7月29日，中國消費者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）公布2019年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。其中，與家居生活相關(guān)的商品和服務(wù)消費情況不容樂觀。家具類投訴量上升20.8%，家用電子電器投訴量居商品類投訴第一位，服裝、鞋帽質(zhì)量問題凸顯，售后服務(wù)有待提高。

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上半年接到消費者投訴超42萬件根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2019年上半年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴421373件，解決332885件，投訴解決率79%，為消費者挽回經(jīng)濟損失57384萬元。

其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1794件，加倍賠償金額979萬元。2019年上半年，各級消協(xié)組織通過不同形式支持消費者起訴661件，接待消費者來訪和咨詢近77萬人次。

從商品類投訴來看，家用電子電器類、交通工具類、日用商品類、服裝鞋帽類與食品類投訴量居前五位。2019年上半年，商品類投訴有192181件，占到投訴總量的45.6%。

與2018年上半年相比，在投訴量前十位類別中，除通訊類產(chǎn)品投訴有所下降以外，其他商品類別投訴量同比均有所上升，其中投訴量增速最快的三項是鞋、汽車及零部件和食品。

投訴量居前十位的商品（單位：件）。圖/中消協(xié)官網(wǎng)

商品大類投訴量圖（單位：件）。圖/中消協(xié)官網(wǎng)

家具、家用電器投訴較多

2019年上半年日用商品類投訴為31627件，占投訴總量的7.5%，投訴比重占比小幅下降0.5%，但其中涉及家具類投訴比重卻上升20.8%。

中消協(xié)提到，在家具品類中，消費者反映的問題主要集中在：一是質(zhì)量問題。產(chǎn)品粗制濫造，在使用過程中家具出現(xiàn)變形、開裂、脫皮、掉漆等情況。

二是環(huán)保問題。家具板材、漆面甲醛含量超標(biāo)，危害身體健康。

三是合同問題。未按合同約定時間送貨及安裝、訂貨樣品和實物不一致、顏色型號不相符，或以次充好、用人造貼木皮冒充實木家具等。

四是售后服務(wù)問題。經(jīng)營者維修不及時或以各種理由拒絕承擔(dān)“三包”義務(wù)。

例如，2019年5月28日，消費者李女士來到吉林省吉林市消費者協(xié)會投訴，稱其2018年購買了一套家具，價值2萬元，使用不到一年，床頭和沙發(fā)均出現(xiàn)不同程度的掉皮現(xiàn)象，消費者認為家具存在質(zhì)量問題，要求經(jīng)營者賠償經(jīng)濟損失8000元。

但經(jīng)營者卻以消費者只能提供終身質(zhì)保卡，無法提供購貨憑證為由，遲遲不予解決。經(jīng)吉林市消協(xié)調(diào)解，最終雙方達成協(xié)議，消費者支付2000元，經(jīng)營者為消費者更換全新布藝沙發(fā)，并將床頭升級為超纖床頭，家具運輸費用由經(jīng)營者承擔(dān)。消費者對此結(jié)果表示滿意。

此外，家用電子電器類投訴依然較多, 主要涉及家電商品質(zhì)量和售后服務(wù)問題。2019年上半年，全國各級消協(xié)組織共受理家用電子電器類投訴49611件，占投訴總量的11.8%，位居商品類投訴第一位。

中消協(xié)表示，家電商品生產(chǎn)和經(jīng)銷企業(yè)“重銷售、輕服務(wù)”的問題仍然存在，致使家電商品售后服務(wù)投訴一直居高不下，存在的主要問題有：一是銷售的產(chǎn)品質(zhì)量不高，三包期內(nèi)不按規(guī)定執(zhí)行，推諉扯皮規(guī)避法律責(zé)任。

二是檢測機構(gòu)數(shù)量少、收取檢測費用高，有的檢測機構(gòu)不直接受理個人檢測委托，難以滿足消費者的維權(quán)需要。三是維修質(zhì)量不高，收費價格過高，家電經(jīng)多次維修仍無法解決問題，銷售承諾兌現(xiàn)難。

四是近年美容小家電、智能小家電等發(fā)展迅速，但行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)尚未建立，給了大量雜牌、山寨廠家以可乘之機；小家電不耐用，廠家承諾的“三包”期限短，甚至無“三包”。

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