瑞興裝飾(易佰利廚柜)公司的發(fā)展離不開(kāi)一支團(tuán)結(jié)協(xié)作、緊密聯(lián)系的團(tuán)隊(duì)，因?yàn)椤耙粋€(gè)合作的、目標(biāo)專(zhuān)一的、執(zhí)著進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)不管遇到多么大的困難，也一定會(huì)取得勝利。“團(tuán)隊(duì)的成功要靠團(tuán)隊(duì)成員的團(tuán)結(jié)一致，而且，當(dāng)團(tuán)隊(duì)中每位成員的潛能都得到充分發(fā)揮時(shí)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)才會(huì)更成功地合作。

2014年6月1日上午，易佰利廚柜華東工廠會(huì)議室舉行了一場(chǎng)別開(kāi)生面全員座談會(huì)。公司周總經(jīng)理、生產(chǎn)基地李廠長(zhǎng)、營(yíng)銷(xiāo)中心陳總、工程部韓總、總經(jīng)辦張總及各部門(mén)主管、班組長(zhǎng)、一線員工參加了此次會(huì)議。會(huì)中，各位領(lǐng)導(dǎo)就自己的工作管理經(jīng)驗(yàn)，在會(huì)上和大家積極探討如何提高團(tuán)隊(duì)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，打造一支高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

易佰利廚柜公司成立于2001年，在職員工一百多人，其中大專(zhuān)及本科以上學(xué)歷占40%，平均年齡32歲，是一個(gè)充滿(mǎn)活力、富有朝氣的年輕集體。營(yíng)銷(xiāo)中心擔(dān)負(fù)著全國(guó)客戶(hù)的售前、售后、銷(xiāo)售等工作，架起了易佰利廚柜公司對(duì)內(nèi)對(duì)外相互溝通的橋梁，為客戶(hù)提供24小時(shí)服務(wù)，是企業(yè)對(duì)外服務(wù)的重要窗口之一。營(yíng)銷(xiāo)中心把“質(zhì)量有保證“活動(dòng)作為中心工作的一種有效載體，開(kāi)展以“服務(wù)一流、管理一流、業(yè)績(jī)一流、人才一流“為目標(biāo)的高效文明創(chuàng)建活動(dòng)，在各領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，全體員工積極向上、奮發(fā)進(jìn)取、勇于創(chuàng)新，取得了一項(xiàng)又一項(xiàng)的佳績(jī)：2012年2月獲得“全國(guó)AAA級(jí)優(yōu)秀企業(yè)“光榮稱(chēng)號(hào)，同年又被評(píng)為“中國(guó)廚衛(wèi)百?gòu)?qiáng)企業(yè)““中國(guó)櫥柜十大品牌“，連續(xù)獲得 ISO9001/ISO14001國(guó)際質(zhì)量/環(huán)境認(rèn)證等多種獎(jiǎng)項(xiàng)。

易佰利廚柜雖然在不斷的發(fā)展但它的服務(wù)宗旨不變--客戶(hù)的需求，是易佰利的追求。中心各部門(mén)深入研討，密切配合，力爭(zhēng)打造一支高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)!招商部和業(yè)務(wù)部的人在和客戶(hù)打電話的時(shí)候時(shí)常會(huì)遇到各種難題，如果不能調(diào)整好心態(tài)，保持良好的情緒，以飽滿(mǎn)的精神始終如一地面對(duì)每個(gè)來(lái)話，就不可能做好服務(wù)的。周總在會(huì)上強(qiáng)調(diào)說(shuō)：客戶(hù)就是上帝，如何讓招商員和業(yè)務(wù)員對(duì)待每一位客戶(hù)就像對(duì)待自己的親人一樣熱情、耐心，成了中心亟待解決的問(wèn)題。要改變現(xiàn)狀，就要從思想觀念入手。中心大量收集典型事例，結(jié)合周總提出的“八心“要求(用心聆聽(tīng)，真心相待，熱心服務(wù)，細(xì)心接辦，耐心回應(yīng)，忠心履職，放心消費(fèi)，誠(chéng)心永遠(yuǎn))，在早會(huì)上進(jìn)行宣傳“服務(wù)應(yīng)是智慧與感情的交融“的道理，并深入開(kāi)展以“用我的誠(chéng)心，換您的溫馨“、“提高服務(wù)質(zhì)量，讓用戶(hù)滿(mǎn)意“等為主題的討論會(huì)，與招商員、業(yè)務(wù)部進(jìn)行談心，解開(kāi)他們的心結(jié)。為了掌握第一手資料，公司領(lǐng)導(dǎo)每天都會(huì)堅(jiān)持用一段時(shí)間進(jìn)行跟班、巡查、抽檢?？头行娜藛T在和經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)談中始終面帶笑容，以熱情的言語(yǔ)，用最大的耐心來(lái)解答客戶(hù)的問(wèn)題，讓客戶(hù)每次都被我們的誠(chéng)心服務(wù)所打動(dòng)，這也給公司所有起了示范作用。

