柯拉尼：把誠信的理念根植在企業(yè)的DNA

前言：企業(yè)誠信則是指企業(yè)在市場經(jīng)濟的一切活動中要遵紀守法，以信取人。在市場經(jīng)濟中，企業(yè)誠信具有經(jīng)濟學價值，是對企業(yè)在道德、法律等方面價值的肯定，是企業(yè)無形資產(chǎn)的重要組成部分。

如果把家居建材企業(yè)比喻成“舟“，那客戶就是“水“，載舟覆舟，根在信用。家居建材企業(yè)的真誠服務將直接決定客戶對企業(yè)的忠誠度、滿意度，而客戶的忠誠度、滿意度也直接決定著家居建材企業(yè)的發(fā)展前景。

訪談嘉賓：柯拉尼董事長 陶曉松

訪談地點：東莞市柯拉尼家居有限公司

訪談時間：2012年2月17日

誠信宣言--把誠信根植到企業(yè)的DNA

對于誠信，陶曉松認為這是企業(yè)經(jīng)營的基點，“脫離了誠信企業(yè)是不可能成就品牌發(fā)展的“，這也是柯拉尼在短短的兩年多的時間里能夠取得行業(yè)的認知和影響力最根本的原因。陶曉松透露，柯拉尼之所以引進德式定制家具的文化，就是基于德國人的嚴謹和誠信。誠信不是嘴邊的微詞，企業(yè)要做到“知行合一、言行合一“，陶曉松始終認為“討論應不應該具有誠信是一個很幼稚的行為，我們要做的應該是如何去踐行他，讓他根植到企業(yè)的核心基因里面去這才是最本質(zhì)的?！?/p>

【記者】您是如何看待誠信的，柯拉尼奉行的誠信宣言和誠信準則是什么樣的?

【陶曉松】從品牌層面來說，我們在引進國外品牌之初，就考慮到了品牌的形象和優(yōu)勢。每當提及德國以及德國制造，人們便會自然而然地聯(lián)想到德國產(chǎn)品品質(zhì)的優(yōu)秀，其次是會聯(lián)想到他們在行業(yè)的領先地位，還有他們的專業(yè)能力、嚴謹?shù)木?。這種品牌的高度，以及我們合作的體系就保障了我們企業(yè)的誠信。

從實際操作層面來講，我們現(xiàn)在提出了“公共合作共贏平臺“的概念，這個平臺既承載了國家企業(yè)、個人利益，也承載了合作者利益、股東利益、消費者利益和員工的利益，因為只有這種公共平臺才能解決未來各方面的需求。他雖然是一個載體，但也需要一種誠信的胸懷，企業(yè)有了堅定的品牌意識，才可能用誠信去感召這群人跟企業(yè)站在一起。

第三個層面是產(chǎn)品和為消費者提供的實際保障，同樣都是以誠信作為基礎的。從材料的選擇、產(chǎn)品的選型和定型上，我們都保證了純德式定制的血統(tǒng)。但我不希望我們的品牌高端到大家不可企及，所以我們把德國設計的產(chǎn)品用中國的生產(chǎn)加工，并結合中國的一些消費習慣跟消費實際的狀況生產(chǎn)適合中國的德式風格定制家具，這也是基于消費者考慮的一種誠信的方式。

優(yōu)秀的企業(yè)、誠信的企業(yè)可以感召別人，感召其他的合作者。我們把合作變成廣義的、內(nèi)部的、外部的。內(nèi)部是對內(nèi)部員工的感召，

作為一個企業(yè)的管理者，首先自己對企業(yè)要有高度的認同，信守企業(yè)的誠信體系，從而感召中層以及一線的員工。對外來說，誠信的理念同樣可以感召到我們的合作者。比如有時候采買到品質(zhì)不過關的材料，我們會非常堅決地要求他們把貨拿回去，我們通過這種誠信的表現(xiàn)讓他們了解跟我們合作的價值體現(xiàn)是什么、誠信體現(xiàn)是什么。

誠信態(tài)度--只有誠信才能保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展

企業(yè)經(jīng)營過程難免遇到各種投訴，如果不處理好這些投訴，最終衍化成一場公關危機，對于企業(yè)品牌的傷害可以說是不可逆轉(zhuǎn)的。但是陶曉松認為企業(yè)應該以積極的態(tài)度去處理投訴，而不是回避?！斑@種主動處理問題的態(tài)度會根植在企業(yè)的誠信體系中，會上升到我們企業(yè)的一個戰(zhàn)略層面，也會根植到企業(yè)的核心DNA里，因為只有這樣才能保證品牌的持續(xù)發(fā)展。“

【記者】近幾年電子商務非?；鸨驗榧揖有袠I(yè)的特殊性，難免會碰到一些消費者的投訴，您怎么看待在電子商務出現(xiàn)的這些問題呢?

