質(zhì)量已經(jīng)難以挑剔，品牌已經(jīng)深入人心，如何讓消費(fèi)者更加青睞你?國(guó)內(nèi)櫥柜行業(yè)的標(biāo)桿性企業(yè)歐派的做法是：用服務(wù)鎖住消費(fèi)者的心。龍年“3.15“前夕，歐派櫥柜宣布在北京啟動(dòng)“金尊服務(wù)計(jì)劃“，以4S服務(wù)、紅地毯服務(wù)和入戶(hù)檢修服務(wù)等三項(xiàng)升級(jí)舉措，分別從售前、售中和售后三個(gè)環(huán)節(jié)，讓消費(fèi)者全方位地享受到白金級(jí)的VIP尊享服務(wù)，開(kāi)啟定制家居產(chǎn)業(yè)的服務(wù)新時(shí)代。

售前：“4S服務(wù)“在櫥柜行業(yè)首創(chuàng)服務(wù)規(guī)范

提起“4S“，人們馬上會(huì)聯(lián)想到汽車(chē)或者Iphone手機(jī)，是一種標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水準(zhǔn)的直觀呈現(xiàn)。在4S店里，人們不僅可以欣賞到最全、最新的產(chǎn)品，而且能夠獲得服務(wù)員從產(chǎn)品性能到操作使用等方面的詳盡介紹，還能擁有到賓至如歸的感覺(jué)。作為定制產(chǎn)品的櫥柜，歐派率先推出“4S服務(wù)“，首次賦予櫥柜以情感，使每一個(gè)走進(jìn)歐派專(zhuān)賣(mài)店的顧客感到汽車(chē)4S店一樣的規(guī)范化服務(wù)。

歐派的4S服務(wù)，對(duì)服務(wù)人員的站姿、引導(dǎo)、蹲姿、坐姿和走姿都做了嚴(yán)格規(guī)范

據(jù)歐派北京公司總經(jīng)理高進(jìn)介紹，歐派所倡導(dǎo)的“4S服務(wù)“，是指直接面向消費(fèi)者的歐派銷(xiāo)售終端的四個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(Four Standard)，即專(zhuān)業(yè)、體驗(yàn)、速度和尊崇?！斑@四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是相互聯(lián)系，相互遞進(jìn)的，即以客戶(hù)體驗(yàn)為中心、以專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)為根本、以高效速度為宗旨、以尊崇享受為目標(biāo)?！?/p>

為保證專(zhuān)業(yè)性，歐派將按程序?yàn)橄M(fèi)者提供上門(mén)檢測(cè)、電腦跟蹤等16道專(zhuān)業(yè)服務(wù)，工作人員在每一個(gè)環(huán)節(jié)都遵守統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；為確保體驗(yàn)性，歐派在北京共建立了22個(gè)銷(xiāo)售終端，遍及北京城區(qū)和順義、懷柔、密云等郊區(qū)，每個(gè)終端都按照家庭樣板間進(jìn)行情景式設(shè)計(jì)，讓消費(fèi)者能夠就近在歐派專(zhuān)賣(mài)店里進(jìn)行體驗(yàn);為追求高速，歐派要求員工在顧客提出需求時(shí)，24小時(shí)內(nèi)做出反應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)實(shí)施解決方案;為讓顧客獲得尊崇感，歐派對(duì)服務(wù)人員的站姿、引導(dǎo)、蹲姿、坐姿和走姿都做了嚴(yán)格規(guī)范，店面的衛(wèi)生環(huán)境、樣品的擺放、公共接待區(qū)域的陳設(shè)、飾品的布置等方面均制訂嚴(yán)格的考核指標(biāo)并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，確保顧客進(jìn)入歐派展廳，就能第一時(shí)間享受尊貴的服務(wù)。高進(jìn)稱(chēng)，通過(guò)“4S服務(wù)“的推行，歐派櫥柜的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將超越汽車(chē)4S店，從而讓消費(fèi)者體驗(yàn)到舒心、放心、稱(chēng)心、安心的服務(wù)品質(zhì)，贏得消費(fèi)者對(duì)歐派櫥柜的傾心。

