2009年10月，東易日盛&意德法家家居裝飾集團在由新加坡特許與授權(quán)協(xié)會(FLA)主辦的年度特許行業(yè)企業(yè)評獎中，榮獲“國際特許經(jīng)營獎”。今天我們邀請到東易日盛家居裝飾集團的特許與分銷事業(yè)部總經(jīng)理張平先生談一下獲獎后的感受和東易特許事業(yè)開展的成長之路。
以下為現(xiàn)場實錄：

主持人：各位新的網(wǎng)友，大家好！今天做客嘉賓聊天室的嘉賓是東易日盛家居裝飾集團的特許與分銷事業(yè)部董事總經(jīng)理張平先生。

張平：各位朋友，大家好！

主持人：作為中國唯一被邀請的特許領域企業(yè)代表，東易日盛&意德法家特許與分銷事業(yè)部可謂行業(yè)翹楚，請您談談獲得“國際特許經(jīng)營獎”這一國際性殊榮的感言，并分享下您的獨家秘籍；另外請問張總，指引著東易特許業(yè)務流暢運作的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及影響？

張平：首先，非常感謝新浪這次對我們的報道。這次獲獎確實也是對東易整個裝飾業(yè)務，包括東易這十多年的特許業(yè)務，一次比較高的肯定。這也是裝飾行業(yè)內(nèi)唯一一家，也是第一家在國際市場里取得一個非常高的榮譽。我本人作為這個事業(yè)部的創(chuàng)建和負責人也非常高興。說到感受，很多。我對特許經(jīng)營多說一點。因為中國的特許經(jīng)營開展到現(xiàn)在已經(jīng)有10年左右的時間。在世界特許領域里面，我們的特許體系已經(jīng)達到了2000多家，在國際上發(fā)展非常迅速。作為家居裝飾領域內(nèi)開展特許經(jīng)營的商業(yè)模式，東易也是最早的，到目前為止也是最大規(guī)模的一個企業(yè)。

我們在01年的時候采用這種方式進行全國的擴張和發(fā)展。我們在設計這個體系之初就設定了一個比較高的標準，也是考慮到了今后國際化的發(fā)展。這么多年我們一直在堅持這么幾個原則，一個是標準，一個是雙贏，一個是創(chuàng)新，一個是持續(xù)發(fā)展，還有一個是社會責任。我記得從03年我們就開始在國內(nèi)特許領域內(nèi)陸續(xù)獲獎。03年就獲得了中國十大優(yōu)秀特許品牌，04、05、06連續(xù)四年獲得這個品牌。07年我們又獲得了特許經(jīng)營最高獎，08年我們又蟬聯(lián)獲獎。今年我們獲得了“最佳加盟商滿意度獎”，是作為中國唯一一家，也是代表中國家居行業(yè)的一個典范。

新加坡是世界特許經(jīng)營協(xié)會的重要會員，所以它每年這種專業(yè)性的活動在世界特許領域里也是備受關(guān)注的。能在這樣的舞臺上獲得這樣的獎項，主要就是檢驗我們在特許領域當中發(fā)展標準和未來持續(xù)性的一些體現(xiàn)。因為他們評獎很嚴，有幾個階段，上到資料上報，到現(xiàn)場答辯，再到專家評審，都是按照國際化的體系來進行，對我們來說也是一次提高。

說了這么多，我覺得有這樣一個經(jīng)歷，最終對我們特許經(jīng)營體系也是一個新的里程碑和起點，我們希望通過這個起點，在東易未來發(fā)展戰(zhàn)略中，特許經(jīng)銷事業(yè)部可以發(fā)揮更大的作用。

主持人：今天張總到我們演播室跟大家一起分享這個喜悅。但是對大多數(shù)人來說，“特許經(jīng)營”這個詞，尤其是在家裝行業(yè)大家還是很陌生，您可以給我們介紹一下。

張平：應該說我們周邊熟知的餐飲行業(yè)，百盛、全聚德、小肥羊，大家都知道?？赡軐ρb修來說，只有接觸到裝修服務的時候才會了解到它們。我們跟他們相比，可能不被眾多消費者所認知。但是在家居行業(yè)里，東易日盛本身就是一個非常優(yōu)秀的品牌，也是行業(yè)的一個領軍企業(yè)。

