繼09年好兆頭廚柜專賣店實現(xiàn)突破百家目標(biāo)的之后，好兆頭又給自己訂立了一個看起來相當(dāng)令人期待的新目標(biāo)——在“五心”服務(wù)的基礎(chǔ)上，傾“心”打造獨具特色的服務(wù)體系，并且要在客戶服務(wù)效率、服務(wù)水平和服務(wù)品質(zhì)等方面保持行業(yè)領(lǐng)先地位。

作為中國整體廚柜領(lǐng)域的佼佼者，好兆頭深知貼近客戶的重要性。其“以客為先”的品牌發(fā)展理念，充分體現(xiàn)在產(chǎn)品中。好兆頭推出的系列廚柜產(chǎn)品，不僅汲取了德國先進工藝技術(shù)，還結(jié)合了中國人烹飪習(xí)慣與本土文化精髓，根據(jù)客戶需求進行的產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計和功能創(chuàng)新，為用戶提供了全新的、定制化的廚房生活體驗。好兆頭的每個部門在設(shè)計新產(chǎn)品、規(guī)劃新流程、開發(fā)新業(yè)務(wù)時都會利用客戶服務(wù)系統(tǒng)，對終端用戶展開廣泛的市場調(diào)研，將客戶的需求融入到服務(wù)、產(chǎn)品和流程設(shè)計前端，滿足不同客戶的需要。

好兆頭對客戶的貼近完全體現(xiàn)在了服務(wù)上，好兆頭明確提出了建設(shè)“一切以客戶為中心、涵蓋售前、售中、售后全過程的全程服務(wù)體系”，并將“全程服務(wù)”打造為業(yè)界優(yōu)秀的服務(wù)品牌，進而使之成為好兆頭技新的業(yè)務(wù)增長點，并大幅度提升了客戶滿意度，使好兆頭與客戶的距離更加接近。

好兆頭廚柜總經(jīng)理陳加盛在接受記者采訪時表示，這不是一個“放衛(wèi)星”式的目標(biāo)，而是實實在在“做”出來的目標(biāo)，積極兌現(xiàn)給客戶的所有承諾，比承諾本身更重要！好兆頭從07啟動全國連鎖經(jīng)營機制起，短短兩年時間內(nèi)能在全國四十多個城市圈上戰(zhàn)略據(jù)點，品牌專賣店突破百家，很大方面就得益于，客戶對好兆頭服務(wù)的“偏好”，對我們“言出必踐”表示認(rèn)可與滿意。同時我們在區(qū)域?qū)Ｙu店布局上也引入了客戶服務(wù)體系。例如：廈門區(qū)域，我們的專賣店，保持在島內(nèi)繁華地段、熱鬧商業(yè)區(qū)有三家，同時在島外的兩個區(qū)，我們也布局了兩家。這樣的布局既是合理的，又在很大程度上，確保并方便喜歡好兆頭產(chǎn)品的客戶體驗選購我們的產(chǎn)品。

 “我們已經(jīng)具備了打造特色服務(wù)體系的基礎(chǔ)。”陳加盛透露，目前好兆頭廚柜正處在從求生存的初創(chuàng)期向成長期跨越的轉(zhuǎn)型階段。要想在日益激烈的市場競爭中成功完成轉(zhuǎn)型并進入優(yōu)秀大公司的行列，服務(wù)水平的提升將是其中至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)。陳加盛還認(rèn)為，隨著好兆頭市場不斷擴大和品牌專賣店不斷增加，今后好兆頭客戶服務(wù)的范圍和管理跨度將越來越大，這將是對服務(wù)能力和服務(wù)資源的重要考驗?！?/P>

日前在好兆頭召開的客戶服務(wù)工作會議上，總部向直營公司及各分公司、加盟店的管理者們發(fā)出“動員令”：一定要站在好兆頭長遠發(fā)展的戰(zhàn)略高度，以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為切入點，以服務(wù)效率和質(zhì)量行業(yè)領(lǐng)先為目標(biāo)，打造服務(wù)競爭優(yōu)勢，對此，好兆頭公司推出了五大舉措。

