近日，以“同心同行，共創(chuàng)服務(wù)高質(zhì)量”為主題的2019萬和新電氣中國服務(wù)年會隆重召開。來自全國服務(wù)區(qū)域的300多位萬和服務(wù)商代表、客服經(jīng)理、一線服務(wù)精英與萬和新電氣領(lǐng)導(dǎo)共聚一堂，一道盤點(diǎn)2018年萬和服務(wù)團(tuán)隊(duì)所取得的成績，并共同展望2019年的服務(wù)發(fā)展大計(jì)。在隨后的22-23日，顧客服務(wù)中心還組織全國的客戶經(jīng)理與核心服務(wù)商在萬和總部進(jìn)行了為期兩天的專業(yè)培訓(xùn)及服務(wù)政策講解，讓他們帶著更堅(jiān)定的信心返回到工作中去。

(圖片來源：萬和電器公眾號，侵刪)

年會大合影

站在新的起點(diǎn)

萬和新電氣董事長葉遠(yuǎn)璋在會上首先對服務(wù)團(tuán)隊(duì)在2018年取得的成績給予了充分肯定，同時他表示2019年服務(wù)事業(yè)任重道遠(yuǎn)。當(dāng)“不確定”成為常態(tài)，市場環(huán)境復(fù)雜多變，我們要有危機(jī)意識，因?yàn)槲C(jī)感是對付危機(jī)的最好良藥。目前，家電產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，信息傳播更快更廣，因此服務(wù)質(zhì)量的好壞，決定了用戶對企業(yè)的認(rèn)知與口碑；隨著銷量提升，渠道下沉，對服務(wù)的覆蓋率、及時率及高質(zhì)量提出了更高的要求。

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萬和電氣董事長葉遠(yuǎn)璋

在新的形勢下，服務(wù)部門要努力打造全過程客戶服務(wù)體驗(yàn)，建立服務(wù)向前看的理念，代理商要向營銷服務(wù)商轉(zhuǎn)型，共同經(jīng)營消費(fèi)者。做好基本的用戶服務(wù)需求是基礎(chǔ)，更要不斷發(fā)展創(chuàng)造用戶的更多需求，提升用戶的體驗(yàn)，為品牌增值，創(chuàng)造更多的服務(wù)價值。

董事長葉遠(yuǎn)璋最后強(qiáng)調(diào)，服務(wù)是有價值的，好的服務(wù)可以提升用戶的口碑，樹立品牌形象和品牌地位，好的服務(wù)可以為銷售引流，是企業(yè)發(fā)展的根基。希望大家以萬和為平臺，同心同行，共創(chuàng)共贏。

萬和新電氣總裁盧宇聰在會上對萬和服務(wù)提出了期望和要求，他表示公司已經(jīng)將“服務(wù)力”上升到公司戰(zhàn)略層面，顧客服務(wù)中心也已經(jīng)成為公司的一級部門，這都體現(xiàn)了公司對于服務(wù)的重視。對于如何做好服務(wù)，總裁盧宇聰提出了幾個觀點(diǎn)，一是要講誠信、樹規(guī)范；二是要尊重用戶，滿足用戶需求；三是要不斷打造良好的服務(wù)口碑，并持續(xù)維護(hù)。同時，他提出服務(wù)增值，為用戶增值，必然是未來服務(wù)創(chuàng)造價值的潮流。

(圖片來源：萬和電器公眾號，侵刪)

萬和電氣總裁盧宇聰

打破傳統(tǒng) 創(chuàng)造價值

營銷管理中心總監(jiān)麥春紅表示，隨著萬和公司的新項(xiàng)目、新業(yè)務(wù)的開展，我們的服務(wù)技能、服務(wù)水平如何快速迎合，形成業(yè)務(wù)與服務(wù)的匹配，是我們改進(jìn)的重點(diǎn)方向。在渠道不斷往三、四級市場乃至鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場下沉的階段，服務(wù)工作的下沉尤為重要，因?yàn)橹萍s三、四級渠道市場銷售的關(guān)鍵因素，是服務(wù)的匹配程度。