【陶曉松】信息化產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展已經(jīng)讓我們對傳統(tǒng)的公關理解得到一個很強的認知。其實要感謝現(xiàn)在網(wǎng)絡信息化的高度發(fā)展，這在一定程度上為整個行業(yè)體系的構建帶來了很大的監(jiān)督幫助作用。對于一些偏頗的、過激的言論，企業(yè)面對的時候還是要回歸到原點，要有一顆坦誠之心，要敢于面對。消費者很容易抱有情緒，但同時他也很容易消掉情緒，企業(yè)要針對特定事情保持誠信的、正確的態(tài)度，要有敢于承擔的責任意識。

我們遇到的主要是資訊傳達對稱度不夠?qū)е碌耐对V，比如說我們的定制家具，雖然說是量身定制，很多消費者可能認為什么都可以做，但我們說的定制是建立在相對標準化基礎上的，對于這一點我們會花比較多的時間向消費者解釋。我認為我們要把消費者的個體行為上升到企業(yè)的誠信層次，而且只有上升到企業(yè)管理上的誠信管理體系，才敢于去面對這些挑戰(zhàn)。當消費者看到企業(yè)為之付出的勞動跟辛苦，讓他們認識到企業(yè)敢于承擔的意識，自然而然會給他帶來感動，從而消除誤解。

山寨來襲--“流言“止于智者

山寨風潮和原創(chuàng)抄襲是家居行業(yè)一直存在的問題，陶曉松認為所有大品牌的成長都要經(jīng)歷這個過程，要做足讓別人不可復制、不可模仿的東西。面對仿冒事件，企業(yè)該動用相關的法律手段或者是維權手段的時候要態(tài)度堅決，不能助長歪風邪氣的滋生。但是維權并不能消除模仿，只有把產(chǎn)品做到不可復制，把各種防偽體系做到位，才是保護企業(yè)原創(chuàng)的最好方式。

【記者】近幾年山寨風潮非常很盛行，不知道柯拉尼有沒有受到這方面的影響，會如何處理這類問題來保護自己的產(chǎn)品原創(chuàng)?

【陶曉松】我們的產(chǎn)品都具備專門的合格證，有防偽標簽、標貼這些東西，我們還有定期的電話回訪，包括我們的網(wǎng)上信息平臺等等。企業(yè)必須構建完善的防偽和服務保障體系，要讓消費者和企業(yè)能實時對話，這是至關重要的。還可以通過正向的宣傳、客觀的宣傳，讓消費者早一點認知。從長遠的角度來講，還要建立一個這方面的打擊體系，這方面的事情是沒有什么可遲疑的。

做山寨的一般都是小作坊式，他們不具代表性，不會在時間上拉得太長，一旦發(fā)現(xiàn)，他們要付出的代價是很大的。我們這個的產(chǎn)品大多是定制，這樣我們就跟消費者有對話，我們要上門測量，要做一些服務，設計師、安全的隊伍都會到場。一般大件的耐用消費品仿冒的危機相對比較小，因為要仿冒我們的產(chǎn)品，企業(yè)要付出很高的成本，銷售時間也較長，一旦被發(fā)現(xiàn)，可能導致得不償失。

誠信格局--誠信體系的形成需要時間

家居建材行業(yè)發(fā)展十余載，各種行業(yè)標準和規(guī)則都正在完善。陶曉松認為正在由粗放的傳統(tǒng)經(jīng)營階段逐漸向精細化管理的過程發(fā)展。發(fā)展的路上，企業(yè)都在不停的進步，誠信經(jīng)營雖然是企業(yè)的立身之本，但是不同的管理者對誠信的理解也不盡相同，企業(yè)文化也會不同，但行業(yè)經(jīng)過那么多波折和歷練，最終必然會形成規(guī)范化的格局，“如果用發(fā)展的眼光看，我相信我們的誠信體系會越來越好，所有行業(yè)的發(fā)展都會伴隨著從不誠信到誠信的過程，我覺得這是正常的?！?/p>

【記者】您覺得中國的家居建材行業(yè)目前的誠信體系是怎么樣的呢?家居建材行業(yè)要健康發(fā)展要樹立誠信的行業(yè)形象，企業(yè)家們應該怎么樣去做?

【陶曉松】我們是全國工商聯(lián)衣柜協(xié)會的執(zhí)行會長單位，參與到工商聯(lián)的這些比較優(yōu)秀的企業(yè)基本上都有一個非常明確的態(tài)度，包括我們品質(zhì)保障的白皮書和我們的參編單位等等都有一個統(tǒng)一的標準。我覺得最關鍵的是要有政府的一些監(jiān)管和引導，特別是職能的社會團體包括工商聯(lián)等牽頭，起草行業(yè)的統(tǒng)一的產(chǎn)品標準和執(zhí)行標準，讓這些優(yōu)秀的企業(yè)能夠共同地去踐行誠信的準則，通過這些優(yōu)秀企業(yè)在誠信上面共同的努力，帶動整個行業(yè)乃至整個社會對誠信的一個正向的提升，也通過這種誠信體系的提升來給在誠信上比較弱的企業(yè)一些觸動，讓他們有所進步，也往誠信方面靠攏。只有不斷地去給這些人壓力，讓他對不誠信的行為付出代價，誠信才會得到保障。這是一個循序漸進的過程的，我對行業(yè)的未來還是比較樂觀的。我覺得誠信體系在未來的十年左右在我們的家居領域基本上能夠形成較為成熟的誠信體系，一些雜品牌、小品牌經(jīng)過洗牌也會被淘汰出局。

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