華帝CRM系統(tǒng)，通過服務(wù)熱線與該系統(tǒng)的對接，完全實現(xiàn)了從服務(wù)請求發(fā)起到服務(wù)結(jié)束的全過程監(jiān)控，除客戶滿意度得到大幅提升外，也促進了管理體系的不斷規(guī)范和全面升級。

CRM系統(tǒng)作為一種管理工具，她以客戶為中心，基于客戶生命周期的全過程，采用協(xié)同技術(shù)和理念，幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保留客戶及提升客戶價值、提高客戶滿意度和忠誠度，從而全面提升企業(yè)競爭能力和盈利能力。在綜合家電企業(yè)，該系統(tǒng)上線較早，廚電行業(yè)上馬CRM系統(tǒng)的企業(yè)卻廖若晨星。華帝股份于2010年CRM系統(tǒng)上線后，集經(jīng)銷商資料、用戶資料、統(tǒng)計分析報表、呼叫系統(tǒng)、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品終端條形碼信息等，形成一個龐大的資料庫，為用戶提供了超前的快速服務(wù)新體驗。

CRM系統(tǒng)在全國各地經(jīng)銷商及用戶資料等各種靜態(tài)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，借助強大的系統(tǒng)功能，即時完成對消費者各類問題的回復、處理，同時生成統(tǒng)計分析，實現(xiàn)服務(wù)前移。近日，CRM系統(tǒng)更是全面升級運行，讓“速度服務(wù)”得到更生動的體現(xiàn)。

據(jù)了解，沒上線CRM之前，全國各地服務(wù)網(wǎng)點有一小部分使用獨立的服務(wù)信息系統(tǒng)，大部分服務(wù)網(wǎng)點沒有信息系統(tǒng)支撐，全部采取人工操作。雖然用戶服務(wù)中心早在2008年已經(jīng)使用了初級的呼叫系統(tǒng)，有整體的服務(wù)處理流程，但執(zhí)行到各級服務(wù)網(wǎng)點時難免會加進一些個性化的東西，使服務(wù)標準的執(zhí)行不統(tǒng)一，總部也缺乏對其服務(wù)規(guī)范進行監(jiān)督的手段，極大的影響了華帝的進一步發(fā)展。

新運行的華帝CRM系統(tǒng)包含了消費者信息管理、客戶服務(wù)管理、服務(wù)結(jié)算、退換貨管理、配件管理等各項功能。通過華帝CRM系統(tǒng)，用戶服務(wù)的退換貨、配件申請、服務(wù)結(jié)算、遠程派單等均可實時與全國各地服務(wù)網(wǎng)點對接，各項流程在系統(tǒng)按照標準作業(yè)流程自動流轉(zhuǎn)，總部可對各地服務(wù)網(wǎng)點進行監(jiān)管、監(jiān)控。從經(jīng)銷商在公司提貨開始，到為用戶上門安裝、提供服務(wù)，到用戶信息收集、質(zhì)量信息收集，再到為公司質(zhì)量改進及產(chǎn)品開發(fā)提供準確數(shù)據(jù)等等，全部流程實現(xiàn)透明的閉環(huán)管理，對公司加強產(chǎn)品質(zhì)量逆向管理，開發(fā)更多符合消費者心理需求、受到用戶追捧的新產(chǎn)品提供科學、準確的信息庫、資料庫。這也為用戶服務(wù)標準作業(yè)及無紙化辦公創(chuàng)造了前提條件。

CRM上線，大大加強了對經(jīng)銷商各級服務(wù)網(wǎng)點的安裝、維修單據(jù)監(jiān)控監(jiān)管，完全杜絕重單、假單，強化了對保修業(yè)務(wù)的審核;CRM系統(tǒng)使服務(wù)管理更加精細化，能量化所有關(guān)于服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的考核指標，降低因服務(wù)體系的執(zhí)行力不強造成的服務(wù)投訴，大幅提升了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。CRM系統(tǒng)作為強大的數(shù)據(jù)庫、信息庫，只要有需要，企業(yè)領(lǐng)導者、決策者即可調(diào)出產(chǎn)品流向、熱賣產(chǎn)品、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性、產(chǎn)品集中度等數(shù)據(jù)、信息，從而強化對公司產(chǎn)品開發(fā)、質(zhì)量改進、產(chǎn)品流通區(qū)域進行監(jiān)管、防控，最大程度上使公司的人力、資金等各方面資源得到整合，為公司的“精益生產(chǎn)”提供最可靠的保障。

用戶服務(wù)中心經(jīng)理金建明向記者表示，華帝CRM系統(tǒng)，通過服務(wù)熱線“400-888-6288”坐席與CRM系統(tǒng)的對接，完全實現(xiàn)了從服務(wù)請求發(fā)起到服務(wù)結(jié)束的全過程監(jiān)控，并通過回訪收集客戶需求，極大的整合華帝服務(wù)資源，客戶滿意度大幅提升外，也促進了企業(yè)管理的不斷規(guī)范和全面升級。