我們說到特許經(jīng)營模式，它其實就是一個連鎖的規(guī)范，在全國開設我們的加盟服務機構(gòu)。它堅守的標準都是我們東易的標準。所以我們在全國的發(fā)展是直營和特許經(jīng)營這樣兩種模式來發(fā)展。

通過這12年，東易日盛現(xiàn)在已經(jīng)形成了全國110個城市的網(wǎng)絡，加盟有61個城市，直營有22個城市，分銷有24個城市，這樣110多個服務網(wǎng)絡。形成了一個全國性的銷售終端和服務機構(gòu)，這樣可以給全國消費者提供一個高品質(zhì)的家裝體系包括產(chǎn)品。
主持人：我們在這么多年，在特許經(jīng)營領域持續(xù)地獲獎，我們的秘籍在哪里？

張平：作為企業(yè)發(fā)展特許經(jīng)營，必須要堅持高標準，這個標準就要首先堅持特許經(jīng)營理念的規(guī)定，就是你的連鎖標準、服務標準和產(chǎn)品標準。我們在這一塊比較專注，年年去升級我們渠道的管理規(guī)范和家裝服務規(guī)范，這樣更好地為終端客戶提供好的服務。我們曾經(jīng)提出“我們是嚴厲的規(guī)范者”，對標準要求比較嚴，才會出來高品質(zhì)的產(chǎn)品。

所以我覺得秘訣就在于我們的專注。再一個，我們敢于創(chuàng)新，在市場中隨著客戶的變化，我們必須要持續(xù)地提供客戶滿意的產(chǎn)品。還有一個最重要的基礎，就是這個企業(yè)的社會責任，這是一個基礎。我們不光是一個簡單的商業(yè)行為，追求利潤。因為東易日盛的企業(yè)文化和發(fā)展目標也是做百年企業(yè)。所以我們要堅守品牌，這都是特許經(jīng)營有今天這個成就，我們必須要堅守的標準。

主持人：我們想問一下張總，一直指引我們東易特許經(jīng)營這個戰(zhàn)略，這對我們的營銷有怎樣的戰(zhàn)略性作用？

張平：因為一個企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，也不是說拍拍腦袋就做出來的。我覺得東易是一個非常有發(fā)展戰(zhàn)略的企業(yè)。它在十年前制定出全國發(fā)展戰(zhàn)略的時候，也是很嚴格的。只不過是采取直營分公司和特許加盟的模式來發(fā)展。現(xiàn)在又到了一個新的十年，又要開啟一個新的十年發(fā)展之路，經(jīng)過我們這十年的比較，東易又完成了一個大的規(guī)劃。就是我們要轉(zhuǎn)向一個整體家裝、整體服務的集團式企業(yè)。這對企業(yè)來說，是一次轉(zhuǎn)型。

所以對直營也好，對我們特許經(jīng)營也好，也提出了一個目標。我們也在做這樣的工作， 我提出來，要把我們的特許從傳統(tǒng)家裝向整體家裝進行轉(zhuǎn)型，我們要打造出一個全新的、體驗式的家居連鎖體系，而且是具有國際化的。這個工作從07年開始就在做，09年我們已經(jīng)到了一個突破的階段。下一步可能要有一個比較高速的發(fā)展。
主持人：東易作為我們行業(yè)的老大，很多加盟商都趨之若鶩，為什么我們能夠吸引眾多的加盟商加盟到我們東易旗下？是怎樣的一種吸引力？我們與他們合作的模式又是怎樣的？

張平：其實特許經(jīng)營模式，說道根本它是一種合作。其實我們也是把我們的加盟商看成我們的合作伙伴，因為我們也要分析我們客戶的需求，他可能也是有著一種理想，也可以說跟我們志同道合。這是一點。第二，東易提出來的發(fā)展目標和它的企業(yè)文化，以及它一些先進的管理體系吸引著眾多的合作伙伴。第三，這個行業(yè)是一個朝陽行業(yè)，有非常大的發(fā)展空間，對創(chuàng)業(yè)者和投資人來說，都有非常大的吸引力。做家裝的特許項目，實踐證明，我們一些加盟企業(yè)，企業(yè)也做強了，也做大了，個人財富也增長了很多，也解決了很多社會就業(yè)問題，也納了很多稅?？梢哉f這種共贏的局面非常好，它的社會影響力就會非常大。我們現(xiàn)在也提出來了百城千店，但是我們現(xiàn)在還是要求高標準來選擇我們的合作伙伴；同時也是要求他們跟我們一起成長，做強做大。

