近兩年“全屋定制”成為了泛家居領(lǐng)域里的新風(fēng)口，個性化的定制設(shè)計、更統(tǒng)一的產(chǎn)品風(fēng)格、更快速、更便捷的安裝流程等優(yōu)點讓“全屋定制”迅速俘獲了大批消費者的心，各種全屋定制品牌也如雨后春筍紛紛涌現(xiàn)。然而，隨著它的強(qiáng)勢走紅，有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面的投訴也紛至沓來。

在此背景下，優(yōu)居研究院聯(lián)合中怡康時代、騰訊家居|貝殼、優(yōu)居新媒體發(fā)起了“泛家居品牌指數(shù)Q1（全屋定制）”調(diào)查問卷。調(diào)查對象們從購買體驗、方案設(shè)計體驗、產(chǎn)品體驗、配送及安裝體驗、售后服務(wù)體驗5大維度對當(dāng)前市場上的全屋定制品牌進(jìn)行評價，綜合排名如下圖所示。結(jié)果顯示，歐派、尚品宅配、索菲亞位列前三，博洛尼、好萊客、志邦次之。

整體來看，廚衛(wèi)、臥室、客廳、兒童房、陽臺/儲物間等區(qū)域成為定制重地。全屋定制品牌在避免價格誤區(qū)、提升設(shè)計方案精度及產(chǎn)品實物與效果圖的一致度、改善配貨和售后服務(wù)態(tài)度以及優(yōu)化售后解決方案等方面仍有提升空間。

關(guān)于調(diào)查對象

被調(diào)查人總計10588人，其中男性6288人，女性4300人，華北、華東、華南區(qū)域中的重點一二線城市均有所覆蓋。

調(diào)查對象集中在購買力較為強(qiáng)大的青壯年和面臨退休養(yǎng)老的中老年人群，其中，20歲或以下1789人，占比16.90%；21-30歲4246人，占比40.10%；31-40歲623人，占比5.88%；41-50歲127人，占比1.20%；51歲或以上3803人，占比35.92%。

關(guān)于全屋定制

被調(diào)查對象在近2年內(nèi)均進(jìn)行過裝修或者購置過家具，其全屋定制費用支出都在3萬元以上。7281人的費用支出在6-9萬元，占比68.77%；3164人的費用支出在12萬元以上，占比29.88%。由此可見，廣大消費者對于全屋定制費用有較高的預(yù)算。

在消費升級的作用下，當(dāng)代人對于居住空間品質(zhì)的追求精益求精。廚衛(wèi)、臥室、客廳、兒童房、陽臺/儲物間等區(qū)域成為了定制重地。廚衛(wèi)空間在住宅中的地位不斷攀升，將成為全屋定制品牌未來的必爭之地。而隨著消費者對于居住空間功能性的日益關(guān)注，兒童房、陽臺/儲物空間等區(qū)域或?qū)⒊蔀槎ㄖ啤靶滦恪薄?/p>

購買體驗：

折扣/優(yōu)惠吸引人，兌現(xiàn)力度不足

在購買體驗維度，折扣和優(yōu)惠力度、銷售人員的誠信（對優(yōu)惠、折扣、禮品等承諾的兌現(xiàn)）和銷售人員的專業(yè)性、服務(wù)態(tài)度成為最令被調(diào)查者滿意的地方，分別占比59.61%、26.58%、13.22%。從中可以窺見，價格依舊是影響消費者產(chǎn)生消費行為的重要因素之一。

最令人不滿意之處在于銷售人員的誠信（對優(yōu)惠、折扣、禮品等承諾的兌現(xiàn)）和店容環(huán)境，分別占比67.72% 、29.73%。不誠信主要表現(xiàn)為，銷售人員宣揚的某些政策在落地時與消費者的理解存在差異，即存在缺乏裝修經(jīng)驗的非專業(yè)人士無法識別的費用陷阱。對此，廣大全屋定制品牌的促銷政策和宣傳用語應(yīng)更規(guī)范、詳實、具體。

方案設(shè)計：

創(chuàng)意與實用為先，精度與效率有缺

對于方案設(shè)計體驗，設(shè)計師的創(chuàng)意能力和專業(yè)素養(yǎng)（設(shè)計方案的美觀、合理、實用）、設(shè)計師出圖的效率（設(shè)計師從量房到約您看方案的時間）成為最令被調(diào)查人滿意的地方，分別占比68.47%、29.73%。

設(shè)計師的專業(yè)性（量房精確、有條理規(guī)律）、設(shè)計師出圖的效率（設(shè)計師從量房到約您看方案的時間）位列方案設(shè)計體驗中最令被采訪人不滿意之處的前兩名。分別占比68.32%、30.03%。

產(chǎn)品體驗：

顏值至上，但實物與圖片有差

在產(chǎn)品方面，最令消費者滿意的是產(chǎn)品的風(fēng)格及美觀性以及產(chǎn)品質(zhì)量和工藝水平，分別占比63.21%、34.08%。

最令消費者不滿意之處在于實物與效果圖的一致度（尺寸、顏色等）、合理性及實用性、產(chǎn)品質(zhì)量和工藝水平，分別占比34.23%、25.38%、19.67%。

配送及安裝：

速度雖快，精度和服務(wù)態(tài)度有待提升

在配送及安裝體驗維度，品牌配送/安裝的及時性、安裝的連貫性（是否有返工）最令被調(diào)查者滿意，分別占比65.92%、32.13%。

品牌配送的完整性（配送的貨品準(zhǔn)確完整無缺件）、安裝工人的服務(wù)態(tài)度最令被調(diào)查者不滿意，分別占比66.07%、31.83%。

售后服務(wù)：

響應(yīng)速度快，解決方案差強(qiáng)人意

在售后服務(wù)體驗維度，品牌售后的響應(yīng)速度、問題解決效率最令調(diào)查人滿意，分別占比68.47%、29.88%。

最令被調(diào)查人不滿意的地方在于產(chǎn)生糾紛后達(dá)成的解決方案、問題解決效率，分別占比54.20%、33.18%。

六月已至，新冠肺炎疫情帶來的陰霾正在快速退散。全屋定制品牌能否在上述幾方面加強(qiáng)自身建設(shè)，加速進(jìn)化，贏得更多消費者的認(rèn)可與支持，讓我們拭目以待。

優(yōu)居研究院、騰訊家居|貝殼、優(yōu)居新媒體還將陸續(xù)發(fā)布家居建材領(lǐng)域中其他品類的相關(guān)榜單，依托自身媒體、平臺的公信力，反映最真實的市場現(xiàn)狀，為有實力的品牌背書，為消費者引航，敬請期待！

(文章來源：騰訊網(wǎng)亞太家居-公眾號，侵刪)