千余名網(wǎng)友跟帖吐槽洗衣機(jī)“個(gè)人衛(wèi)生“問題，促使企業(yè)集體商討解決方案，最終提升企業(yè)創(chuàng)新機(jī)制。櫥柜企業(yè)可以利用網(wǎng)絡(luò)征集消費(fèi)者意見和希望實(shí)現(xiàn)的功能，最終幫助企業(yè)積極創(chuàng)新。這一互聯(lián)網(wǎng)思路能夠極大地了解消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，從而提煉賣點(diǎn)、推動(dòng)市場(chǎng)銷售。

網(wǎng)絡(luò)征集消費(fèi)者意見 櫥柜企業(yè)可以此創(chuàng)新機(jī)制

用戶需報(bào)怨為企業(yè)創(chuàng)新源泉

前不久，在大連天健社區(qū)論壇上，網(wǎng)友“背包兔“發(fā)布了一篇題為《直播中，洗衣機(jī)內(nèi)桶清洗》的帖子，引起了不少網(wǎng)友對(duì)洗衣機(jī)內(nèi)外筒清潔的關(guān)注。在帖子中，“背包兔“表示，每隔半年，就要請(qǐng)來專業(yè)的洗衣機(jī)清潔師傅為自家的波輪洗衣機(jī)“洗澡“。在其上傳的照片中，網(wǎng)友清晰地看到外表光鮮亮麗的洗衣機(jī)內(nèi)部其實(shí)藏污納垢，除了各種粘膩的水垢、污漬外，還有“草鞋底“ 之類的昆蟲混跡其中，而且整個(gè)清潔工作非常繁瑣，耗時(shí)2小時(shí)才完成，清洗難度遠(yuǎn)超網(wǎng)友想象。

發(fā)帖當(dāng)天，就有近60名網(wǎng)友回帖，希望“背包兔“ 能夠公開清潔公司的電話，也為自家的洗衣機(jī)做一次大清洗。截至目前，這條吐槽信息幾經(jīng)轉(zhuǎn)發(fā)引起了7萬余次瀏覽，圍觀吐槽的網(wǎng)友也有1000多人次。網(wǎng)友的意見得到某知名企業(yè)的回應(yīng)，該企業(yè)的官方微博上表示，他們很早就在關(guān)注這一行業(yè)難題了，而且已經(jīng)有了成熟的解決方案。這項(xiàng)技術(shù)運(yùn)用物理方式，通過全新的洗滌結(jié)構(gòu)和智能洗滌技術(shù)，在洗滌和漂洗時(shí)都能對(duì)內(nèi)外桶壁進(jìn)行清潔，等于每次洗衣服的同時(shí)給洗衣機(jī)自己洗澡，從根本上解決了污垢沉積、滋生細(xì)菌的難題。

利用網(wǎng)絡(luò)收集用戶意見創(chuàng)新

在家電業(yè)，用戶的抱怨一直是企業(yè)技術(shù)與服務(wù)創(chuàng)新的源泉。比如，免洗型吸油煙機(jī)的推出便是源于用戶對(duì)吸油煙機(jī)清洗難的抱怨;斜式滾筒洗衣機(jī)的推出，也是源于人們對(duì)于直身滾筒洗衣機(jī)使用中不便添加衣物的吐槽。

對(duì)此，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)王巖表示，以前，企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都有收集用戶意見的責(zé)任。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工程師在上門服務(wù)的過程中收集到的用戶體驗(yàn)都會(huì)反饋給企業(yè)服務(wù)管理部門，服務(wù)部門再定期反饋給企業(yè)設(shè)計(jì)制造部門，經(jīng)過全面衡量后確定是否投入力量進(jìn)行改進(jìn)或創(chuàng)新。但是這樣的意見收集方式會(huì)受到各個(gè)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人認(rèn)識(shí)水平的限制，而且收集范圍和頻次也都受到限制。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，用戶的感受能夠迅速地反應(yīng)出來，并有可能引起大范圍的回應(yīng)，這為企業(yè)的技術(shù)及設(shè)計(jì)創(chuàng)新提供了非常好的信息源。具有互聯(lián)網(wǎng)思維的企業(yè)能夠由此迅速捕捉到有用的信息，并作出快速的反應(yīng)。還有企業(yè)則利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)之初就對(duì)潛在用戶進(jìn)行廣泛的意見征集。

研究消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)推動(dòng)銷售

北京伊薩爾界面設(shè)計(jì)有限公司總裁袁小偉認(rèn)為，用戶體驗(yàn)是指在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、銷售、使用跟蹤直至服務(wù)終結(jié)這樣一個(gè)完整的服務(wù)生命周期里，用戶所參與的和服務(wù)互動(dòng)的過程。在產(chǎn)品的開發(fā)階段，企業(yè)需要就目標(biāo)人群的界定、用戶需求分析、產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)、功能接受度測(cè)試、造型設(shè)計(jì)/用戶界面設(shè)計(jì)以及原型制作和測(cè)試等做足分析與調(diào)研工作，這樣才能開發(fā)出契合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品。

而這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，家電企業(yè)還需要在消費(fèi)者購(gòu)買過程中認(rèn)真研究消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)及使用選擇，以提煉賣點(diǎn)、推動(dòng)市場(chǎng)銷售。