近日，歐派官宣由知名品牌向服務(wù)口碑品牌轉(zhuǎn)型。歐派董事長(zhǎng)姚良松表示：服務(wù)是通往大家居的金鑰匙。隨后更是表示從“房產(chǎn)交易驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)為“美好向往驅(qū)動(dòng)”是家居行業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。

這個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展驅(qū)動(dòng)力的轉(zhuǎn)變，基于新房和存量房比重的此消彼長(zhǎng)。過(guò)去中國(guó)家居行業(yè)的高速發(fā)展有賴于地產(chǎn)紅利。反觀美國(guó)市場(chǎng)，新房帶來(lái)的需求對(duì)家居零售的影響有限，其增長(zhǎng)動(dòng)力在于日常更替及存量房翻新需求。當(dāng)下中國(guó)房地產(chǎn)邁入存量房時(shí)代，未來(lái)二手房裝修、局部翻新成為裝修市場(chǎng)的主要需求，家居與房地產(chǎn)交易的關(guān)聯(lián)度逐步弱化，也就是轉(zhuǎn)向“美好向往驅(qū)動(dòng)”。

不管是大家居模式還是存量房裝修，“服務(wù)”無(wú)疑都發(fā)揮著重要作用。

無(wú)獨(dú)有偶，志邦董事長(zhǎng)孫志勇在近日也表示：舊房、二手房存量房業(yè)務(wù)是未來(lái)常態(tài)。打贏品質(zhì)戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)才是定制家居企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的關(guān)鍵。

今年上半年，除了多層板大戰(zhàn)，關(guān)于“服務(wù)力”的戰(zhàn)役也逐漸打響。

歐派家居

整裝訂單10天交付

金管家服務(wù)打造全流程服務(wù)力

伴隨服務(wù)營(yíng)銷元年的開(kāi)啟，歐派推出了“金管家服務(wù)”，包含管家輕驗(yàn)房、效果還原、紅地毯安裝、管家驗(yàn)收、“金保姆”養(yǎng)護(hù)、圖紙存檔、極速售后、終身維護(hù)八項(xiàng)核心服務(wù)，打造全流程服務(wù)能力。

(圖片來(lái)源：家居人物-公眾號(hào)，侵刪)

今年2月，歐派還推出整裝訂單10天交付新模式，從訂單上傳、打款后，到最終發(fā)貨的總用時(shí)將控制在10天之內(nèi)。以提高客戶交付滿意度，滿足裝企交付需求。其中涉及的產(chǎn)品品類包括櫥柜、衣柜、木門、衛(wèi)浴。

顧家家居

整裝渠道定制產(chǎn)品9天交付

強(qiáng)化一體化交付、一體化服務(wù)能力

在歐派提出整裝訂單10天交付之后，顧家家居緊接著推出了整裝渠道定制自制產(chǎn)品（不含特殊工藝）“9天交付”、“成品21天交付”的新政。

3月16日，顧家家居還舉辦了“無(wú)憂消費(fèi)守護(hù)行動(dòng)發(fā)布會(huì)”，發(fā)布全程守護(hù)消費(fèi)者利益的“保障用戶權(quán)益方案”，貫穿售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)，回應(yīng)消費(fèi)者對(duì)權(quán)益保護(hù)與服務(wù)質(zhì)量提升的需求。顧家通過(guò)強(qiáng)化一體化交付、一體化服務(wù)能力，朝具有增值服務(wù)能力的“綜合家居零售運(yùn)營(yíng)商”演變。

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志邦家居

超級(jí)邦&全空間集成整家戰(zhàn)略

鍛造更強(qiáng)交付力、服務(wù)力

志邦在2022年發(fā)布了超級(jí)邦裝企服務(wù)戰(zhàn)略及模式，提出要打造定制行業(yè)的“裝企合作第一服務(wù)品牌”。建立集設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、配送、倉(cāng)儲(chǔ)、安裝、交付為一體的超級(jí)邦全托級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)總部+區(qū)域服務(wù)中心+加盟商團(tuán)隊(duì)，形成三級(jí)立體式服務(wù)。依托“超級(jí)邦”核心服務(wù)系統(tǒng)，打造總部、裝企、加盟商共贏生態(tài)圈。

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志邦還推出了“全空間集成整家”戰(zhàn)略，從全空間全案設(shè)計(jì)、全品類系統(tǒng)集成、全品類全案交付三個(gè)維度鍛造更強(qiáng)的整家服務(wù)體系能力。

尚品宅配

AI設(shè)計(jì)工廠全面升級(jí)設(shè)計(jì)服務(wù)體驗(yàn)

