3月中旬，圖騰寶佳櫥柜被曝由于內(nèi)部管理和資金短缺等問題，導(dǎo)致大量送貨安裝工作無法完成，多名消費(fèi)者向居然之家投訴售后問題。居然之家當(dāng)即宣布啟動(dòng)先行賠付政策，經(jīng)過一個(gè)多月的積極溝通和努力，居然之家依據(jù)相關(guān)合同約定和國家“三包“規(guī)定，針對(duì)顧客的不同情況進(jìn)行科學(xué)處理。

賣場啟動(dòng)先行賠付 圖騰寶佳櫥柜售后終獲解決

事件脈絡(luò)：

曾經(jīng)在櫥柜行業(yè)很有名氣的品牌--圖騰寶佳因資金鏈斷裂正處在瀕臨破產(chǎn)的邊緣。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止3月11日，在居然之家渠道內(nèi)受影響的消費(fèi)者共計(jì)92戶，合同金額154萬元。消費(fèi)者投訴的問題主要有三類：一類是已經(jīng)交了款的遲遲沒有上門安裝;另一類是櫥柜裝了部分就停滯不動(dòng)啦;還有一類是，安裝有問題廠家無法提供售后服務(wù)。

3月14日，居然之家在北京麗澤店召開“關(guān)于圖騰寶佳櫥柜售后問題處理意見的通報(bào)會(huì)“，居然之家副總裁任成表示，鑒于目前圖騰寶佳櫥柜因資金緊張及經(jīng)營處于“停滯“的狀態(tài)，決定向相關(guān)消費(fèi)者啟動(dòng)“先行賠付“處理機(jī)制。

截止到4月18日，居然之家各店共接到“圖騰寶佳“櫥柜相關(guān)投訴共計(jì)209起，涉及金額242.4萬元，已處理157起，動(dòng)用先行賠付金116.7萬元。其中，簽訂居然之家銷售合同的投訴有150起，已處理近90%，共129起，涉及合同金額194.6萬元，動(dòng)用先行賠付金115.7萬元，未解決的投訴除需要重新訂制門板的顧客和聯(lián)系不上的顧客，均能在4月底之前解決完畢。

專家點(diǎn)評(píng)：

目前，各大家居建材賣場每年都向商戶收取質(zhì)量保證金。賣場收取這筆錢的理由很簡單，就是在遇到消費(fèi)者投訴的時(shí)候，賣場可以進(jìn)行“先行賠付“。需要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償時(shí)，賣場就從收取的這筆費(fèi)用里面扣除賠償款給消費(fèi)者。對(duì)于質(zhì)保金的收取，有的賣場是按品牌收取，有的則是按店面。

賣場收取“質(zhì)保金“只是一種象征，通常一個(gè)商戶的質(zhì)保金也就在10萬元左右。對(duì)于賣場來說，本身就要意識(shí)到賣場會(huì)遇到這種風(fēng)險(xiǎn)，要有承擔(dān)這種風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)?！叭绻龅捷^大的問題，賣場賠付給消費(fèi)者的錢肯定會(huì)比商戶所交的質(zhì)保金要高，質(zhì)保金的用途就是可以降低一部分賣場的損失。“業(yè)內(nèi)人士如是說。

除了“質(zhì)保金“的保障外，對(duì)商戶和企業(yè)進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)防更為重要。如果說質(zhì)保金是出了問題后降低損失，對(duì)商戶的把脈就是提前把問題“扼殺在搖籃中“。業(yè)內(nèi)人士建議，“對(duì)于進(jìn)駐自己賣場的商戶，賣場一定要注意其銷售情況、服務(wù)以及企業(yè)動(dòng)向。比如某品牌一直貨源不到位，賣場負(fù)責(zé)人就要去了解是為什么，是資金問題還是廠家問題。賣場難免會(huì)遇到倒閉或破產(chǎn)的商戶，但最好在其出現(xiàn)大問題之前早發(fā)現(xiàn)早清理，從而減少不必要的損失。“