盡管公司給消費(fèi)者的家裝體驗(yàn)帶來(lái)了新奇和改變，但這些改變并沒(méi)有真正達(dá)到消費(fèi)者的美好預(yù)期。

無(wú)疑，互聯(lián)網(wǎng)家裝給部分消費(fèi)者帶來(lái)了便利和價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)，但本報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)家裝的裝修質(zhì)量仍有待提升，用戶體驗(yàn)有待加強(qiáng)，裝修流程有待梳理……若這些問(wèn)題得不到改善、解決，則會(huì)讓消費(fèi)者又陷入到新一輪的裝修困境之中。

投訴日益增多

近日，媒體曝光多家全國(guó)性互聯(lián)網(wǎng)家裝公司因倒閉、“跑路”而無(wú)法繼續(xù)提供服務(wù)被投訴。如廣西柳州市＊＊＊12315平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，今年以來(lái)，柳州市共受理有關(guān)房屋裝修的咨詢及投訴111件，較去年同期增長(zhǎng)127%。柳州市＊＊＊有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該局陸續(xù)接到74位消費(fèi)者反映，廣西蘋(píng)果裝飾設(shè)計(jì)有限公司柳州分公司“跑路”致使家裝無(wú)法繼續(xù)，目前該局已要求轄區(qū)工商所展開(kāi)調(diào)查。

除此之外，互聯(lián)網(wǎng)家裝質(zhì)量不過(guò)關(guān)、服務(wù)不到位等負(fù)面資訊一直不斷。北京消費(fèi)者閆女士前不久選擇了某互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌進(jìn)行裝修，后發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)竟然忘記給她家的洗手間留排水口。洗手盆下方的原排水口被堵住，便直接鋪設(shè)了地磚，由此導(dǎo)致后期要把衛(wèi)生間瓷磚砸掉重新做排水口?！捌脚_(tái)派來(lái)的監(jiān)理形同虛設(shè)，監(jiān)理人員現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收時(shí)整個(gè)過(guò)程走馬觀花，潦草完事，匆匆看過(guò)一遍之后，就來(lái)收款。”閆小姐告訴記者，不得已，她自己做起“監(jiān)理”，不然上述問(wèn)題也未必會(huì)被發(fā)現(xiàn)。

記者調(diào)查中了解到，類似閆小姐投訴的問(wèn)題，在互聯(lián)網(wǎng)家裝領(lǐng)域日益增多。如今年第一季度，武漢市＊＊＊12315指揮中心共接到1180件房屋裝修投訴，比去年同期增長(zhǎng)5.9倍。該中心統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，其中互聯(lián)網(wǎng)裝修服務(wù)的增幅最為明顯。

另?yè)?jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2017年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告，從商品類投訴來(lái)看，家用電子電器類、服裝鞋帽類、房屋及建材類等投訴量較多;從服務(wù)類投訴來(lái)看，銷(xiāo)售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴比重明顯上升。

問(wèn)題集中要害

京東居家生活部曾公布過(guò)一份調(diào)查數(shù)據(jù)：有三成用戶擔(dān)心互聯(lián)網(wǎng)裝修合同暗藏陷阱，20%的用戶擔(dān)心裝修公司偷工減料，16%的用戶認(rèn)為設(shè)計(jì)不合理，14%的用戶認(rèn)為價(jià)格有陷阱。

記者梳理一些投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)裝修投訴問(wèn)題主要集中在以下幾個(gè)方面。

一是工期嚴(yán)重延誤。如原先承諾的超短工期，一個(gè)月完工，最后往往拖了好幾個(gè)月。北京消費(fèi)者陳女士近日向本報(bào)記者反映，某互聯(lián)網(wǎng)家裝公司原本承諾春節(jié)前結(jié)束裝修，結(jié)果拖到了4月份才完工，這令陳女士很不滿意。

對(duì)此，深圳消委會(huì)的有關(guān)專家認(rèn)為，之所以出現(xiàn)工期嚴(yán)重拖延現(xiàn)象，是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)家裝公司大規(guī)模擴(kuò)張，加盟店多，管理混亂，施工團(tuán)隊(duì)跟不上。除了少數(shù)幾家公司擁有自有工人外，大多數(shù)公司采取的是工長(zhǎng)合作制以及外包形式，這種散漫的組織架構(gòu)，導(dǎo)致裝修進(jìn)程銜接不順，出了問(wèn)題各種推諉。

二是質(zhì)量“貓膩”不少。裝修材料的品牌、規(guī)格、環(huán)保和安全指標(biāo)、等級(jí)不同，其價(jià)差也很大。有的裝修公司以“裸價(jià)裝修”“零利潤(rùn)裝修”的名義承攬到工程后，施工時(shí)一方面偷工減料，另一方面又不斷要求消費(fèi)者增加一些項(xiàng)目。

對(duì)此，專家指出，互聯(lián)網(wǎng)家裝公司雖然號(hào)稱“通過(guò)整合上下游資源降低裝修成本”，但實(shí)際上在目前階段，家裝行業(yè)還沒(méi)辦法做到集中生產(chǎn)、集中加工。為了保證利潤(rùn)，很多互聯(lián)網(wǎng)家裝公司便采取增項(xiàng)或降低材料等級(jí)的方法，還有一些裝修公司讓一些散工及無(wú)資質(zhì)的人員充當(dāng)有資質(zhì)的人員進(jìn)場(chǎng)施工，以降低人力成本，造成裝修工程質(zhì)量得不到保證。