提升客戶滿意度與成交率

2024年尚品宅配推出了行業(yè)第一個(gè)AI設(shè)計(jì)工廠。它是依托30萬(wàn)產(chǎn)品庫(kù)、300萬(wàn)戶型庫(kù)、3000萬(wàn)方案庫(kù)以及六大生活方式的深度學(xué)習(xí)后研發(fā)的新一代AI驅(qū)動(dòng)的云端設(shè)計(jì)工廠，能在24小時(shí)內(nèi)生產(chǎn)、設(shè)計(jì)和交付符合消費(fèi)者個(gè)性化需求的家裝設(shè)計(jì)方案，為消費(fèi)者提供了更好的設(shè)計(jì)服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)還可以改善終端店面組織架構(gòu)和服務(wù)模式，在提升工作效率的同時(shí)讓設(shè)計(jì)師有更多時(shí)間花在和客戶溝通上，提升客戶滿意度和成交率。

尚品宅配董事長(zhǎng)李連柱在5月20日舉行的尚品宅配2023年度網(wǎng)上業(yè)績(jī)說(shuō)明會(huì)上表示：“我們要放棄自戀，不能沉浸在過(guò)去的成功中。

年報(bào)顯示，2023年尚品宅配實(shí)現(xiàn)營(yíng)收48.998億元，同比下降7.80%，已連續(xù)兩年下降；歸母凈利潤(rùn)6484.54萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)40.06%，但與2018年（約4.8億元）和2019年（約5.3億元）相比仍有較大差距。

對(duì)于投資者關(guān)心的營(yíng)收下降問(wèn)題，李連柱在回答提問(wèn)時(shí)表示：“家居行業(yè)作為地產(chǎn)后周期板塊，受經(jīng)濟(jì)大環(huán)境尤其是房地產(chǎn)市場(chǎng)不景氣傳導(dǎo)影響，原來(lái)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)形態(tài)早已經(jīng)發(fā)生改變。過(guò)去我們精力可能更多放在了一二線城市，但中國(guó)下沉市場(chǎng)的人口規(guī)模龐大，消費(fèi)觀念正在變化，擁有巨大潛力，現(xiàn)在要大力開(kāi)拓三四五線城市市場(chǎng)，完善全國(guó)渠道布局?！?/p>

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據(jù)公開(kāi)資料，尚品宅配成立于2004年，于2017年3月7日正式登陸A股市場(chǎng)，是國(guó)內(nèi)率先提出“全屋定制”概念的家居品牌。從2023年的營(yíng)收規(guī)模來(lái)看，尚品宅配在66個(gè)上市家居企業(yè)中排在第15位，超過(guò)行業(yè)均值（35.95億元）。

目前，尚品宅配的實(shí)體店包括直營(yíng)店和加盟店，直營(yíng)店目前主要選址在廣州、北京、上海、深圳、南京、武漢、佛山、成都、廈門等重點(diǎn)城市，加盟店主要位于其他二、三、四及五線城市，但目前尚品宅配也在上述直營(yíng)店所在重點(diǎn)城市進(jìn)行加盟店招商，即自營(yíng)城市加盟。

事實(shí)上，在尚品宅配的三大銷售模式中，直營(yíng)模式的毛利率最高，達(dá)到44.16%，而加盟模式和整裝模式的毛利率分別為32.50%和24.27%。盡管直營(yíng)店對(duì)穩(wěn)定銷售渠道、提高公司盈利能力、提升品牌和市場(chǎng)地位起到了重要作用，但目前尚品宅配的直營(yíng)模式收入占比還是從2022年的21.84%降至19.28%。截至2023年底，尚品宅配的直營(yíng)門店有40多家，而2024年、2025年還會(huì)繼續(xù)進(jìn)行直營(yíng)店的優(yōu)化和直營(yíng)店轉(zhuǎn)加盟店。

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對(duì)此，尚品宅配財(cái)務(wù)總監(jiān)張啟枝解釋稱，是出于成本管控的需求?！爸睜I(yíng)門店的經(jīng)營(yíng)成本包括產(chǎn)品成本、配送安裝費(fèi)用、門店人員工資和五險(xiǎn)一金福利費(fèi)培訓(xùn)費(fèi)、門店租金和水電費(fèi)、裝修折舊、辦公費(fèi)用、門店?duì)I銷費(fèi)用等諸多模塊，因此經(jīng)營(yíng)一家直營(yíng)店的剛性成本較高。近幾年，公司持續(xù)進(jìn)行直營(yíng)店的優(yōu)化和直營(yíng)店轉(zhuǎn)加盟店，通過(guò)結(jié)構(gòu)調(diào)整和優(yōu)化降低剛性費(fèi)用，同時(shí)通過(guò)持續(xù)加強(qiáng)公司各類銷售費(fèi)用和管理費(fèi)用管控來(lái)提升利潤(rùn)?！?/p>

