一意識應該是“順為先“，先順著顧客的思路及說法，不要強行扭轉(zhuǎn)顧客思維，更不能武斷反擊。然后”探本源”，在顧客異議中的弦外之音、言外之意是什么？觀點的表達都有理由的支撐，顧客的這個理由是什么？在探出顧客的本源，也就是真正的需求后，要“導觀點”，逐步導入自己的觀點，這個過程是誘導顧客思路的過程，不是強加給予，要注意顧客的認同。

異議，處理得好，也是銷售契機。

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