前言：在國內(nèi)較有代表性的一、二級櫥柜市場一圈走下來后，感覺現(xiàn)在櫥柜終端店面的銷售競爭不再是簡單的接單，而是在“搶單“，櫥柜店的老板們也基本告別了“安逸“的賺錢時代，而是重新進入了“搶錢“的時代。當終端競爭愈演愈烈時，于是就有了句“千不怕、萬不怕，就怕導購說錯話“的名言。的確，對終端進店顧客的成交率全壓在導購的身上，當某個導購哪怕說錯一句話，有可能帶來的是定單利潤降低、顧客流失、甚至退單等等重大損失。

一個終端櫥柜零售店在擁有良好的硬件與客流量，卻用了三個經(jīng)常說錯話的導購，得到每月微乎其微的銷售業(yè)績，一旦當廠家代表在檢討銷售業(yè)績時，老板們卻自驕自滿，總是滿口有滔滔不絕的理由，表現(xiàn)出一幅很懂市場的姿態(tài)，并把責任幾乎推在外部的原因上。這也許正是行業(yè)的店面銷售成交率為何平均不足20%的原因之一，老板們也許還沒意識到三個經(jīng)常說錯話的導購還不如一個說對話的導購。

所謂說錯話失敗的導購原因有很多，且各有各的不幸失敗，而會說話、說對話的成功導購總是相似的。在終端零售店面里，多數(shù)導購只用嘴巴說話，而只有少數(shù)的導購才用腦袋說話，前者的導購在與顧客溝通時，開口后卻喋喋不休，介紹產(chǎn)品也很順暢、流利，表面上導購有一幅不錯的好口才，實際上好口才不等于會溝通。而后者的導購則用腦袋說話，指的是在與顧客溝通中，通過不斷去挖掘顧客的需求，同時站在顧客的立場上說話，從而快速獲得顧客的認可且建立起良好的溝通平臺與客情關系。相對比下，前后者的關系是前者的導購一直在向顧客賣東西，而后者的導購一直幫顧客在買東西，從顧客的消費心理來說，花錢總是痛苦的，面對低關注且專業(yè)性較強的櫥柜產(chǎn)品，顧客都不愿意過早掏錢。所以導購過早或過于表現(xiàn)出要顧客購買導購方式，往往令顧客設定起成交的防線，而更多的顧客更愿意選擇后者的導購方式。

導購要說對的話有很多，什么樣的話才算是對的話?又該怎么樣去說對話?其實只需牢牢掌握一個讓顧客接受基本原則，要學會站在顧客的角度上說話。導購日常與顧客溝通中，要讓顧客持續(xù)向購買的方向進行，首先要迅速獲取顧客的認可或是好感，令顧客不排斥且先接受導購人員。這也就是常說的銷售產(chǎn)品前先銷售自己，所以不管在任何的情況下與顧客進行溝通，一定要先迎合顧客的一切說法。

那怎么樣才算是迎合顧客的說法呢?以下用現(xiàn)實生活的案例來解析。

某A同事在某日上班中遲到半個小時， A同事以前上班從未遲到過，此次遲到的原因是因為上班乘坐的巴士在路途中出現(xiàn)故障所導致，但在公司管理規(guī)章面前，永遠都沒有遲到理由，按公司制度A同事當天被處罰了，由于遲到時間長，差不多搭上了當天近三分之一的工資。下班后A同事心情非常不悅，正準備跟B同事進行一番訴苦時，B同事表現(xiàn)積極，先聲奪人說：“你呀，上班從未遲到，這次怎么搞得，下次可真要注意了，大不了早點出發(fā)，這可有損你在公司的“三好“表現(xiàn)啊，你看被罰多浪費呀，被罰的錢還不如請我東西呢?！癆同事聽完后，猶如身上又被沷了涼水，一臉無奈，更是無語，顯得倒霉透頂，郁悶的情緒繼續(xù)在A同事身上漫延。此后A同事與B同事的溝通明顯在不斷減少。