年報(bào)顯示，2023年尚品宅配的加盟店在營(yíng)收下降5.21%的情況下，營(yíng)業(yè)成本降幅達(dá)到9.44%；直營(yíng)店?duì)I收下降18.6%，但營(yíng)業(yè)成本降幅為18.8%。兩相對(duì)比，加盟模式下的毛利率增長(zhǎng)空間更大。

對(duì)于加盟店的擴(kuò)張計(jì)劃，李連柱表示：“目前公司門店數(shù)量相較于競(jìng)品有極大的內(nèi)部提升紅利，這和公司過(guò)去shoppingmall的開(kāi)店策略和更多集中在高線級(jí)城市布局有關(guān)。2023年加盟新開(kāi)店463家，2024年需要再加快，今年會(huì)把招商放在一個(gè)更重要的位置。我們有大量的三四五線空白城市待開(kāi)拓，這些是最確定的增量?！?/p>

對(duì)尚品宅配業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)率達(dá)到71.70%的定制家具產(chǎn)品板塊，2023年?duì)I收35.13億元，同比2022年出現(xiàn)了8.55%的下滑。盡管配套家居營(yíng)收增長(zhǎng)8.18%，但營(yíng)收占比僅為14.44%，對(duì)整體業(yè)績(jī)改善助力不大。

“家居行業(yè)作為地產(chǎn)后周期板塊，受經(jīng)濟(jì)大環(huán)境尤其是房地產(chǎn)市場(chǎng)不景氣傳導(dǎo)影響，原來(lái)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)形態(tài)早已經(jīng)發(fā)生改變?！睂?duì)于投資者更為關(guān)心的營(yíng)業(yè)收入下降問(wèn)題，李連柱在回答每經(jīng)記者提問(wèn)時(shí)表示：“過(guò)去我們精力可能更多放在了一二線城市，但中國(guó)下沉市場(chǎng)的人口規(guī)模龐大，消費(fèi)觀念正在變化，擁有巨大潛力，現(xiàn)在要大力開(kāi)拓三四五線城市市場(chǎng)，完善全國(guó)渠道布局。”

尚品宅配方面表示，家居行業(yè)正在經(jīng)歷一個(gè)大整合、大變革的新周期，公司要抓住AI技術(shù)革新帶來(lái)的結(jié)構(gòu)性機(jī)會(huì)，開(kāi)展“人工智能+”行動(dòng)，打造家居行業(yè)的AI設(shè)計(jì)工廠有巨大的行業(yè)價(jià)值和市場(chǎng)潛力。

基于這一判斷，尚品宅配在2023年打造出行業(yè)首個(gè)“AI設(shè)計(jì)工廠”，從傳統(tǒng)單店承接全部設(shè)計(jì)服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)榈昝娉薪有枨?，AI設(shè)計(jì)工廠集中設(shè)計(jì)交付產(chǎn)物，店面拿到交付產(chǎn)物做銷售的創(chuàng)新模式。AI機(jī)器人完成客戶個(gè)性化需求分析、空間拆解、單空間智能設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)產(chǎn)物合并包裝、銷售PPT準(zhǔn)備等關(guān)鍵工作。

目前，AI設(shè)計(jì)工廠對(duì)于門店成本的改善尚未在年報(bào)數(shù)據(jù)中有所展現(xiàn)，但尚品宅配認(rèn)為，該舉措能夠幫助門店和設(shè)計(jì)師解決全品類兼容設(shè)計(jì)和銷售難題，降低了對(duì)店面設(shè)計(jì)能力的要求，便于門店實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張發(fā)展，并將改變家居行業(yè)的商業(yè)模式和生產(chǎn)力發(fā)展。

對(duì)于已經(jīng)進(jìn)入二季度的2024年，李連柱表示：“順時(shí)之時(shí)，高歌猛進(jìn)；逆境之際，則穿越周期?！薄巴獠恳廊皇浅錆M不確定和挑戰(zhàn)，但悲觀者正確，樂(lè)觀者前行。進(jìn)入內(nèi)卷時(shí)代，企業(yè)需要拼管理利潤(rùn)，無(wú)論是在選擇市場(chǎng)、策略定位，還是運(yùn)營(yíng)和管理控制，我們都需要更精準(zhǔn)、更有針對(duì)性、更細(xì)化。我們要精準(zhǔn)選擇市場(chǎng)、精準(zhǔn)策略定位、精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)、精準(zhǔn)控制。我們要放棄自戀，不能沉浸在過(guò)去的成功中?！?/p>