主持人：可以說東易這樣一個優(yōu)秀的平臺促成了多方共贏的局面，所以大家都希望加盟東易。接下來咱們分析一些細致的問題，東易現(xiàn)在提出了“有機整體家裝”的概念，并建立了自己的木作工廠，下面請您給我們介紹一下目前工廠的運作狀況和我們對加盟商的支持情況？

張平：因為整體家裝也不是家裝企業(yè)自己提出來的，其實就是客戶的一種需求?？蛻暨^去裝修的時候覺得很煩，既不省心，也不省力，裝修是個很痛苦的事情。經(jīng)過這十年的發(fā)展，也產(chǎn)生了很多優(yōu)秀的公司，產(chǎn)生了很多優(yōu)秀的品牌，老百姓對裝飾公司的期望也越來越高。這十年咱們國家發(fā)展非常快。有一些更加講究品位的客戶，他對家裝企業(yè)的服務要求的更多，他要求我的設計就應該是整體的設計，我里面所有的產(chǎn)品希望是一個有機的搭配，而不是一些產(chǎn)品品牌堆砌的。因為東易一直堅持高品位、高品質(zhì)，我們也非常重視設計。所以東易在整體家裝發(fā)展趨勢上，我們不僅要提出來，而且我們希望能夠成為行業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中和未來發(fā)展趨勢中，做出我們東易日盛關(guān)于整體家居服務的一個標準。我們能夠給我們的消費者帶來一個真正能夠省心、省力、省時、省錢的高品質(zhì)解決方案，我們叫“兩高四省”。我覺得這對我們企業(yè)來說也是一個未來發(fā)展的方向，我們在堅持這樣的方向，給客戶提供好的服務。

主持人：剛才您也提到了東易在設計、產(chǎn)品上都做到了我們“有機整合”的概念，下面您可以給我們詳細介紹一下東易在產(chǎn)品線以及設計方面，我們的運作情況如何？

張平：應該說，整體家裝，從設計到產(chǎn)品，到服務，再到工程，要很好地去匹配。拿產(chǎn)品來說，我們是通過設計風格去整合我們的產(chǎn)品線。這個產(chǎn)品，有我們代理的產(chǎn)品，也有我們世界級工廠自己生產(chǎn)的木作產(chǎn)品，因為未來家裝行業(yè)的方向肯定是一個產(chǎn)業(yè)化程度越來越高的過程。而且過去的家裝行業(yè)，這十多年的發(fā)展，更加重視營銷。但是在真正地為客戶提供服務的時候，你要把你的設計、施工、產(chǎn)品都要提到一個很高的標準，客戶才能滿意。東易在前幾年中一直在做這樣的整合工作，應該說我們基本上搭出了這樣的框架，現(xiàn)在我們已經(jīng)到了突破階段。也有業(yè)內(nèi)人士在評價我們，說東易在家裝道路上走得是最堅決，也是最徹底的，也是走得比較累的，但是恰恰能駕馭高難度的公司，未來的競爭力才會越來越強。我們想行業(yè)的變化也好，客戶的變化也好，對我們企業(yè)都是一次機會。如果我們能夠駕馭這樣大的困難，將來一定會得到客戶的認同，當然也會促進企業(yè)有一個更大的發(fā)展。

主持人：聽說您在今年提出了“2009特許系統(tǒng)階梯式支持”和“經(jīng)營體系升級”的口號，請您給我們介紹一下。

張平：這是我們今年工作中的具體措施。其實我們今年特許經(jīng)營事業(yè)部在年初就確定了未來三年的發(fā)展戰(zhàn)略目標。這只是我們發(fā)展這三年的重要舉措，因為我們?nèi)珖?0多個城市，各個企業(yè)發(fā)展程度不一樣，階段不一樣。我們在發(fā)展中提出了一種“階梯式”的支持體系，這樣可以更好地保證他們實現(xiàn)一個管理升級、模式升級。還有一個是經(jīng)營體系的升級。因為我們過去是一種傳統(tǒng)加工，就是設計施工加上產(chǎn)品的代購，現(xiàn)在我們是一個整體家裝，我的設計家裝還要包括我們自有產(chǎn)品的服務。這是一個非常復雜的鏈條，它需要有很強的管理能力來支撐它，才能實現(xiàn)我們的整體解決方案，才能提高客戶的滿意度。所以我們東易很重視管理。