正當A同事處在郁悶的時候，C同事輕拍A同事的肩膀，開口第一句話說：“遲到的滋味真不好受呀，遲到的心情我真的能理解，記得我以前有一次鬧鐘出現(xiàn)問題，為趕時間上班竟忘帶了與客戶擬訂好準備簽定的合同，哪次我可糟糕透了，不僅沒帶合同，最后還是遲到，當時可把我氣壞了，比起我當時的情況你可幸運多了……“，說到這里A同事馬上開口說：“，是呀，遲到原因由個人引起倒是無話可說，但是在非人為本意的情況下所造成的遲到實在是很郁悶……。

C同事：嗯，是的，這也不是人為故意，說起來還真的郁悶，不過想想無規(guī)不成方圓呀，公司管理還是要制度，不過這種遲到情況畢竟少數(shù)，對于少數(shù)的特殊情況可以提前向領導請示呀，這樣就沒有那么嚴重了……。

經(jīng)過C同事的一番溝通開導，A同事很快得到理解，遠離了抱怨的心態(tài)。此后，A同事很愿意與C同事進行交流溝通，從而很快成為緊密的朋友。

從以上的這個案例可以看出A同事是因遲到而被罰款導致低落的情緒，在兩個同事以不同的溝通方式的作用下，帶來的溝通結果卻截然不同。對于B同事的溝通方式本身也無惡意，也許是因為對于彼此之間熟悉的人才會以直線式的思維去溝通，但B同事終究沒有站在對方的角度去說話，從而大大忽略了對方的郁悶情緒和感受，所以直線式的溝通方式往往卻成為另外一種溝通的拒絕方式。而C同事的溝通方式正是以站在對方的立場＊＊心比心，以迎合對方內(nèi)心不良的情緒展開溝通，同時還以自己的經(jīng)歷、體會去迎合對方并讓對方的內(nèi)心產(chǎn)生極大的心理平衡，從而促進更好溝通，A同事的抱怨情緒也因此得到平息，同時促進彼此間的關系。

在終端接待顧客的銷售過程中，顧客經(jīng)常會提出各種各樣的異議。如對品牌、產(chǎn)品、價格、服務等異議，甚至會提出有貶低品牌的說法，不管當顧客提出什么樣異議問題，在開口應答的第一句話，切記不要與顧客去爭執(zhí)，更不要去反駁顧客的說法，因為直線式思維的溝通實際是拒絕銷售的另外一種溝通方式，一旦受到拒絕，銷售推進工作則容易受到終止。

終端銷售要先以迎合顧客的溝通方式來推進顧客持續(xù)向購買的方向進行，從而為成交奠定基礎。如某顧客在看櫥柜時經(jīng)常提出：“櫥柜產(chǎn)品看來看去感覺都差不多，沒什么特別的“，據(jù)筆者多年的一線調(diào)研一般導購的回答：“這怎么可能或是肯定都不一樣的，每家櫥柜品牌都有它的特色，一分錢一分貨嘛“，此后，顧客已開始稍顯出漠不關心的姿態(tài)。其實對這樣的回答實際上已和顧客產(chǎn)生了爭議，溝通的橋梁正在被破壞，好不容易給了一個營銷顧客的機會也會因此喪失，銷售推進的工作也會因此受到阻力。

假設導購用迎合的溝通技巧回答：“是呀，我剛開始做櫥柜的時候跟您看法也一樣，看櫥柜都感覺差不多，不過通過專業(yè)的培訓學習和對櫥柜的深入了解，其實看櫥柜產(chǎn)品更要看細節(jié)。既然那么有緣，買不買都沒關系了，來，我先幫您介紹一下……“。這位優(yōu)秀的導購通過以親身的經(jīng)歷先迎合顧客的說法結論，從而獲取顧客的信任，再以親身經(jīng)歷說出真相事實，為下步營銷顧客做好鋪墊。

在終端銷售過程中，不管當顧客提出何種異議，不管顧客提出任何問題，說任何的話，只要顧客開口說話，實際正是提供了最好的營銷時機，便是向成交的方向在邁進。所以櫥柜終端導購要學會先說對的話，要學會站在顧客的角度說話，要學會以用迎合的溝通技巧說話。

導購不說錯的話，櫥柜老板要讓導購只說對的話，對的話能迎合顧客并獲取顧客信任，并且搭建良好平等的溝通平臺,為持續(xù)實現(xiàn)銷售成交鋪平道路。

本文為原創(chuàng)，版權歸作者櫥柜營銷人詹耀東所有，如需轉載，請注明作者及出處。

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