春節(jié)是家電的銷售旺季，家電服務(wù)需求也隨著家電產(chǎn)品旺銷而激增。但是，近兩年的投訴統(tǒng)計表明，由于種種原因，春節(jié)往往也是家電服務(wù)投訴的高峰期。日前，相關(guān)專家在接受本報記者采訪時指出，節(jié)日期間投訴攀升，說明企業(yè)提供的服務(wù)與節(jié)日時期的銷售特點及消費者的需求不相符。企業(yè)應(yīng)該在對消費者需求進行充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，為消費者提供具有針對性的便捷、周到的服務(wù)。

節(jié)假日送貨不準(zhǔn)時是痼疾

記者從北京、濟南、洛陽等地12315及消協(xié)等部門了解到，節(jié)假日期間相關(guān)部門受理的投訴中，商家不按承諾的時間送貨比平日明顯增多。

濟南消費者毛大爺已70多了，老伴已去世，孩子們假日期間經(jīng)常外出旅游，老人想買臺彩電節(jié)日里看看節(jié)目，打發(fā)一下空閑的時間，去年4月29日，毛大爺從某大型家電商場訂購了一臺彩電，營業(yè)員告知5月1日上午送到家中。5月1日上午，商場卻通知該彩電暫時無貨，5月3日才能送到家中。毛大爺?shù)脑竿@下落空了。為了以防萬一，老人拿著發(fā)票再次來到家電賣場，和營業(yè)員確定好5月3日一定把彩電送到家中，并讓營業(yè)員在發(fā)票上標(biāo)注好送貨日期。好不容易等到5月3日，商場又告知毛大爺無貨，得等到5月6日。氣憤的毛大爺?shù)疆?dāng)?shù)兀对V，12315工作人員拿過發(fā)票一看，上面卻寫著“5月3日再約送貨時間”，原來，商家通過這種模糊的說法逃避責(zé)任。

記者了解到，在銷售高峰時期，商家為留住顧客不管有貨無貨都說很快送貨，但實際上卻一拖再拖，有的甚至?xí)仙鲜彀雮€月，一些特價及暢銷的家電品種不按承諾時間送貨幾乎成了一種普遍現(xiàn)象。不僅給消費者帶來了極大的不便，而且，由于企業(yè)往往按照發(fā)票時間提供“三包”服務(wù)，這也使得消費者本該享受到的“三包”服務(wù)期大打折扣。

送貨安裝兩張皮讓人煩

2008年十一黃金周期間，北京消費者吳先生在商場買了一臺46英寸的某品牌液晶電視，由于黃金周購買家電的人特別多，商場建議他延后幾日再送貨，吳先生考慮再三，把送貨時間約定在了10月9日。9日上午，吳先生向單位請了假在家耐心等待，一直等到中午12點半左右，電視才送到了。但是貨送到家后，搬運工撂下電視就走了，說剩下的安裝問題需要等廠家安排人來辦理。這時，距離吳先生的購機發(fā)票時間已過去了4天，這意味著他還沒打開包裝，“三包”規(guī)定的7日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題可退貨的期限已過去了大半。于是吳先生又打電話聯(lián)系該品牌在京的售后服務(wù)部，但服務(wù)部的工作人員稱，這段時間是消費者購買電器的高峰期，安裝人員排期滿滿的，最快也要第2天下午才能到。無奈之下，蘇先生只得再次跟單位請假。

其實不少消費者都有這樣的遭遇：在商場節(jié)日促銷期間扎堆買了家電，由于銷售商和制造商送貨、安裝分離，就不得不反復(fù)請假在家苦等，節(jié)假日期間的出游計劃也可能為此而擱置。更重要的是，這些等待的時間都被企業(yè)計入了“三包”時間內(nèi)，因此加大了消費者無辜遭受財產(chǎn)損失的風(fēng)險。記者采訪發(fā)現(xiàn)，大到電視、冰箱，空調(diào)，小到熱水器、燃氣灶，幾乎每樣需要安裝調(diào)試的家電，消費者都要經(jīng)過漫長的等待才能正常地使用。消費者需要便捷化服務(wù)