措施一：優(yōu)化客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)

根據(jù)自身實際情況，設(shè)定合理的管理層次，盡可能地減少環(huán)節(jié)和分支，使組織的職能部門設(shè)置高效精干，達到快速響應(yīng)客戶需求的目標(biāo)。

措施二：深入研究和認(rèn)知客戶期望

通過認(rèn)真分析客戶的需求、客戶期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么。依據(jù)研究結(jié)果制定可行的服務(wù)項目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并對客戶在不同服務(wù)下的滿意程度進行定性分析，建立客戶感知模型。

通過建立客戶檔案。充分識別重要客戶，掌握客戶的特征和需求特點，從而使服務(wù)變得更有效率。不僅要注重對客戶原始信息進行采集，更要注重對客戶動態(tài)信息進行維護。 

措施三：完善規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

與客戶的服務(wù)期望緊密結(jié)合，在為客戶提供服務(wù)的過程中，在不背離客戶的期望前提下來定義客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在售前、售中、售后等環(huán)節(jié)全方位導(dǎo)入品牌文化內(nèi)涵與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

措施四：建立強有力的后臺支撐體系

要求內(nèi)部所有部門和員工都必須牢固樹立整體意識、大局意識。服務(wù)他人，就是服務(wù)客戶。以高度重視客戶的意識，實現(xiàn)服務(wù)工作的無縫銜接。

加強信息化建設(shè)?，F(xiàn)代營銷對信息化工作提出了更高的要求，沒有信息系統(tǒng)作保障，各部門之間、前臺和后臺之間就無法形成合力。

加強培訓(xùn)。在不可能長期開展大規(guī)模一線人員培訓(xùn)的前提下，將重點對服務(wù)管理層展開培訓(xùn)，優(yōu)化管理人員結(jié)構(gòu)，提高整體素質(zhì)，以點帶面，推動一線服務(wù)人員能力的提升。

完善投訴反饋體系。開展客戶投訴是發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題的重要渠道。要開展積極的投訴管理，在耐心處理客戶投訴的基礎(chǔ)上，加強對客戶投訴的分析、歸類，從而改善服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。

措施五：完善服務(wù)質(zhì)量考核激勵機制

以回訪的形式，建立客戶滿意度管理機制，科學(xué)設(shè)置考核內(nèi)容。包括員工的品德、能力、工作態(tài)度及工作業(yè)績等，考核指標(biāo)做到明確具體。

完善考核辦法。通過上級考評、客戶考評、同級考評、下級考評、客戶考評等，全面考核服務(wù)人員的執(zhí)行、服務(wù)、協(xié)作、溝通能力和水平。

據(jù)了解，2009年是好兆頭廚柜的客戶服務(wù)年，也是服務(wù)體系化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要一年。好兆頭力爭在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)運營能力等方面取得突破性進展。此外，還將全面質(zhì)量管理引入公司客戶服務(wù)體系建設(shè)，強化服務(wù)流程監(jiān)控，實行嚴(yán)格的服務(wù)指標(biāo)量化考核?！疤嵘?wù)質(zhì)量，要先從做好客戶投訴處理開始。”陳加盛明確表示，客戶投訴處理作為“一把手”工程，各個部門必須高度重視。對所有渠道的客戶投訴，包括800-858-2991專線、外網(wǎng)查詢系統(tǒng)、客戶＊＊和上門來訪投訴，以及客戶回訪中受理的投訴，都要逐一加以落實，不能留任何死角，外部有效投訴要力爭為零。如果投訴處理不力，將從重從嚴(yán)處罰。

陳加盛說，實現(xiàn)打造行業(yè)領(lǐng)先、特色鮮明的客戶服務(wù)體系這樣的目標(biāo)，對好兆頭來說可能會面臨很多問題和困難，這其中不僅需要有各種管理制度和產(chǎn)品技術(shù)平臺的不斷完善，客戶服務(wù)隊伍建設(shè)也是重中之重，更重要的是強化公司的執(zhí)行力，否則只能流于空談。

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