主持人：這兩點在我看來，都是一個紛繁復雜的過程。我們有怎樣的信心來完成它？到目前為止，它的運作反饋情況如何？

張平：因為我們這個團隊，這么多年來發(fā)展也比較努力。我也很高興，我們團隊的整個組成，知識結(jié)構(gòu)，綜合素質(zhì)在行業(yè)內(nèi)也都是比較優(yōu)秀的人才。東易聚集了業(yè)內(nèi)很多優(yōu)秀的人才，首先，它不是一蹴而就的，它是要長期堅持的。其實我們年年都出很多標準規(guī)范，還堅持做各種各樣的培訓。這都是我們一些很正常的工作，我們也很有信心。

主持人：從目前的成績來看，很合乎您今年提出的這兩個口號，我也看到了張總整個團隊的運營實力以及專業(yè)性。接下來請您淺談一下東易日盛特許經(jīng)營未來的發(fā)展規(guī)劃？

張平：大家可以關(guān)注一下，最近我們這個特許事業(yè)部已經(jīng)在上海國際特許經(jīng)營展上高調(diào)亮相了，我們又在開展一個新的局面。通過整體家裝服務模式，我們看到我們將會在未來有非常大的發(fā)展空間，所以我們要復制這些標準和體系。應該說我們要開始發(fā)力了，集團也規(guī)劃了未來十年的戰(zhàn)略。我們就借助這樣一個戰(zhàn)略指導來提速，來實現(xiàn)新一輪的高速成長。這樣可能我們會在行業(yè)內(nèi)，包括在客戶滿意度方面，都會有非常大的影響。

主持人：作為業(yè)內(nèi)資深的特許經(jīng)營代表人物，請您預測一下明年家居領域的前景？

張平：不敢說是預測。確實這個行業(yè)，我們今年討論更多的是金融危機以及奧運后對房地產(chǎn)的影響。我覺得還是要看家居領域的發(fā)展趨勢，只要這個發(fā)展趨勢能夠持續(xù)、健康的發(fā)展，我們只不過采取了一種特許經(jīng)營的模式來操作這件事情。所以我覺得這個問題，首先，我們對未來的發(fā)展都是很有信心的。房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展也非常迅速，國家的城市化建設速度也是越來越快；而且在世界金融危機的格局下，中國又有著強勁的勢頭。我想我們家居裝飾領域?qū)硪矔幸粋€非常大的潛力。我們提速是希望把一個好的標準提供給我們客戶，這樣也能帶動企業(yè)的發(fā)展，這也是我們在行業(yè)內(nèi)領先的一點。我們希望整體家裝的到來。

另外，借助我們的特許經(jīng)營網(wǎng)絡和我們的直營網(wǎng)絡，以及我們的分銷網(wǎng)絡，迅速讓全國各地的消費者可以感受到?，F(xiàn)在在全國范圍內(nèi)的特許經(jīng)營，大家都在提供服務和標準?？赡茉谶@個過程中，有一些小企業(yè)，或者不規(guī)范的企業(yè)，或者能力弱的企業(yè)，就無法去面對這些劇變，可能就會衰退，可能今后發(fā)展好企業(yè)就會越來越好。這是大家都希望看到的。

作為職業(yè)經(jīng)理人我也愿意看到我們這個行業(yè)能夠健康的發(fā)展，我們經(jīng)理人也會更加有成就感。我覺得未來十年對我們家居裝飾行業(yè)來說，應該是值得人們?nèi)リP(guān)注的。我想在這十年當中，一定會產(chǎn)生重量級的企業(yè)在國內(nèi)，而且是影響力非常大的企業(yè)。也可能會出現(xiàn)上市企業(yè)，可能在國內(nèi)上市，也有可能在國外上市。

主持人：今天非常感謝張總來到我們演播室現(xiàn)場，同時我們也再次恭喜張總，恭喜東易日盛獲得如此大的殊榮，謝謝！