員工的一言一行代表著企業(yè)的形象，完善的管理制度是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。公司給合實(shí)際工作，不斷完善各項(xiàng)規(guī)章制度，使規(guī)范服務(wù)有章可循、有條例可依，形成了以制度管人的良性循環(huán)。營(yíng)銷(xiāo)中心主要采取以下幾項(xiàng)管理措施：

(一)設(shè)一質(zhì)檢臺(tái)，每天對(duì)招商員進(jìn)行隨機(jī)抽查，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范現(xiàn)象，可以通過(guò)客服平臺(tái)向招商員立即指出，且詳細(xì)記錄下來(lái)，針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的不規(guī)范案例及時(shí)進(jìn)行通報(bào)。通報(bào)典型案例，剖析服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，提高招商員的責(zé)任心和思想認(rèn)識(shí)，防微杜漸，使服務(wù)工作真正落到實(shí)處。這樣一來(lái)，有效地增加了管理的“透明“度，進(jìn)而促進(jìn)話務(wù)員提高服務(wù)質(zhì)量。

(二)認(rèn)真對(duì)照《易佰利服務(wù)形象工程評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合中心《服務(wù)管理考核辦法》，實(shí)行以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為考核標(biāo)準(zhǔn)和加盟商量相結(jié)合的考核辦法，激發(fā)了員工的積極性，提高工作效率。 (三)月末根據(jù)話務(wù)員的各項(xiàng)指標(biāo)，包括勞動(dòng)紀(jì)律、業(yè)務(wù)考核、服務(wù)質(zhì)量等，進(jìn)行綜合評(píng)定，排列名次，選出最佳服務(wù)明星。年終評(píng)先評(píng)優(yōu)即根據(jù)平時(shí)的考核情況，對(duì)被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人的同志，除了精神鼓勵(lì)以外，中心還用公休形式給予獎(jiǎng)勵(lì)。大家工作都很辛苦，想多休息，中心推出以公休形式作為獎(jiǎng)勵(lì)的辦法，很受大家的歡迎，從而也促進(jìn)班組整體服務(wù)水平的進(jìn)一步提升。

(四)堅(jiān)持做到“首問(wèn)負(fù)責(zé)制“，有問(wèn)必答、百問(wèn)不倦，更好地通過(guò)語(yǔ)言藝術(shù)與客戶(hù)溝通，嚴(yán)格規(guī)范話務(wù)員的應(yīng)答技巧，提高語(yǔ)言和文字組織能力，切實(shí)履行服務(wù)承諾。

(五)狠抓業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)技能培訓(xùn)，造就一支“能征善戰(zhàn)“的隊(duì)伍。 “只有業(yè)務(wù)精，才能服務(wù)優(yōu)“。易佰利廚柜經(jīng)常推陳出新，如果培訓(xùn)工作跟不上，就可能出現(xiàn)一問(wèn)三不知或答非所問(wèn)的現(xiàn)象。為此，中心制定了一套行之有效的培訓(xùn)方法，并制訂了與之配套的年度培訓(xùn)計(jì)劃，有條不紊地開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作，把員工培訓(xùn)工作作為日常工作的重中之重，抓緊抓好，永不放松。