此外，隨著公司的發(fā)展，服務(wù)品牌多樣化的要求也提上了重要日程，面對不同品牌的服務(wù)工作，如何提升管理、服務(wù)運(yùn)營能力，去適應(yīng)不同類型用戶的服務(wù)要求，這是需要我們?nèi)パ芯亢吞接懙??？傊?wù)要突破裝修的傳統(tǒng)服務(wù)思維，我們要站在品牌多樣化、品類多樣化、產(chǎn)品智能化、渠道多樣化的服務(wù)發(fā)展格局下布局我們的服務(wù)體系，為公司業(yè)務(wù)快速發(fā)展打好堅(jiān)實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)。同時，他也提出在不打破渠道價值鏈的前提下，倡導(dǎo)一切創(chuàng)造價值的服務(wù)行為，為服務(wù)商賦能、為品牌賦能、為用戶增值！

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營銷管理中心總監(jiān)麥春紅

顧客服務(wù)中心總經(jīng)理鄧四平圍繞著2018年萬和服務(wù)大數(shù)據(jù)進(jìn)行了全面的服務(wù)大盤點(diǎn)，同時總結(jié)了2018年服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的20件大事件，分享了從用戶服務(wù)到用戶感動的很多精彩畫面，例如315服務(wù)感動月活動、828萬和25周年專享服務(wù)活動等；他在2019萬和新電氣服務(wù)發(fā)展規(guī)劃中提出，顧客服務(wù)中心將以組織變革為驅(qū)動力，重構(gòu)集團(tuán)云服務(wù)平臺、深化萬和“滴滴服務(wù)”新模式與“智誠信”售后服務(wù)體系。圍繞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略落地，他從萬和服務(wù)具備的互聯(lián)網(wǎng)基因，居家生活服務(wù)平臺搭建、用戶增值服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展，從服務(wù)用戶向經(jīng)營用戶轉(zhuǎn)型的策略等幾方面進(jìn)行全面講解。

最后，他在服務(wù)年會上正式發(fā)布了“和服務(wù)”高質(zhì)量發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)，圍繞服務(wù)時效、服務(wù)執(zhí)行、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)滿意、服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)支持等六個方面，公布了具體的服務(wù)量化標(biāo)準(zhǔn)，提出希望每個服務(wù)人都要從用戶需求出發(fā)，做好服務(wù)設(shè)計(jì)、把服務(wù)前移，真正做到讓顧客滿意甚至感動。

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顧客服務(wù)中心總經(jīng)理鄧四平

顧客服務(wù)中心副總經(jīng)理劉浩對2018年的售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了總結(jié)，并明確提出了 2019年要將服務(wù)商運(yùn)營水平與服務(wù)工程師能力提升到一個高質(zhì)量水平。在2019年，一、二級市場將加大力度拓展居家生活服務(wù)中心體驗(yàn)店建設(shè)，三、四、五級市場將全面整合服務(wù)市場資源、加大服務(wù)平臺合作，迅速實(shí)現(xiàn)全面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋。在服務(wù)質(zhì)量提升方面，他從配件供應(yīng)體系、費(fèi)用結(jié)算體系、三包管理體系、技能培訓(xùn)體系等幾方面拿出了諸多具體措施，如開展戰(zhàn)略服務(wù)商配件代理制試點(diǎn)，推進(jìn)全面信息化、服務(wù)無紙化，實(shí)施線上線下相結(jié)合的服務(wù)工程師技能培訓(xùn)方式等。最后他提出了2019年服務(wù)工作的幾個關(guān)鍵詞——規(guī)范、真實(shí)、真誠，用心把服務(wù)做好、做透。

(圖片來源：萬和電器公眾號，侵刪)

顧客服務(wù)中心副總經(jīng)理劉浩

會上，顧客服務(wù)中心安裝服務(wù)管理經(jīng)理鐘杰就2019年電商平臺的服務(wù)質(zhì)量管控與考核方式、線下傳統(tǒng)服務(wù)流程再造與質(zhì)量管控進(jìn)行了分享。其他管理人員還分別就2019年新產(chǎn)品、安裝規(guī)范、居家生活服務(wù)商城平臺建設(shè)和與會人員進(jìn)行了精彩分享。同時，公司配件事業(yè)部還給與會服務(wù)商分享了解決用戶隱形痛點(diǎn)的智能終端產(chǎn)品，給本次服務(wù)年會帶來了新思路，新創(chuàng)意。

(文章來源：萬和電器公眾號，侵刪)