據(jù)調(diào)查，近年來(lái)消費(fèi)者針對(duì)的櫥柜投訴問題中售后服務(wù)問題占了近30%，可見，隨著消費(fèi)者對(duì)生活品質(zhì)要求越來(lái)越高，對(duì)櫥柜產(chǎn)品的服務(wù)品質(zhì)也更加重視。而售后服務(wù)問題已成為近年來(lái)櫥柜行業(yè)的一道明顯的傷。

定制櫥柜品牌的競(jìng)爭(zhēng)不僅在質(zhì)量，更在于服務(wù)

在當(dāng)下的行情，中國(guó)櫥柜行業(yè)售后服務(wù)如今“瘸腿“現(xiàn)象已制約了整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。究竟是什么讓櫥柜售后如此痛苦?櫥柜售后服務(wù)莫非已遭遇“三重門“?

思想態(tài)度門

櫥柜售后服務(wù)體系是企業(yè)的二次銷售，也是品牌知名度和銷售的標(biāo)桿工程，此環(huán)節(jié)是客戶最大的接觸點(diǎn)，也是客戶體現(xiàn)滿意點(diǎn)最強(qiáng)的環(huán)節(jié)，雖則小，但給客戶帶來(lái)的感受最深，值得每個(gè)櫥柜品牌去深耕。

然而，現(xiàn)實(shí)并不如意。近期，不少媒體接到櫥柜客戶投訴熱線，反映櫥柜品牌處理客戶購(gòu)買產(chǎn)品問題態(tài)度極差，與客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的品牌承諾反差很大。

皮阿諾櫥柜品牌總監(jiān)唐海飛稱，目前櫥柜企業(yè)售出產(chǎn)品之后，普遍存在疏忽售后服務(wù)環(huán)節(jié)的現(xiàn)象，因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)目光短淺，只注重短期客戶購(gòu)買行為產(chǎn)生的利潤(rùn)，而不注重加強(qiáng)售后服務(wù)來(lái)打造品牌美譽(yù)度。他表示，只有企業(yè)充分從思想和態(tài)度上重視客戶，真正給客戶帶來(lái)人性化的關(guān)懷服務(wù)，品牌才有長(zhǎng)足的生命力。

標(biāo)準(zhǔn)門

業(yè)內(nèi)權(quán)威人士透露，售后服務(wù)最難的是形成標(biāo)準(zhǔn)，隨著企業(yè)規(guī)模的發(fā)展，渠道的生根，網(wǎng)點(diǎn)的普及，標(biāo)準(zhǔn)的形成尤為重要。無(wú)論在直營(yíng)系統(tǒng)還在加盟系統(tǒng)都應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)，這也是對(duì)品牌消費(fèi)者的一種厚愛。據(jù)了解，目前國(guó)家和行業(yè)尚無(wú)統(tǒng)一規(guī)范的櫥柜售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)，造成售后服務(wù)市場(chǎng)秩序混亂。

櫥柜售服形成標(biāo)準(zhǔn)的難點(diǎn)在于企業(yè)是否有清晰的以客為先的理念，是否有清晰的費(fèi)用預(yù)算和組織體系及資源體系來(lái)支撐售服的目標(biāo)和規(guī)劃的實(shí)現(xiàn)。

相關(guān)專家分析說(shuō)，企業(yè)可以通過借助現(xiàn)代信息化手段使服務(wù)的信息更準(zhǔn)確，服務(wù)的對(duì)接更舒暢，服務(wù)的實(shí)現(xiàn)更可控，比如借助ERP系統(tǒng)對(duì)客戶的訂單管理，對(duì)客戶的信息系統(tǒng)有全面的管控。另外，企業(yè)可以建立終端代理服務(wù)展廳，后端設(shè)立售服抽查小組，公司中高層設(shè)有專門的契合管理的梯隊(duì)，使整套體系可實(shí)現(xiàn) 可稽查可監(jiān)控，這是保證售服是否能貫徹始終的關(guān)鍵。最后，企業(yè)應(yīng)該基于自身能力和資源的配給，研發(fā)一套適合本品牌的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模板，不斷強(qiáng)化培訓(xùn)，灌輸復(fù)制，在全國(guó)統(tǒng)一。售服是不斷在改變和創(chuàng)新的過程，客戶的訴求和層次在不斷變化擴(kuò)大，企業(yè)需要不斷創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)成果和服務(wù)模板。

定制櫥柜品牌的競(jìng)爭(zhēng)不僅在質(zhì)量，更在于服務(wù)

效率機(jī)制門

不少消費(fèi)者反映，合同上或廠商官網(wǎng)所顯示的售后服務(wù)電話形同虛設(shè)，或長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽，或服務(wù)人員耐心缺失。因此，櫥柜企業(yè)處理客戶售后問題的效率慢是困擾行業(yè)的一大難題，建立一套企業(yè)快速反應(yīng)的售后服務(wù)機(jī)制至關(guān)重要。

小編從大多數(shù)投訴中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者與商家的溝通是引發(fā)問題的關(guān)鍵。櫥柜企業(yè)需建立通暢的溝通渠道，并建立售后服務(wù)部門，只有信息溝通順暢，服務(wù)跟進(jìn)及時(shí)，才能建立快速的反應(yīng)機(jī)制。

櫥柜企業(yè)要善于借助現(xiàn)代信息化手段，使售后服務(wù)更加便捷。比如通過建設(shè)企業(yè)的壓制系統(tǒng)迅速調(diào)出客戶的訂單或反饋信息并及時(shí)處理，通過微信二維碼掃描可以最快的速度與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)。定制櫥柜企業(yè)一定要充分重視售后服務(wù)，并將其品牌化，給客戶帶來(lái)更多的增值服務(wù)。

中國(guó)櫥柜企業(yè)往往“近視“多于“遠(yuǎn)視“，這種“近視“只顧短期利益，不顧長(zhǎng)期利益。由于“近視“導(dǎo)致櫥柜品牌忽視售后服務(wù)的重要性，忽視消費(fèi)者的利益，忽視消費(fèi)者的情感關(guān)懷，這是傷害行業(yè)健康的一種病，如果此病不對(duì)癥下藥及時(shí)治療，后患無(wú)窮。

當(dāng)下定制櫥柜品牌的競(jìng)爭(zhēng)不僅在質(zhì)量，更在于服務(wù)。群眾的眼睛是雪亮的，誰(shuí)家售后服務(wù)好，誰(shuí)家不負(fù)責(zé)任，消費(fèi)者心中有數(shù)，犯“近視“病的企業(yè)最容易侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，最終也將自食苦果。