中國(guó)櫥柜雖然經(jīng)過(guò)近二十年的發(fā)展，但是作為一個(gè)個(gè)性定制性的建材家居用品無(wú)法實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，工序繁多，尤其是人工操作環(huán)節(jié)多容易出錯(cuò)，同時(shí)櫥柜又屬于耐用品，所以其產(chǎn)品的售后服務(wù)一直是廣大消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。隨著各大櫥柜的品牌渠道擴(kuò)張，投訴在全國(guó)各地均有分布;投訴的問(wèn)題大部分都在購(gòu)買(mǎi)一年以?xún)?nèi)發(fā)生，高達(dá)92%。據(jù)媒體統(tǒng)計(jì)櫥柜投訴的問(wèn)題更加集中，不僅表現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)上，投訴的品牌也很集中。其中，延期安裝、櫥柜安裝不當(dāng)、定金問(wèn)題、櫥柜質(zhì)量問(wèn)題(主要表現(xiàn)在材料不真和板材臺(tái)面開(kāi)裂兩方面)尤為明顯;此外，一些新問(wèn)題較突出，如預(yù)約金與實(shí)付款差額大，設(shè)計(jì)錯(cuò)誤等。

隨著行業(yè)的不斷規(guī)范，企業(yè)品牌形象的提升，據(jù)中華櫥柜網(wǎng)消費(fèi)者投訴反饋，投訴解決情況有所好轉(zhuǎn)。2010年度中華櫥柜網(wǎng)處理消費(fèi)維權(quán)投訴共164條，較2009年增加了16%。

定制產(chǎn)品如何才能做好售后服務(wù)?從剛剛結(jié)束的中國(guó)企業(yè)微創(chuàng)新100榜上了解到皮阿諾櫥柜榮獲前30強(qiáng)，皮阿諾櫥柜在打造客戶(hù)服務(wù)上進(jìn)行了一系列自主創(chuàng)新，讓我們一同跟隨記者走進(jìn)中國(guó)櫥柜行業(yè)十大品牌皮阿諾櫥柜，一起了解他們可供行業(yè)借鑒的經(jīng)驗(yàn)!

一份顧客檔案 享受終生服務(wù)

在皮阿諾訂購(gòu)櫥柜產(chǎn)品每位皮阿諾的顧客都會(huì)有一份屬于自己的檔案表，當(dāng)櫥柜安裝完成后皮阿諾的工作人員會(huì)邀請(qǐng)顧客填寫(xiě)《520愛(ài)之諾安裝服務(wù)滿意度調(diào)查表》，這份調(diào)查表與客戶(hù)的訂單信息會(huì)一起錄入皮阿諾櫥柜總部的顧客檔案庫(kù)，成為皮阿諾的終生顧客。皮阿諾櫥柜的工作人員以后將依據(jù)此檔案定期的給客戶(hù)提供回訪和售后維修和保養(yǎng)服務(wù)，同時(shí)在節(jié)慶和生日的時(shí)候還能收到皮阿諾的親情問(wèn)候。

兩種溝通渠道 傾聽(tīng)客戶(hù)心聲

顧客除可以和皮阿諾櫥柜的各地專(zhuān)賣(mài)店工作人員直接溝通外，同時(shí)有建議和投訴還可以和皮阿諾服務(wù)中心溝通反饋。為此皮阿諾的服務(wù)中心建立了兩個(gè)顧客溝通平臺(tái)，分別是4006787819全國(guó)免費(fèi)熱線和網(wǎng)絡(luò)企業(yè)QQ，皮阿諾搭建了和顧客便利快捷的溝通渠道，用客戶(hù)最常用和便捷的渠道時(shí)刻與客戶(hù)保持溝通!

四級(jí)回訪體系 讓客戶(hù)意見(jiàn)無(wú)遺漏

當(dāng)顧客的櫥柜安裝完成后一周內(nèi)，皮阿諾櫥柜專(zhuān)賣(mài)店的工作人員會(huì)進(jìn)行第一次顧客滿意度電話回訪了解客戶(hù)對(duì)櫥柜安裝質(zhì)量和安裝人員的滿意度;待客戶(hù)使用櫥柜半年后專(zhuān)賣(mài)店工作人員進(jìn)行第二次顧客滿意度電話回訪了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品布局設(shè)計(jì)和空間利用等使用的滿意度;待客戶(hù)使用一年后專(zhuān)賣(mài)店工作人員會(huì)進(jìn)行登門(mén)拜訪為客戶(hù)進(jìn)行免費(fèi)清潔維護(hù)一次以及傳授使用保養(yǎng)技巧。此外皮阿諾總部的客戶(hù)回訪專(zhuān)員每天將不定時(shí)隨機(jī)從顧客檔案中抽取100位顧客進(jìn)行電話回訪，對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督同時(shí)傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲。皮阿諾櫥柜通過(guò)建立四級(jí)顧客滿意度回訪體系，組成了皮阿諾售后服務(wù)體系最堅(jiān)強(qiáng)的脊椎。

在管理理念中有這樣一句話，叫“最好的售后服務(wù)等于無(wú)需服務(wù)“!這是最理想的狀態(tài)，除了一次性用品外，耐用品使用的時(shí)間長(zhǎng)了產(chǎn)品必定會(huì)產(chǎn)生磨損和變化，也就是售后服務(wù)是必須會(huì)產(chǎn)生的，那么衡量售后服務(wù)的質(zhì)量就是要比快、比周全，而皮阿諾櫥柜通過(guò)建立客戶(hù)服務(wù)保障體系通過(guò)定期回訪和廣開(kāi)溝通渠道提前挖掘了客戶(hù)的需求，當(dāng)客戶(hù)想到的時(shí)候他們已經(jīng)做到了，為客戶(hù)打造了最貼心的售后服務(wù)。這堪稱(chēng)中國(guó)櫥柜行業(yè)的服務(wù)典范，如果是個(gè)員工個(gè)人服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量當(dāng)員工發(fā)生人員變動(dòng)時(shí)服務(wù)質(zhì)量就沒(méi)有保障了，只有用客戶(hù)服務(wù)體系，用體系來(lái)進(jìn)行操作才能保障客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量!通過(guò)對(duì)皮阿諾櫥柜的深入了解，讓我們對(duì)這個(gè)立志做中國(guó)櫥柜領(lǐng)軍品牌的品牌肅然起敬!

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