售中：“紅地毯服務(wù)“為櫥柜安裝訂立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

在櫥柜訂單完成之后，服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有完成，送貨、安裝服務(wù)被歐派定義為售中環(huán)節(jié)。在歐派推出的“金尊服務(wù)“計(jì)劃中，不僅售前要實(shí)施“4S“服務(wù)，而且在上門(mén)安裝時(shí)要推行紅地毯服務(wù)。高進(jìn)表示，這是企業(yè)自己為安裝服務(wù)訂立的一套規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

紅地毯服務(wù)作為歐派“金尊服務(wù)計(jì)劃“的重要環(huán)節(jié)，操作均在紅地毯上進(jìn)行

眾多周知，櫥柜作為定制化產(chǎn)品，屬于“后裝修“產(chǎn)品，在安裝過(guò)程中產(chǎn)生的粉塵、劃痕等，極易給已經(jīng)裝修好的區(qū)域帶來(lái)污染和損害，針對(duì)這一現(xiàn)象，大多櫥柜企業(yè)表示“難以避免“，這讓消費(fèi)者倍感鬧心。歐派推出的“紅地毯“服務(wù)，正是通過(guò)規(guī)范安裝過(guò)程，針對(duì)VIP用戶(hù)實(shí)施的一項(xiàng)白金級(jí)尊享服務(wù)。

在實(shí)施“紅地毯服務(wù)“時(shí)，歐派櫥柜的安裝人員到達(dá)顧客家中時(shí)，除了攜帶必要的工具以外，還必須配備一只白手套、兩條白毛巾和兩塊紅地毯，還有毛刷、吸塵器等清潔用具。進(jìn)門(mén)前就將紅地毯從門(mén)口鋪到廚房，以防行走時(shí)弄臟客戶(hù)家的環(huán)境;操作時(shí)所有的部品按照統(tǒng)一的規(guī)范進(jìn)行碼放，所有金屬件、螺絲、把手等配件都放在地毯上，不傷害客戶(hù)已經(jīng)鋪設(shè)的地面;安裝完成后，工作人員戴上白手套，用白毛巾小心擦拭廚房里的灰塵，并用吸塵器及其他清潔用具將廚房空間清理得干干凈凈。

據(jù)高進(jìn)介紹，為確保“紅地毯“服務(wù)落到實(shí)處，歐派做了很多規(guī)范細(xì)則，比如要求工作人員必須穿好鞋套才能進(jìn)客戶(hù)家中，門(mén)板如何碼放必須遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，取拿各種部件時(shí)要注意與周?chē)h(huán)境相結(jié)合，安裝完成離開(kāi)時(shí)必須給客戶(hù)仔細(xì)講解廚柜保養(yǎng)知識(shí)等。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，櫥柜行業(yè)有“三分產(chǎn)品，七分安裝“之說(shuō)，歐派通過(guò)“紅地毯服務(wù)“為櫥柜安裝訂立新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將使定制化產(chǎn)品的服務(wù)水平得到一次質(zhì)的飛躍，讓消費(fèi)者真正享受到尊崇的服務(wù)體驗(yàn)。

售后：快速反應(yīng)隊(duì)入戶(hù)檢修提供主動(dòng)售后服務(wù)

家居行業(yè)的服務(wù)過(guò)去一直處于“被動(dòng)“階段，只有出了問(wèn)題顧客找上門(mén)來(lái)時(shí)，才會(huì)進(jìn)行補(bǔ)救。有時(shí)因?yàn)槭酆蠓?wù)的反應(yīng)遲滯，使得產(chǎn)品上的一個(gè)小瑕玼成為一個(gè)大隱患，也可能由于售后服務(wù)的不及時(shí)，導(dǎo)致顧客的不滿(mǎn)乃至投訴，給企業(yè)品牌和聲譽(yù)帶來(lái)很大的傷害。作為“金尊服務(wù)計(jì)劃“針對(duì)售后服務(wù)環(huán)節(jié)的舉措，歐派將自“3.15“開(kāi)始組建快速反應(yīng)隊(duì)，在北京啟動(dòng)入戶(hù)檢修行動(dòng)，幫助使用歐派櫥柜一年以上的用戶(hù)尋找瑕玼，及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)和使用方法的傳達(dá)，讓消費(fèi)者能夠更好的享受歐派櫥柜帶來(lái)的品質(zhì)生活。