近期，蘇寧電器完成了全國范圍內(nèi)年度服務(wù)調(diào)研活動——“傾聽工程”，該工程是通過電話回訪、街頭攔截、VIP會員深度訪談等方式對全國近10萬名消費者進行了滿意度及服務(wù)需求的深入調(diào)研。記者了解到，在本次調(diào)研中，消費者對服務(wù)便捷化提出了更高的要求。例如，在服務(wù)預(yù)約及受理方式上，30%的被訪者希望能增加電話留言、短信自動回復(fù)等業(yè)務(wù)；在配送安裝方面，45%的被訪者希望產(chǎn)品的配送與安裝能夠一次完成，避免重復(fù)上門。而在去年蘇寧電器進行的類似調(diào)查中則有相當(dāng)多的消費者提出了送貨時間要準(zhǔn)確的要求。

中國消費者協(xié)會消費指導(dǎo)部主任王前虎指出，商品的銷售高峰期成為消費者投訴的高發(fā)期，說明企業(yè)提供的服務(wù)與銷售的實際狀況及消費者的需求有脫節(jié)的地方。也暴露出一些商家對銷售高峰準(zhǔn)備不足，只注重訂單購貨的數(shù)量，卻忽視了貨源和物流問題，同時，銷售旺季，特別是春節(jié)期間，專業(yè)送貨、安裝人員數(shù)量不足，也是家電服務(wù)多年來一直存在的問題。為此，企業(yè)應(yīng)該在制定促銷計劃的同時也做好充分的售后服務(wù)準(zhǔn)備。如果為了降低人力成本等原因給消費者帶來不便，企業(yè)最終失去的將是大市場。而如果企業(yè)為消費者考慮得越多，其收獲也會越大。

據(jù)了解，《家電專業(yè)店經(jīng)營規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》)已經(jīng)從2007年12月1日起正式實施，要求家電專業(yè)店應(yīng)按照承諾為體積較大或較重的商品提供送貨服務(wù)，并在約定時間內(nèi)將商品送到，承諾送貨的商品目錄和送貨條件應(yīng)在商店醒目處明示。但是，由于《規(guī)范》中并未制定違約時的罰則，因此王前虎建議消費者：為避免發(fā)生糾紛和及時解決糾紛，在購買大件家電時，應(yīng)與商家簽訂書面買賣合同，對商品運送方式、送達時間、違約責(zé)任及糾紛解決等進行明確的約定。如商家未在約定的時間內(nèi)送達，消費者可根據(jù)合同的約定要求商家承擔(dān)違約責(zé)任；如果家電產(chǎn)品在運送過程中遭受損害，消費者也可以侵權(quán)為由要求商家承擔(dān)賠償責(zé)任。同時，他還提醒消費者，應(yīng)該盡量避免在節(jié)日期間扎堆買家電，或是集中購買多種電器。

另據(jù)了解，根據(jù)節(jié)假日期間的產(chǎn)品銷售特點，一些商家推出了“準(zhǔn)確送貨時間”服務(wù)，就是在服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)具體設(shè)定幾個配送時間段供顧客自由選擇，比如將一天的作業(yè)時間細分成6個時段。顧客在購買商品后，可根據(jù)自己的實際情況選擇其中一個服務(wù)時段，賣場會在指定時段內(nèi)確保商品到達。而一旦出現(xiàn)配送時間超出顧客所選時間段的情況，每超時10分鐘，賠付10元，超時20分鐘，賠付20元。還有企業(yè)在節(jié)前在全國重點城市推出平板電視的“送裝同步”服務(wù)項目，活動期間在賣場購買指定品牌彩電，即可享受“彩電即時到家”服務(wù)。

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