(20日)早上，北京西門子總部上演了頗具戲劇性的一幕。網(wǎng)絡(luò)名人羅永浩揮起大錘，砸爛了音樂人左小祖咒、作家馮唐及羅永浩自己的三臺冰箱，借此督促西門子公司盡快承認(rèn)冰箱門的質(zhì)量問題和提出解決方案。

羅永浩，老羅英語培訓(xùn)的創(chuàng)始人，曾任職新東方培訓(xùn)機構(gòu)，因老羅語錄走紅?？赡芎苌偃四芟氲?，羅永浩9月27日在微博上的一通抱怨，經(jīng)過兩個月的發(fā)酵，竟然成為了熱點事件。當(dāng)時，羅永浩稱三年前買的西門子冰箱壞了，門都關(guān)不上，并表示“再也不買這個倒霉牌子了，電器還是日本人做的靠譜“。此條微博被網(wǎng)友們轉(zhuǎn)載3000多次，評論超過1100多條。

隨后，負(fù)責(zé)生產(chǎn)銷售西門子家用電器的中國博西家用電器有限責(zé)任公司的相關(guān)人員曾兩次致電羅永浩，提出希望上門維修。但雙方的交流并沒有結(jié)果。博西家用電器中國有限公司副總裁兼首席銷售官王偉慶談到之前的溝通時表示，導(dǎo)致冰箱門關(guān)不上原因很多，必須上門檢測才能得知。

冰箱門聯(lián)系到我們的櫥柜行業(yè)，中華櫥柜網(wǎng)認(rèn)為櫥柜雖然經(jīng)過了20余年的發(fā)展，但卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到大家電那樣的高度，櫥柜標(biāo)準(zhǔn)化的問題提了又提，卻鮮有廠家能夠嚴(yán)格的控制好，而且櫥柜的售前與售后較之家電都更為復(fù)雜。櫥柜的安裝期間可能出現(xiàn)的問題多種多樣，有經(jīng)驗的安裝技工和專業(yè)的安裝團隊會在問題出現(xiàn)時有效將問題扼殺在搖籃中。西門子這樣在面對產(chǎn)品質(zhì)量問題時的方式很容易讓人聯(lián)想到推脫責(zé)任這四個字，然而這樣財大氣粗的跨國企業(yè)敷衍消費者的行為引起了眾怒，于是便有了老羅這樣的名人出來推廣“行為藝術(shù)“。

面對消費者的維權(quán) 櫥柜企業(yè)需加勉

首先，櫥柜企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識到櫥柜售后的難度，做好出現(xiàn)問題的預(yù)案，培訓(xùn)專業(yè)的櫥柜安裝團隊與客服團隊，在出現(xiàn)問題的同時就能及時有效的著手解決問題，即使面對當(dāng)前不能即刻解決的問題，客服也因該及時有效的與消費者溝通，排除消費者的心理擔(dān)憂，更是預(yù)防消費者惱羞成怒的前提。在面對可能出現(xiàn)的質(zhì)量問題時，也應(yīng)該做到無責(zé)加勉，有責(zé)改之，消費者希望看到的是一個積極的處理方式。

羅永浩砸冰箱提醒我們的企業(yè)，在面對消費者的投訴時，及時有效的溝通與積極配合的處理是消費者樂于接受的方式，也是企業(yè)應(yīng)該努力的方向。我們都不能預(yù)測未來，但是我們可以避免悲劇的釀成，不至于重演西門子冰箱門，此類事件對于企業(yè)形象將是毀滅性的打擊。

(本文僅代表作者個人觀點。中華櫥柜網(wǎng)編輯：陳嘉曦)

聲明：此文系中華櫥柜網(wǎng)獨家原創(chuàng)稿件或者獨家披露信息，版權(quán)所有，如需轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)貼或以其它方式復(fù)制發(fā)表，請注明來源中華櫥柜網(wǎng)及網(wǎng)址www.chiaofufz.cn