站在外界的角度，距離用戶最近的家電服務(wù)工程師帶貨，可以增加額外收入；但從家電內(nèi)部來看，這涉及渠道利益分配、產(chǎn)品型號開發(fā)，以及隊(duì)伍體系建設(shè)和能力培養(yǎng)等多個(gè)維度，不是隨便一句話就可以落地的。

（圖片來源：拍信創(chuàng)意，侵刪）

讓跟用戶直接打交道、經(jīng)常打交道的家電服務(wù)工程師，也成為帶貨達(dá)人。這是最近十多年來，不少家電企業(yè)一直探索的重點(diǎn)方向。但家電圈梳理海爾、美的、海信、格力等不同家電企業(yè)的態(tài)度、動(dòng)作卻發(fā)現(xiàn)，有的企業(yè)是悄悄干從來不說、有的企業(yè)還在猶豫不決、有的企業(yè)卻是“進(jìn)兩步又退三步”。

站在2021年市場競爭的新起點(diǎn)上，面對2020年直播帶貨的持續(xù)興起，扎根于家電產(chǎn)業(yè)鏈條最末端幾十年的服務(wù)工程師們，又能否在家電廠商的助力下，成為家電業(yè)新的帶貨通路？對于家電服務(wù)工程師的帶貨引流，家電廠商的主流態(tài)度和觀點(diǎn)又是什么？過去十多年來家電服務(wù)工程師為何，遲遲沒有在用戶點(diǎn)對點(diǎn)的交流與溝通中實(shí)現(xiàn)順勢帶貨？

要知道，2020年的網(wǎng)紅直播帶貨，已經(jīng)向家電零售市場投出一顆“深水炸彈”，引發(fā)全行業(yè)眾多企業(yè)層出不窮的“直播帶貨”熱潮，從企業(yè)家、業(yè)務(wù)員、導(dǎo)購員到外部的網(wǎng)紅大咖、綜藝明星，個(gè)個(gè)都在帶貨、家家都在直播；在這種局面之下，有家電業(yè)內(nèi)人士就指出，2021年的家電服務(wù)工程師帶貨，又能否給低迷的市場點(diǎn)燃星星之火？家電服務(wù)人員能不能成為家電業(yè)在現(xiàn)有各種零售渠道之外帶來新驚喜？

可行性有多大？

在家電產(chǎn)業(yè)鏈條中，家電服務(wù)工程師是距離用戶最近，比導(dǎo)購員還要近；也是與用戶聯(lián)系最密切，直接進(jìn)入用戶家中；還是與用戶經(jīng)常發(fā)生關(guān)系，上門安裝、保養(yǎng)維修等等?？梢哉f，家電服務(wù)工程師是家電業(yè)最容易取信于用戶的一個(gè)特殊人群。

過去20多年間，一些擁有自有服務(wù)能力的家電經(jīng)銷商，就收獲了來自用戶信任后的持續(xù)生意和訂單。家電圈獲悉，一些地方性的家電大賣場，從國美、蘇寧主導(dǎo)的連鎖大賣場時(shí)代，到如今京東、天貓主導(dǎo)的電商時(shí)代，還能抵抗一輪又一輪商業(yè)沖擊，原因就是通過長期可信賴的服務(wù)，贏得用戶信任并轉(zhuǎn)化為自家的“粉絲”。

除了那些地方性的家電經(jīng)銷商，基于自身的經(jīng)營和發(fā)展需要，牢牢抓住服務(wù)這根紐帶，搶奪用戶訂單。家電圈獲悉，這些年來，頭部家電企業(yè)也在嘗試依靠現(xiàn)有的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過一系列特殊的產(chǎn)品、政策、資源，以及提成獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)有條件的家電服務(wù)工程師帶貨，并且收獲了階段性的成果。

無論是區(qū)域家電經(jīng)銷商，還是全國性頭部家電企業(yè)，在服務(wù)工程師的帶貨問題上，一直沒有達(dá)成共識，也沒有形成體系，多是階段性、區(qū)域性的嘗試與探索。在一線市場上，家電服務(wù)工程師的帶貨也是階段性、周期性的釋放。

為什么在糾結(jié)？

相對于2020年的直播賣貨，出現(xiàn)了20多年的家電服務(wù)工程師帶貨，卻只是“星星之火”，一直未能在更多家電企業(yè)，以及更多市場上形成批量化、規(guī)?；囊挖厔荨栴}到底出在哪里？

有家電業(yè)內(nèi)人士告訴家電圈，各家的原因都不完全相同，主要還是缺乏長期規(guī)劃，以及短期挑戰(zhàn)不少。首先，在家電零售渠道碎片化大潮下，面對產(chǎn)品的同質(zhì)化，帶來的產(chǎn)品亂價(jià)，很多家電服務(wù)工程師帶貨，容易透支用戶的信任。因?yàn)橐坏﹥r(jià)格高了，就會被用戶內(nèi)心記仇，反而影響了關(guān)系；

其次，拋開那些服務(wù)游擊隊(duì)不說，很多專業(yè)的家電服務(wù)工程師，雖然在安裝、收費(fèi)之后，增加一個(gè)賣貨的收入。但這些人由于缺乏專業(yè)的培訓(xùn)，成交轉(zhuǎn)化率并不高。同時(shí)還出現(xiàn)了一系列不專業(yè)，甚至夸大介紹會引發(fā)的投訴。所以，很多家電企業(yè)當(dāng)前只是階段性地嘗試和推動(dòng)服務(wù)工程師的帶貨。

再者，很多家電企業(yè)一直沒有想清楚，是不是應(yīng)該讓服務(wù)工程師帶貨，主要還是沒有找到更好的路徑、模式和方法。這不只是簡單地給產(chǎn)品、給提成，還要避免與現(xiàn)有的零售渠道沖突。而且家電企業(yè)內(nèi)部也存在不同的聲音和消息，所以造成了當(dāng)前遲遲沒有鋪開和落地的局面。

服務(wù)商能否成破局口？

面對渠道的持續(xù)分化，需求的多變化，以及市場的低迷化，如何破局當(dāng)前家電服務(wù)工程師的帶貨難？顯然，家電企業(yè)完全堵起來不做，肯定不是好辦法，畢竟對手一直在努力突破；但是，如何讓家電服務(wù)工程師帶貨持續(xù)、常態(tài)化，突破口和抓手很重要。

目前來看，家電服務(wù)工程師帶貨，主角是服務(wù)人員，但落地平臺一定是各個(gè)家電服務(wù)商。家電企業(yè)必須要整合家電服務(wù)商這個(gè)獨(dú)特的渠道，探索營銷服務(wù)一體化的可能性道路。

說白了，要將這個(gè)家電服務(wù)商作為新的零售渠道對待，不只是要給予相應(yīng)的產(chǎn)品、獎(jiǎng)勵(lì)政策，以及配套措施；同時(shí)還要對家電服務(wù)人員開展系統(tǒng)而專業(yè)化的培訓(xùn)；此外還要努力跳出賣貨的層面，探索如何將營銷與服務(wù)打通，謀求更高境界的服務(wù)營銷。

如果只是從賣貨的角度，激活家電服務(wù)工程師的職責(zé)和使命，那么格局就會大大受限。因此，探索在服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)營銷的無縫銜接，則是未來家電廠商共同面臨的新課題和新挑戰(zhàn)。

(文章來源：家電圈，侵刪)