一定程度上，A8空間攬下了問題處理的責(zé)任，主動承擔(dān)可能產(chǎn)生的各項費(fèi)用，進(jìn)而賦能經(jīng)銷商快速處理產(chǎn)品交付與售后中的問題。

那么，其中涉及的質(zhì)量問題和責(zé)任又如何判定？

據(jù)了解，A8空間為此專門配套了一份詳細(xì)的《售后問題責(zé)任認(rèn)定規(guī)則及處理方案》，將各種質(zhì)量問題的表現(xiàn)、認(rèn)定的標(biāo)準(zhǔn)和原則、責(zé)任的歸屬判定及費(fèi)用的承擔(dān)、現(xiàn)場最快的處理補(bǔ)救方案等等，一一列舉，做了明確的約定。

對于一時無法或難以判定責(zé)任的質(zhì)量問題，這家公司也有考慮。

態(tài)度很明確：消費(fèi)者第一、業(yè)主體驗第一，如果責(zé)任一時難以界定，經(jīng)銷商必須保證第一時間解決，相關(guān)費(fèi)用總部先行承擔(dān)，問題處理完后，再認(rèn)真界定責(zé)任。

 注意里面的關(guān)鍵信息是：經(jīng)銷商必須保證第一時間解決，相關(guān)費(fèi)用由總部先行承擔(dān)。

大材研究認(rèn)為，這種做法的價值在于，把問題的解決、消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)放到了第一位，不僅能夠改善高定客戶的消費(fèi)體驗，突出高定的價值，同時有潛力進(jìn)一步提升品牌口碑，拉開與同行的距離。

這份承諾放在其它行業(yè)，或許不算新鮮。但對于高定木作領(lǐng)域，懂行的人都知道，沒有責(zé)任意識的擔(dān)當(dāng)、沒有足夠的底氣，沒有企業(yè)敢作這樣的承諾！

(圖片來源：大材研究，侵刪)

當(dāng)問及為什么要出臺這樣一份質(zhì)量承諾舉措時，A8空間品牌創(chuàng)始人麻敏杰表示，經(jīng)銷商把身家性命都交給我們，是我們最忠實(shí)的粉絲，我的粉絲我不寵誰來寵！A8空間的產(chǎn)品，要經(jīng)過服務(wù)才能到達(dá)消費(fèi)者手中，工廠面對的，不是終端客戶，我們只有為我們?nèi)珖鞯氐倪\(yùn)營商做兜底，讓他們沒有后顧之憂，才能更好地服務(wù)千家萬戶。

 在筆者看來，A8空間的這份擔(dān)當(dāng)和底氣，并不是任何公司都可以做到，更多還得依靠自身的實(shí)力。

實(shí)力體現(xiàn)在哪些地方？就是A8空間歷經(jīng)8年打造的系統(tǒng)能力。

從下單，到生產(chǎn)管控，到產(chǎn)品出廠前的檢驗試裝，再到物流運(yùn)輸，A8空間設(shè)計了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)流程，實(shí)施嚴(yán)謹(jǐn)管控，將可能在終端出現(xiàn)的問題降低到最少。

據(jù)了解，2020年期間，A8空間用于處理全國50多個運(yùn)營商的總售后費(fèi)用僅十幾萬元，從側(cè)而驗證了優(yōu)秀的產(chǎn)品落地能力。

援引A8空間品牌創(chuàng)始人麻敏杰的觀點(diǎn)，如果你的問題很多，你根本就不敢這么干！

(圖片來源：大材研究，侵刪)

“非極致，不將就”，是A8空間的品牌理念。

麻敏杰說，這個理念，落到產(chǎn)品和服務(wù)打造上，就是產(chǎn)品出了任何問題，我們一定會切實(shí)負(fù)起責(zé)任。高定產(chǎn)品異常復(fù)雜，再好的系統(tǒng)也不能保證一個問題不出。但我們的運(yùn)營商都知道，只要出了問題，我們一定不扯皮、一定以最快速度去解決。

分析認(rèn)為，A8空間此舉，也是“自斷后路”，進(jìn)一步倒逼公司訂單、客服、生產(chǎn)等部門，強(qiáng)化責(zé)任意識、優(yōu)化系統(tǒng)管理，最大程度地減少問題，讓落地服務(wù)越來越優(yōu)。

近年來，A8空間除了不斷提升內(nèi)控管理機(jī)制，同時采取多種辦法勉勵與督促各地運(yùn)營商，要建立起自身強(qiáng)大的售后處理能力。

其中一項具體要求就是，對整木定制不可避免會出現(xiàn)的問題，經(jīng)銷商自己有能力第一時間在現(xiàn)場解決，避免來回折騰，造成時間、投入的浪費(fèi)，更重要的是，給客戶塑造良好的服務(wù)體驗。

為此，A8空間專門開設(shè)了線上線下培訓(xùn)課堂，強(qiáng)化經(jīng)常性的培訓(xùn)工作，從知識與經(jīng)驗層面，提升運(yùn)營商的服務(wù)能力。

(圖片來源：大材研究，侵刪)

工廠、經(jīng)銷商兩手抓，兩條線都足夠強(qiáng)大，自然有助于提升面向客戶的交付質(zhì)量。

從全行業(yè)的情況看，無論是綜合型的大家居龍頭，還是各個細(xì)分品類里的領(lǐng)跑者，都表現(xiàn)出了一種共同的努力方向：

以極致作為目標(biāo)，想辦法通過多種措施、多種工具提升用戶體驗，在交付、服務(wù)等環(huán)節(jié)做到更好，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)口碑、市場份額的雙豐收。

而作為高定家居行業(yè)頗有代表性的品牌，A8空間這一步邁得更遠(yuǎn)，預(yù)計產(chǎn)生兩方面的影響：

• 一是會給企業(yè)本身創(chuàng)造新的發(fā)展機(jī)會，通過服務(wù)好終端客戶，實(shí)現(xiàn)口碑的新突破，進(jìn)而提升前端獲客與轉(zhuǎn)化效果；

• 二是有可能在整個行業(yè)里帶動服務(wù)賽道的新變革，促動從業(yè)者們思考高定服務(wù)的正確姿勢。

(文章來源：大材研究，侵刪)