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2024年各大定制頭部企業(yè)不約而同地把服務(wù)營(yíng)銷放到了公司和品牌未來(lái)發(fā)展的戰(zhàn)略制高點(diǎn)。紛紛回歸企業(yè)本位，挖掘客戶價(jià)值，這對(duì)行業(yè)的發(fā)展無(wú)疑是正向推動(dòng)力。

縱觀泛家居行業(yè)，慕思可謂是極致服務(wù)營(yíng)銷的代表。每一年的618世界除螨日，慕思董事長(zhǎng)及高管員工都化身為金管家大使，親自上門為客戶除螨除塵，可見(jiàn)其對(duì)服務(wù)的高度重視。慕思通過(guò)完善的金管家服務(wù)體系和極致的服務(wù)體驗(yàn)，強(qiáng)化其高端定位，帶動(dòng)了慕思品牌價(jià)值的持續(xù)提升，破解價(jià)格內(nèi)卷，其毛利率與利潤(rùn)水平常年處于行業(yè)高位。

定制家居行業(yè)本就是制造+服務(wù)雙重屬性的行業(yè)，在市場(chǎng)總體需求趨于穩(wěn)定、渠道幾近飽和，產(chǎn)品也很難拉開(kāi)差距的情況下，設(shè)計(jì)、交付等服務(wù)力就成為定制企業(yè)的破局價(jià)格戰(zhàn)的發(fā)力點(diǎn)。一個(gè)用戶背后至＊＊影響7個(gè)潛在用戶，家居是低頻消費(fèi)，服務(wù)好客戶帶來(lái)的口碑傳播就更為寶貴。而社交媒體強(qiáng)大的輿論發(fā)酵效應(yīng)，更是倒逼家居企業(yè)和經(jīng)銷商們必須重視服務(wù)口碑。

慕思、胖東來(lái)、海底撈靠服務(wù)營(yíng)銷在競(jìng)爭(zhēng)激烈的床墊、零售和餐飲賽道中崛起，而定制企業(yè)們的服務(wù)營(yíng)銷才剛剛開(kāi)啟。

歐派會(huì)借此發(fā)動(dòng)洗牌戰(zhàn)嗎？

歐派董事長(zhǎng)姚良松稱不會(huì)主動(dòng)發(fā)起行業(yè)洗牌戰(zhàn)役，但是實(shí)力不行的企業(yè)自己會(huì)慢慢被淘汰！

歐派家居作為定制家居行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，已經(jīng)通過(guò)多次價(jià)格戰(zhàn)和套餐促銷活動(dòng)，顯示出其在行業(yè)內(nèi)具有強(qiáng)大的影響力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。從結(jié)果來(lái)看，歐派家居確實(shí)有意通過(guò)這些策略來(lái)推動(dòng)市場(chǎng)洗牌，增強(qiáng)自身的市場(chǎng)地位。

首先，歐派家居在2023年推出的699元衣柜/櫥柜促銷，可以看作是其在家居行業(yè)中的一次大規(guī)模價(jià)格戰(zhàn)。這一價(jià)格遠(yuǎn)低于市場(chǎng)平均水平，且主要針對(duì)的是中低端市場(chǎng)，目的在于吸引價(jià)格敏感的消費(fèi)者，同時(shí)也可能對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成壓力，迫使小型或中型企業(yè)退出市場(chǎng)。

此外，歐派家居推出的29800元整家套餐，更是一次深度的市場(chǎng)策略。該套餐不僅包括衣柜，還涵蓋了家具和背景墻，提供了一個(gè)全面的家居解決方案。這種策略不僅有助于提升歐派的品牌形象，還能通過(guò)大規(guī)模訂單降低成本，提高對(duì)供應(yīng)鏈的控制能力，進(jìn)一步擠壓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的空間。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，歐派的這些策略確實(shí)有可能引發(fā)家居行業(yè)的洗牌。隨著消費(fèi)者對(duì)家居品質(zhì)和服務(wù)要求的提高，沒(méi)有足夠?qū)嵙Φ钠髽I(yè)將難以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中存活。歐派的這些舉措不僅有助于清理市場(chǎng)，還能促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。

總結(jié)來(lái)說(shuō)，歐派家居確實(shí)會(huì)通過(guò)一系列策略發(fā)動(dòng)洗牌戰(zhàn)，這些策略包括價(jià)格戰(zhàn)、套餐促銷等，目的是擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提高品牌影響力，同時(shí)也有助于推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的升級(jí)和優(yōu)化。其他家居企業(yè)可能會(huì)受到這些策略的影響，但能否有效應(yīng)對(duì)，還需要觀察市場(chǎng)的進(jìn)一步反應(yīng)。

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