定制一定是客戶從功能上、空間上、審美上需要什么，你就能夠生產(chǎn)出什么，供應(yīng)什么，那才叫真正意義上的定制?！?/p>

“消費者對家居消費越來越有需求，品質(zhì)、美感，包括方便，隨著他的消費力提高，對審美的提高，作為家居企業(yè)來說，我們必須與時俱進的提升我們的服務(wù)能力?！?/p>

“企業(yè)需要不斷的練就自己的內(nèi)功，能夠滿足消費者更高要求的同時，還要比他更了解自己的需求，給他超出期望的解決方案，才能讓企業(yè)一直領(lǐng)先，一直能夠做得更好。

——李嘉聰

7月9日，“2019年中國家居消費新趨勢論壇”在廣州建博會上隆重舉行。

本次活動由未來商業(yè)智庫、紅星美凱龍、中國建博會聯(lián)合主辦。

論壇上，尚品宅配總經(jīng)理李嘉聰與大家分享了尚品宅配多年來是如何洞察消費者，一直保持行業(yè)領(lǐng)先地位的。

尚品宅配總經(jīng)理李嘉聰

尚品宅配的初心

這15年，驅(qū)動尚品宅配前行的，不是研究所有的大趨勢，或是去國外看產(chǎn)品，我們更多研究的是消費者需求。這可能跟我們剛創(chuàng)立時候的特點有關(guān)系，我剛剛做尚品宅配時是一個店長，從一個店開始做起，在IT部門研發(fā)軟件，學(xué)習(xí)怎么量尺、設(shè)計，甚至自己動手安裝。尚品宅配比較善于捕捉風(fēng)口，找到一些趨勢，做全屋定制是我們剛創(chuàng)立時候的初心，并不是我15年后這樣做，我們可以追查當(dāng)年的歷史。

為什么做尚品宅配？當(dāng)時看到櫥柜企業(yè)做得蠻大的，我們看到消費者的痛點，包括自己買房裝修、買家具的痛點，很辛苦。房子裝修了，把全部的家具全部裝好配齊，全部合自己的心意太難了，這就是消費者的痛點。我們做尚品宅配的初心，就是能夠讓消費者買了房子之后，能夠幫他一站式解決。的確有這樣的企業(yè)存在，我們最早做尚品宅配的時候也是學(xué)著宜家去做，只是開始品類比較少，最早是櫥柜、衣柜，客戶說櫥柜、衣柜的做了，書柜怎么不能做，衣柜做得跟床不配套怎么辦，能不能做床。都是客戶提出的要求，所以我們逐步從衣柜定制到全屋定制。

后來我們有一段時間做團購網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)從線上可以獲客，獲客之后可以導(dǎo)到線下成交，我們最早做團購網(wǎng)的時候還面向所有建材家居企業(yè)，給大家引流、共享，后來團購網(wǎng)破滅了，轉(zhuǎn)型做O2O，線上引流，線下體驗成交。

什么是真正意義上的“全屋定制”？

現(xiàn)在我們的產(chǎn)品線越來越豐富，要做到定制化、個性化的產(chǎn)品，有很多企業(yè)有各種標(biāo)柜和非標(biāo)柜之分，非標(biāo)柜就貴很多了，因為不是你模塊里面的產(chǎn)品。尚品宅配在給客戶設(shè)計的時候是沒有非標(biāo)柜的說法，客戶要什么，我們就做出什么樣的產(chǎn)品，定制一定是客戶從功能上、空間上、審美上需要什么，你就能夠生產(chǎn)出什么，供應(yīng)什么，那才叫真正意義的定制。

定制品牌也叫做全屋定制，如果你只是簡單的把客戶的板式柜子定制了，叫全屋定制有點虛，現(xiàn)在很多打全屋定制的家居企業(yè)，如果從《廣告法》來說可能言過其實。尚品宅配第二代全屋定制，真正能做到無論客戶是毛坯房還是精裝房，還是二手房重裝，你找我，我可以一站式幫你全部搞定，從材料、建材，從陶瓷、地板、衛(wèi)浴、木門到定制家具，到成品家具，到家電、軟裝，你交給我們，我交鑰匙給你，做到拎包入住，這種才是真正意義的全屋定制，這也是我們2004年創(chuàng)立尚品宅配的初心。