“據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，一般櫥柜使用一年以上，就會(huì)出現(xiàn)一些瑕疵問(wèn)題，如果不加以維修，就可能釀成大問(wèn)題?！案哌M(jìn)介紹說(shuō)，為防患于未然，歐派的快速反應(yīng)隊(duì)將主動(dòng)針對(duì)一些使用一年以上歐派櫥柜的用戶(hù)進(jìn)行入戶(hù)檢修，重點(diǎn)查找7個(gè)方面的問(wèn)題：臺(tái)面拋光、廚電檢修、百貨配件調(diào)試、門(mén)板調(diào)試、洗手盤(pán)下水裝置的檢查和測(cè)試、漏水的檢查和處理以及客戶(hù)的特殊需求。據(jù)悉，這7個(gè)方面在櫥柜使用過(guò)程中最容易出現(xiàn)問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題都不是大毛病，都可以通過(guò)專(zhuān)業(yè)人員的調(diào)試迎刃而解。

據(jù)介紹，消費(fèi)者不是專(zhuān)業(yè)人員，櫥柜發(fā)生小毛病也不會(huì)發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)了也不會(huì)調(diào)試，比如門(mén)板的鉸鏈松了，如果不加糾正，就可能導(dǎo)致門(mén)板變形，關(guān)開(kāi)出現(xiàn)縫隙等;再比如阻尼滑軌有時(shí)不能自動(dòng)滑動(dòng)，其實(shí)是使用時(shí)間長(zhǎng)了，軌道有些松馳，只要稍加調(diào)整，就會(huì)恢復(fù)，如果任其發(fā)展，可能讓滑軌失靈;再比如洗手盤(pán)下水裝置長(zhǎng)時(shí)間使用后，會(huì)積一些油漬和菜末，不加清理就可能導(dǎo)致下水堵塞。由于歐派10多年來(lái)在北京擁有三四萬(wàn)用戶(hù)，單是2011年就有8000多個(gè)用戶(hù)，入戶(hù)檢修是一項(xiàng)巨大的工程，為此，今年“3.15“期間將率先從VIP用戶(hù)開(kāi)始推進(jìn)，通過(guò)一個(gè)司機(jī)、一個(gè)安裝工配置成一個(gè)快速反應(yīng)隊(duì)的形式，幫助消費(fèi)者查找櫥柜使用過(guò)程中的小瑕疵，從而讓消費(fèi)者更加無(wú)憂地享受歐派帶來(lái)的尊崇生活方式?！芭c其他服務(wù)一樣，‘快速反應(yīng)隊(duì)’也有統(tǒng)一的行為準(zhǔn)則，也歡迎消費(fèi)者對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督?！案哌M(jìn)表示，在整個(gè)“金尊服務(wù)計(jì)劃“的進(jìn)行中，消費(fèi)者都可以對(duì)歐派櫥柜工作人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，如果對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，除了可找當(dāng)?shù)胤止就对V外，還可拔打歐派櫥柜的全國(guó)免費(fèi)服務(wù)熱線400-884-1868，直接向總部投訴。

在國(guó)內(nèi)櫥柜行業(yè)來(lái)說(shuō)，歐派的服務(wù)體系已經(jīng)比較完善，但對(duì)服務(wù)的深層次追求卻永無(wú)止境。業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示，隨著“金尊服務(wù)計(jì)劃“的實(shí)施，不僅會(huì)給歐派自身的服務(wù)體系帶來(lái)升級(jí)，而且也將推動(dòng)櫥柜行業(yè)整體服務(wù)水平邁上一個(gè)新的臺(tái)階。

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