三是合同糾紛纏人、鬧心。消費(fèi)者在通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)方式接受裝修服務(wù)時(shí)，由于消息不對(duì)稱，合同中對(duì)施工質(zhì)量、用料約定不全面、不詳細(xì)，導(dǎo)致后期維權(quán)過(guò)程異常被動(dòng)、困難。原本就很復(fù)雜的裝修工程，再增添一些合同糾紛，著實(shí)讓消費(fèi)者不勝其煩。

呼吁全產(chǎn)業(yè)鏈監(jiān)管

專家認(rèn)為，從發(fā)展趨勢(shì)看，未來(lái)家裝市場(chǎng)可能沒(méi)有傳統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)之分，畢竟裝修最終需要在線下實(shí)施。對(duì)互聯(lián)網(wǎng)家裝來(lái)說(shuō)，要想做好，其根本也是要將品質(zhì)和服務(wù)做好，這與傳統(tǒng)家裝并無(wú)本質(zhì)區(qū)別。

中國(guó)建筑裝飾協(xié)會(huì)住宅裝飾裝修委員會(huì)張仁認(rèn)為，某些互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)以盈利為目的，對(duì)加盟的裝修公司的審核并不嚴(yán)格，導(dǎo)致裝修服務(wù)和線下一樣參差不齊，沒(méi)有達(dá)到真正的過(guò)濾效果，反而比傳統(tǒng)家裝企業(yè)多出了新的問(wèn)題。

如裝修行業(yè)本身就存在強(qiáng)力監(jiān)管缺失的問(wèn)題，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)搭建于虛擬網(wǎng)絡(luò)中，往往讓企業(yè)更多關(guān)注線上運(yùn)營(yíng)，而忽略了裝修行業(yè)本來(lái)的產(chǎn)業(yè)鏈覆蓋，而更多地采用層層分包制度，從而導(dǎo)致疊加的價(jià)格空間、質(zhì)量把控不夠，以及責(zé)任不清晰等問(wèn)題，造成裝修后各類扯皮、投訴現(xiàn)象增多。

張仁指出，目前的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)最大的問(wèn)題是沒(méi)有解決裝修公司和業(yè)主之間的“天然”矛盾：如施工周期延長(zhǎng)，漏項(xiàng)增項(xiàng)多，材料真假優(yōu)劣難辨，施工節(jié)點(diǎn)驗(yàn)收不到位等等。而且線上平臺(tái)的裝修保障是簽訂的三方(消費(fèi)者、互聯(lián)網(wǎng)家裝公司、施工方)合同，合同本身對(duì)線下工人和家裝公司的管理、控制能力有限且不說(shuō)，一旦遭遇裝修公司“跑路”，制約能力就更弱了。

針對(duì)2018年以來(lái)互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)的倒閉和“跑路”現(xiàn)象，中國(guó)民協(xié)家居消費(fèi)專委會(huì)律師團(tuán)成員王佳紅律師表示，互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)“跑路”與人們經(jīng)常耳聞的美容院、理發(fā)店、健身館倒閉頗為相似，它們往往都是采用先付費(fèi)后服務(wù)的模式，消費(fèi)者需要一次性繳納一大筆費(fèi)用，而服務(wù)是在后續(xù)相對(duì)較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)才慢慢完成。裝修屬于大宗消費(fèi)，先期需要付費(fèi)的價(jià)格動(dòng)輒幾萬(wàn)元，有關(guān)部門(mén)對(duì)這種預(yù)付費(fèi)的裝修模式也應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管。

此外，家裝行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)尚未建立體系，服務(wù)質(zhì)量很大程度上依賴于設(shè)計(jì)師、施工工人的個(gè)人能力，工人團(tuán)隊(duì)缺乏系統(tǒng)的管理與訓(xùn)練，也沒(méi)有規(guī)范的資質(zhì)執(zhí)照等形式可以依賴，流動(dòng)性很大，難以進(jìn)行規(guī)?；芾砼c復(fù)制。

有分析人士指出，互聯(lián)網(wǎng)家裝也好，傳統(tǒng)裝修也罷，歸根結(jié)底還是要落在工程質(zhì)量上，用戶價(jià)值永遠(yuǎn)不能變?；ヂ?lián)網(wǎng)可以加速家裝公司運(yùn)營(yíng)效率，優(yōu)化獲客方式，可以快速打造一個(gè)新的裝修品牌，但互聯(lián)網(wǎng)不能替代具體裝修中的每一個(gè)工序。互聯(lián)網(wǎng)+對(duì)行業(yè)的沖擊主要是淘汰那些低質(zhì)的傳統(tǒng)裝修隊(duì)，引導(dǎo)行業(yè)向更健康、更專業(yè)的良性方向發(fā)展，讓消費(fèi)者滿意、保證品質(zhì)才是互聯(lián)網(wǎng)家裝得以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。

（來(lái)源：家具微資訊）