而且我們的做法也很另類，很多企業(yè)上市融資，有資本，通過并購的方式，或者通過自己擴大生產(chǎn)規(guī)模，或者是增加生產(chǎn)線的方式，打造屬于自己品牌的多品類。尚品宅配在里面選用一種感覺消費者更能接受的模式，我們跟國內(nèi)建材、成品家具、家電的頭部企業(yè)進行合作，就像我們跟陶瓷東鵬、鷹牌、蒙娜麗莎合作，木門，包括TATA、夢天，我相信消費者說尚品宅配做一個尚品宅配木門，什么時候才能夠讓別人認(rèn)知、認(rèn)可，買我的產(chǎn)品，而且我要搞生產(chǎn)線，搞各種供應(yīng)鏈，我又不擅長，這時候不如跟頭部企業(yè)合作。

第二代全屋定制——成交率從20%提高到40%

很多人問我：你今天做全屋定制，裝修怎么做？的確裝修不是我們擅長的，如果毛坯房的客戶來找尚品宅配，你得先找裝修公司幫你的硬裝做好，再叫我們的設(shè)計師過去給你量尺做柜子的方案。但是現(xiàn)在整裝公司越來越厲害了，這個客戶是毛坯房，二手房重裝，先讓裝修公司干一會兒，干一會兒就沒有你的活了，裝修花20萬，號稱全屋定制的費用也就2萬。

今年我們從3月份開始，從自營城市試點，我們成交利潤客單值被幾何基數(shù)的提升，幫你全屋配齊，這個時候我的成交率從原來20%不到提升到40%，翻了一倍，所以我們通過這種模式的創(chuàng)新，又找到了新的藍海。我們定制家居必須搶在客戶接觸裝修公司之前，去服務(wù)他，這也是我們尚品宅配這么多年做的事，以消費者需求為導(dǎo)向，他需要哪里，我們就在哪里去研發(fā)，投入研發(fā)力量，投入營銷力量、產(chǎn)品管理等等。

其實也是李連柱董事長說的一句話：我們的前進行動力就是發(fā)現(xiàn)消費者未被滿足的大規(guī)模增長，把所有精力聚焦到這上面去。消費者對家居消費越來越有需求，品質(zhì)、美感，包括方便，隨著他的消費力提高，對審美的提高，作為家居企業(yè)來說，我們必須與時俱進的提升我們的服務(wù)能力。

創(chuàng)新商業(yè)模式+IT、信息化技術(shù)賦能

這個服務(wù)能力，尤其是最重要的一個環(huán)節(jié)就是設(shè)計服務(wù)。當(dāng)然尚品宅配有它的特殊基因，我們有一家軟件公司不斷研發(fā)軟件，能夠比別人走得更前一步。我們十幾年前進入這個行業(yè)的時候，把軟件作為一個工具，減輕設(shè)計師的負(fù)荷，我們進入人工智能設(shè)計之后，解決大規(guī)模個性化高顏值的設(shè)計。

我們知道家居行業(yè)最難的是培養(yǎng)設(shè)計師，就算能培養(yǎng)得好，留不留得住都成為問題，引入人工智能的設(shè)計，通過大數(shù)據(jù)的支撐，我們招進來的設(shè)計師，可能是一個設(shè)計服務(wù)人員。只要消費者把他的需求，功能、預(yù)算的定位，能夠充分的跟設(shè)計師溝通，設(shè)計師利用人工智能技術(shù)，調(diào)取一個已有的方案給客戶看。

有點像我們看到圍棋比賽，阿爾法狗跟圍棋大賽比賽一樣，阿爾法狗不是一個人，也不是一個機器人，他還需要一個圍棋手幫他下，但是它可以算出每一步怎么算，只要一個普通的圍棋手就可以達到完勝的結(jié)果。人工智能還有自我學(xué)習(xí)能力，包括預(yù)判消費者需求。我們這次展會推出一個微電影《懂你》，我們更懂消費者，我們有大數(shù)據(jù)，能給出比消費者更理解他自己的解決方案，通過人工智能的引入，讓我們的服務(wù)水平提高，這可能是我們尚品宅配的一個核心優(yōu)勢。

未來所有的制造業(yè)都終將是零售業(yè)，所有的零售業(yè)終將都是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)消費者。

我們做家居企業(yè)的可能還是要深度研究終端消費者的需求，他的變化，消費者對產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)計的要求、變化與提高。企業(yè)需要不斷的練就自己的內(nèi)功，能夠滿足消費者更高要求的同時，還要比他更了解自己的需求，給他超出期望的解決方案，才能讓企業(yè)一直領(lǐng)先，一直能夠做更好的企業(yè)。

(文章來源：巔峰匯職業(yè)經(jīng)理人-公眾號，侵刪)