一千人心中有一千個哈姆雷特。寧波市消保委秘書長施民偉套用這個模式說，一千戶家庭也有一千個櫥柜樣子。

由于每戶家庭大小、尺寸不一，每個人的個性、喜好不一，家庭櫥柜大多是“量身定制”，因此櫥柜外觀、材質(zhì)都是多元化的。退回來的櫥柜幾乎不能再次銷售，經(jīng)營者極少愿意接受退貨、換貨，這也引來了不少消費(fèi)糾紛。

從2月1日起，這種消費(fèi)糾紛將有一把“尺”來衡量解決。昨天，寧波市消保委聯(lián)合＊＊＊、廚衛(wèi)產(chǎn)業(yè)協(xié)會，出臺了《寧波市櫥柜定制合同示范文本》和《寧波市櫥柜產(chǎn)品消費(fèi)爭議暫行解決辦法》，它們同樣適用于櫥柜類產(chǎn)品。寧波市將櫥柜產(chǎn)品納入了“三包”范圍，這在全國還屬首次。

案例

大牌櫥柜板面變形

調(diào)解糾紛卻一波三折

2010年，寧波的黃先生定制了一高端品牌的櫥柜和浴柜。用了一個多月，嵌入洗臉盆的柜面就成了波浪形，嚴(yán)重到連底下的柜門都關(guān)不上。黃先生找到經(jīng)銷商，對方的解釋是接觸了水所以才導(dǎo)致柜面板材變形。

對方振振有詞，黃先生只好找寧波市消保委來主持公道。寧波市消保委的工作人員認(rèn)為，不管是櫥柜還是浴柜的表面，本來就會非常頻繁地接觸水源，經(jīng)銷商的理由是說不通的。這時候，對方又有了新說法，寧波只有這個品牌的銷售沒有售后。這個理由讓黃先生感到更是莫名。最后，消保委表示，要跟上海消保委進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。這一說，對方的態(tài)度才軟了下來，答應(yīng)給黃先生修復(fù)。黃先生自己也經(jīng)營賣場，但這個事情著實(shí)讓他費(fèi)神。

回顧

此前沒專門處理辦法

櫥柜糾紛很難調(diào)解

現(xiàn)在，寧波有大大小小的櫥柜公司2000多家，其中規(guī)模以上的有近200家，比如說方太、歐琳、福萊姆、諾爾麗等。目前，寧波整體櫥柜生產(chǎn)能力居全國首位，與上海組成的華東板塊和廣東、福建、北京形成了四分天下的格局。

隨著廚衛(wèi)產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，近年來這方面的投訴量也在不斷上升。據(jù)統(tǒng)計，近三年來全市消保委共受理該類投訴153起，其中2009年44起，2010年63起，投訴主要集中在表面掉漆、尺寸有偏差或者是實(shí)物跟展示樣品外觀以及材質(zhì)不同。

“櫥柜是定制產(chǎn)品，每家每戶尺寸不一樣，不同于普通商品，經(jīng)營者一般不會同意退貨或者換貨，因?yàn)橐坏┩肆耍鼈兒茈y進(jìn)行二次銷售，對經(jīng)營者來說基本上就是一堆垃圾。此前，由于寧波沒有統(tǒng)一的合同文本和消費(fèi)糾紛處理辦法，櫥柜出現(xiàn)糾紛難處理?！睂幉ㄊ邢Ｎ貢L施民偉表示。

新規(guī)

櫥柜企業(yè)必須實(shí)施“三包”

這在全國也是首創(chuàng)

櫥柜糾紛越來越多，卻沒有專門的調(diào)解辦法。去年開始，施民偉就想著要出臺一個應(yīng)對的辦法。

經(jīng)過跟寧波市廚衛(wèi)產(chǎn)業(yè)協(xié)會、廚衛(wèi)企業(yè)等多方面的溝通，經(jīng)過五次修改后，《寧波市櫥柜定制合同示范文本》和《寧波市櫥柜產(chǎn)品消費(fèi)爭議暫行解決辦法》終于在昨天出臺。它首次將櫥柜生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品納入“三包”范圍，這在全國也是首創(chuàng)。

今后，櫥柜生產(chǎn)者、銷售者不能保證實(shí)施“三包”的，將不得銷售櫥柜產(chǎn)品;消費(fèi)者定制的櫥柜產(chǎn)品，必須簽訂櫥柜定制合同，合同中要約定實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況。

■相關(guān)規(guī)定

交貨90日內(nèi)

消費(fèi)者可退貨換貨

《解決辦法》一共有二十二條，寧波市消保委的工作人員把非常重要的地方特地圈了出來：

商品自交貨(安裝驗(yàn)收完畢)之日起，90日內(nèi)發(fā)生下列質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理：櫥柜商品尺寸與廚房實(shí)際面積嚴(yán)重不符影響安裝的;可視部位嚴(yán)重變形的;結(jié)構(gòu)松動嚴(yán)重影響產(chǎn)品使用功能;配置件與合同嚴(yán)重不一致;產(chǎn)品質(zhì)量、外觀顏色等與合同嚴(yán)重不符;其他存在嚴(yán)重質(zhì)量問題的。消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨、換貨或修理是指質(zhì)量問題的組裝單體部分。電器、智能商品依據(jù)相關(guān)的“三包”規(guī)定。

銷售者未在30日內(nèi)修復(fù)的或在“三包”有效期內(nèi)出現(xiàn)同一嚴(yán)重質(zhì)量問題的，修理兩次仍達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求，免費(fèi)退貨或者更換。