2013年底，由全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會櫥柜專委會聯(lián)合各大櫥柜企業(yè)共同起草申請的《整體櫥柜售后服務(wù)規(guī)范》已經(jīng)通過國家商務(wù)部的審批，并擬將于2014年正式實施。該標(biāo)準(zhǔn)將填補我國整體櫥柜行業(yè)售后服務(wù)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的空白，為消費者能享受到更好的售后服務(wù)提供法律保障，免去了消費者維權(quán)的后顧之憂。

新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出臺 櫥柜行業(yè)軟肋改善可期

在市場競爭日益激烈、消費者維權(quán)意識不斷增強的大背景下，逐步整合櫥柜行業(yè)資源優(yōu)勢，打造企業(yè)品牌以及形成系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)保障體系，已經(jīng)成為櫥柜行業(yè)新的發(fā)展趨勢。

產(chǎn)品服務(wù)回歸，引領(lǐng)櫥柜業(yè)消費升級

近幾年，家居行業(yè)從過去浮躁、跟風(fēng)、炒作的狀態(tài)里脫離，逐漸趨于理性，回歸關(guān)注營銷體系中一些本質(zhì)的東西上來。2013年，居然之家在全國推出“延長三包期至三年“的服務(wù)承諾，正式將家居建材行業(yè)業(yè)內(nèi)默認(rèn)的一年質(zhì)保期延長至三年;藍(lán)景麗家攜幾大品牌商成立藍(lán)景麗家滿意服務(wù)聯(lián)盟企業(yè)，推出延長“三包期“、北京市范圍內(nèi)為消費者免費送貨安裝服務(wù)承諾;博洛尼則刷新環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，承諾產(chǎn)品甲醛釋放量為≤0.5mg/l，并放話“環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)于國家標(biāo)準(zhǔn)3倍，如未達(dá)到，全額免單“;東易日盛陸續(xù)發(fā)布了家裝新標(biāo)準(zhǔn)和功能空間設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，刷新行業(yè)新高度;業(yè)之峰和今朝全年則將重點放在了提高客戶滿意度上……

產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)保要求、售后服務(wù)、客戶滿意度……這些，其實都是一個企業(yè)最根本的東西，也是成就一個品牌的要素。但家居行業(yè)粗放發(fā)展了30年之后，開始過慣了大把掙錢的日子，不少企業(yè)開始“舍本逐末“，玩得炫卻忽視了最本質(zhì)的需求。而今受消費升級和市場精細(xì)化需求的影響，行業(yè)里的領(lǐng)軍品牌重新將產(chǎn)品和服務(wù)放在了至高重要的位置，依然是值得高興的事情。無論做得如何，但至少他們都表達(dá)了“用心聆聽消費者心聲“的姿態(tài)并開始著手做一些實在的事情，而服務(wù)的回歸，也必將成為2014乃至今后櫥柜等家居行業(yè)的消費發(fā)展趨勢。

關(guān)注消費投訴，挖掘售后營銷新需求

同時，根據(jù)中華櫥柜網(wǎng)2013年消費投訴數(shù)據(jù)我們可以得出，質(zhì)量方面投訴事件占總數(shù)的40.12%，售后服務(wù)和安裝投訴占40%，售后服務(wù)已經(jīng)成為了消費者除質(zhì)量外的投訴重點。

售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務(wù)是宗旨服務(wù);同時，也是發(fā)現(xiàn)顧客需求，尤其是潛在需求的市場機會。作為櫥柜企業(yè)和經(jīng)銷商，不要把售后作為一種負(fù)擔(dān)，不要把顧客顧客的合理要求和建議當(dāng)做“給我找麻煩“，而應(yīng)該把售后當(dāng)成一個開辟“第二戰(zhàn)場“的平臺。

櫥柜企業(yè)要通過良好的售后服務(wù)，尤其是服務(wù)中的細(xì)致溝通，細(xì)節(jié)洞察，探尋、挖掘、引導(dǎo)，甚至是創(chuàng)造顧客的新需求，在餐飲界，就有這么一個用服務(wù)贏得市場的最佳案例--海底撈。為等待的顧客提供免費美甲，美鞋，護手;免費飲料、零食和水果;態(tài)度熱情的老鄉(xiāng)服務(wù);衛(wèi)生間的專人服務(wù)。在同質(zhì)化的產(chǎn)品中，用差異化的服務(wù)來引導(dǎo)消費，這就是海底撈在火鍋界聲名遠(yuǎn)播的原因，這才是營銷的真諦。

在櫥柜界，同樣有許多用服務(wù)開啟消費大門的品牌：為顧客免費換油網(wǎng)長達(dá)32年的櫻花油煙機;連續(xù)8年上門服務(wù)，開啟“微笑行動“的志邦櫥柜;提出了免費維修、免費拆舊、免費設(shè)計“三免“服務(wù)的歐派。

在競爭日益激烈的形勢下，櫥柜企業(yè)只有把服務(wù)和營銷提升到同樣的高度，二者之間產(chǎn)生呼應(yīng)，才能產(chǎn)生相當(dāng)益彰的效果，櫥柜企業(yè)也才能找到市場份額增長的突破口，在競爭中占得先機。

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)出臺，執(zhí)行到位才是關(guān)鍵

一些企業(yè)雖然看似也有一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，但那些僅僅落實在“墻上“或口頭上。要想真正落到實處，櫥柜企業(yè)必須要對每一次售后，進(jìn)行獨立跟蹤與評估，尤其是對于服務(wù)外包模式，更要重視。櫥柜企業(yè)可以建立完善的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，為每一個顧客在總部的呼叫中心里建立檔案;如果當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商解決不給力，總部可以快速安排專賣店的工作人員去;而對于同個月內(nèi)有相同報修的記錄，也可以對相應(yīng)的維修人員經(jīng)行處罰，如此，才能讓當(dāng)事人真正重視售后服務(wù)工作，從而真正提升櫥柜品牌的服務(wù)水平。

有的櫥柜企業(yè)和經(jīng)銷商缺乏售后服務(wù)體系，責(zé)任機制不明確，大家互相推諉;有的服務(wù)人員著裝、行為不規(guī)范，讓顧客對品牌形象產(chǎn)生懷疑;有的服務(wù)執(zhí)行不到位，但由于沒有跟蹤制度，得罪了顧客，作為老板還渾然不知。所以，櫥柜企業(yè)自身必須要建立服務(wù)制度，讓服務(wù)有“法“可依，有“法“必依，通過規(guī)范的服務(wù)，樹立品牌的良好形象。

同時，對于櫥柜企業(yè)而言，也必須有正規(guī)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范整個大環(huán)境的健康良性運行?！墩w櫥柜售后服務(wù)規(guī)范》的出臺，將推動櫥柜行業(yè)進(jìn)入全面精細(xì)化服務(wù)時代。

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